Блог компании Ренессанс страхование | «Моя задача — сделать так, чтобы человек вышел «сухим из воды», — интервью ресурсу «Рексофт» с Алией Валиуллиной, вице-президентом «Группы Ренессанс страхование»

«Моя задача — сделать так, чтобы человек вышел «сухим из воды», — интервью ресурсу «Рексофт» с Алией Валиуллиной, вице-президентом «Группы Ренессанс страхование».

Контекст и миссия страхования — помощь людям. Страхование — это не просто продукт, а средство реальной помощи людям в трудных жизненных ситуациях. Например, если человек потерял работу, чтобы страховая могла помочь с финансовой поддержкой по ипотеке. Если произошёл ущерб автомобилю — предоставить подменный автомобиль и организовать ремонт. Если случилось что-то с членами семьи во время путешествия — подстраховать сложные и эмоционально тяжёлые случаи. Главный принцип: вывести клиента «сухим из воды» — то есть минимизировать стресс, потери и заботы после происшествия. Она подчёркивает, что страхование должно восприниматься не как обязанность или «налог», а как полезная и нужная услуга, приносящая реальную ценность для людей. 

Как пандемия изменила страхование и будущее цифрового рынка. Компания активно внедряла цифровые продукты ещё до пандемии — например, онлайн-страхование выезжающих за рубеж (ещё до распространения онлайн-банкинга). Пандемия COVID-19 стала сильным ускорителем перехода клиентов в онлайн-формат: тогда резко вырос спрос на цифровые каналы, что помогло развитию онлайн-продаж и обслуживания. Сейчас канал онлайн-продаж продолжает расти примерно 30–40 % в год, и компания планирует расширять цифровое присутствие и диверсифицировать продуктовую базу. Важный акцент: цифровизация нужна не ради технологии, а чтобы сделать процесс проще и быстрее для людей — чтобы облегчить путь клиента от покупки полиса до получения выплаты. 

Баланс ИИ и человеческого участия. Автоматизация — стратегическая необходимость. Автоматизировать до 50 % бэк-офисных операций с помощью ИИ — это рутинные задачи, которые не требуют человеческого участия. Но полная автоматизация клиентского сервиса невозможна и не должна быть целью. В критичных ситуациях (ДТП, проблемы со здоровьем, ущерб имуществу) людям важна поддержка живого человека, эмпатия и внимание. Автоматизация освобождает ресурсы, чтобы человеческие эксперты могли уделять больше внимания сложным и эмоциональным вопросам. 

Персонализация страховых решений. Алия отмечает, что один продукт для всех — это устаревшая модель. Клиенты с одинаковыми базовыми характеристиками всё равно существенно отличаются по потребностям и образу жизни. Поэтому компания применяет look-alike модели и анализ данных, чтобы понять, какие решения подойдут конкретному человеку: Например, сезонное страхование для дачников; Подписка на определённый период для водителей; Краткосрочные полисы для арендаторов и др. Такие модели позволяют выходить за рамки стандартных предложений и давать клиентам реально релевантные и гибкие решения.