Новости рынков | Лояльность состоятельных клиентов к private-банкам в России в 2024 году резко снизилась: индекс удовлетворённости NPS упал на 19%, до 43% — минимум за 4 года — Ведомости

Лояльность клиентов сегмента private banking в 2024 году резко снизилась: индекс удовлетворенности (NPS) упал на 19 п.п. — до 43%, показав минимальные значения за 4 года. У очень состоятельных клиентов (капитал от 500 млн руб.) индекс и вовсе рухнул до 22% с 54%, сообщает Frank RG.

Причины падения:

• Увеличилось число клиентов с несколькими банковскими программами — они лучше сравнивают и критичнее оценивают сервис. У VHNWI в среднем 2,7 банка на клиента (1,9 годом ранее).

• Слабая доходность инвестстратегий на фоне резкого роста процентных ставок: индекс Мосбиржи упал на 32%, а вклады приносили до 22,3% годовых.

• Эмоциональное разочарование: клиенты часто упускают более выгодные предложения и винят в этом банк, где уже разместили средства.

Несмотря на это, количество HNWI и VHNWI выросло: на 29% и 39% соответственно, а их суммарный капитал — до 21,4 трлн руб. (+41%).

Банки адаптируются: предлагают кастомизированные пакеты, lifestyle-сервисы, поддержку семейных нужд (образование, медицина, наследование), а ключевыми становятся персонализация, доверие и эффективность.