контакт-центр

В 2024 году россияне в среднем совершали 50,4 млн обращений в банковские контакт-центры ежемесячно — это на 7,3% больше, чем годом ранее, сообщает Frank RG. Одновременно растёт и доля запросов через чаты, достигнув 32%. Банки стараются сократить расходы и время ожидания, внедряя роботов, но большинство клиентов всё ещё предпочитает живое общение.

Роботы успешно закрывают до 67,5% обращений в чатах, снижая нагрузку на операторов и издержки на персонал. Однако внедрение ИИ требует инвестиций, и не все банки готовы к собственным разработкам. Более рентабельной моделью становится гибридная система, в которой ИИ обрабатывает рутинные запросы, а сложные — передаются операторам.

Несмотря на очевидную экономию (роботы дешевле в 5 раз), например, в Абсолют-банке 70% бюджета контакт-центра по-прежнему уходит на операторов. Это объясняется тем, что клиенты ожидают эмпатии и качественного сервиса. В МТС-банке и банке «Санкт-Петербург» также придерживаются комбинированного подхода с сохранением права выбора за пользователями.

В мае 2025 года «Яндекс» подал заявки на регистрацию товарных знаков Neurosupport. Это ИИ-сервис для помощи операторам контакт-центров, созданный на базе облегчённых моделей YandexGPT.

Продукт анализирует обращение клиента, находит ответ в базе знаний и предлагает оператору подсказку. Пока система работает как суфлёр, но в будущем получит функции полноценного ИИ-агента, который сможет выполнять задачи — например, уточнять статус заказа.

Neurosupport уже показал прирост эффективности клиентской поддержки на 10–15% при внутренних тестах на «Яндекс Еде» и «Маркете». Первые корпоративные клиенты из телекома и ЖКХ уже подключились к сервису в режиме закрытого тестирования. Подключение возможно через API или с развёртыванием на инфраструктуре заказчика.

По оценкам экспертов, запуск обошёлся «Яндексу» в 150–300 млн рублей, главным образом — за счёт дообучения YandexGPT на данных 50+ сервисов. Если создавать такую систему с нуля, без ИИ-экспертизы, затраты могли бы составить 1–2 млрд рублей.