Новости рынков | Банковские контакт-центры обрабатывают 50 млн обращений в месяц: для повышения эффективности и снижения затрат банки все активнее используют роботов — Ъ

В 2024 году россияне в среднем совершали 50,4 млн обращений в банковские контакт-центры ежемесячно — это на 7,3% больше, чем годом ранее, сообщает Frank RG. Одновременно растёт и доля запросов через чаты, достигнув 32%. Банки стараются сократить расходы и время ожидания, внедряя роботов, но большинство клиентов всё ещё предпочитает живое общение.

Роботы успешно закрывают до 67,5% обращений в чатах, снижая нагрузку на операторов и издержки на персонал. Однако внедрение ИИ требует инвестиций, и не все банки готовы к собственным разработкам. Более рентабельной моделью становится гибридная система, в которой ИИ обрабатывает рутинные запросы, а сложные — передаются операторам.

Несмотря на очевидную экономию (роботы дешевле в 5 раз), например, в Абсолют-банке 70% бюджета контакт-центра по-прежнему уходит на операторов. Это объясняется тем, что клиенты ожидают эмпатии и качественного сервиса. В МТС-банке и банке «Санкт-Петербург» также придерживаются комбинированного подхода с сохранением права выбора за пользователями.

С начала 2025 года Сбербанк начал внедрять принципы автономизации, стремясь к бесшовному взаимодействию клиента с ИИ. Эксперты уверены: доля роботов в контакт-центрах будет расти, но при этом останется человеческий фактор как основа качественного обслуживания.