Рецензии на книги | Путь клиента

Задаю тренд 2024 года на клиентоориентированность!

Как вы могли заметить, многие крупные компании даже не знают такого слова, как «клиентоориентированность». Проверить ситуацию вы можете через вопрос: «Порекомендую ли эту компанию своим друзьям?». Сможете ли порекомендовать своего сотового оператора, туроператора, автосалон, Россети, почту? Или вы их проклянете (по шкале от 0 до 10 оцените степень проклятия))?

Почему компании заставляют своих клиентов страдать вместо того, чтобы доставлять им радость? Как это сделал CEO компании Zappos Тони Шей, создав с нуля компанию по продаже обуви через интернет и потом ее продал за миллиард долларов США (историю об этом вы найдете в одноименной книге «Доставляя счастье»). На одной клиентоориентированности он провернул эту сделку.

Причины столь недалекого отношения компаний к клиентам ищут осознанные люди и пишут на эти темы книги. Вот бы их руководство компаний читало, потому что работа с клиентами начинается с руководителя. Как он относится к сотрудникам, так те относятся к клиентам. Одна из таких книг по работе с клиентами — это «Путь клиента» Джима Калбаха от издательства O'Reilly.

Как мне кажется, она отлично подходит для чтения в крупных корпорациях, потому что для здравомыслящего предпринимателя эти вещи очевидны!!! Загадка в том, почему их не видят другие?

Джим Калбах ищет ответы и дает рекомендации. Причина столь недалекого отношения корпораций к клиентам кроется в том, что большинство сотрудников компаний никак не взаимодействует с клиентами и их болью. Они сидят в уютных креслах в башнях своих офисов и не знают, что там вообще снаружи происходит. На передовой выступают сотрудники службы поддержки, продавцы, монтажники… Сигнал не проходит в мозг. Это как с динозаврами, они были большие, а нервная проводка по телу распространяла сигналы медленно. Вот грызет динозавру кто-то хвост, а он даже об этом не знает, пока до него дойдет...

Джим Калбах предлагает собирать сотрудников компании и рисовать с ними карты, диаграммы, проводить тренинги по сопереживанию клиенту (представьте, вы пришли, чтобы получить посылку на почту, ваши ощущения? Вы хотите поговорить об этом? Давайте нарисуем схемы… Как вы себе представляете оператора почты? Это демон во плоти? Давайте обсудим...).

На мой взгляд, такая деятельность по рисованию схем путей клиентов — это субституция (когда вместо того, чтобы делать главное, ты находишь подмену этому действию и вовлекаешься в него). Но таков путь! Это же корпорации! Они по-другому не понимают! Им, видишь ли, нужно синхронизироваться с клиентами! Знаете, это как у нас в Краснодаре чиновники хотели заказать 3D карты движения трамваев со спутников, вместо того, чтобы проехаться в час пик на этом самом трамвае… Им бы впечатлений на год работы хватило.

Не могу сказать, что рекомендую книгу «Путь клиента» Джима Калбаха обычным здравомыслящим людям, но для корпораций, наверное, это будет Библия.

Владимир Никонов
Подкасты о финансах и саморазвитии: https://music.yandex.ru/album/7328601