Как приручить робота

Руководитель call-центра МКК «Арифметика» (входит в состав OR GROUP) Оксана Казакова рассказала порталу РБК-PRO о том, как автоматизация контактного центра во время пандемии помогла снизить нагрузку на операторов сохраняя при этом человеческое общение.

Когда действовали карантинные меры, в телефонию МКК «Арифметика» была внедрена роботизированная система, которую назвали «Максим». В частности, с помощью API была интегрирована программа для распознавания речи, адаптированная IT-специалистами компании под потребности контакт-центра.

Со старта проекта (весной 2020 года):
      
    • Увеличилась доля дистанционных платежей по финансовым сервисам (по итогам июня 2021 года она достигла 20%, а в июле приросла еще на 4% от общего объема транзакций. Для сравнения: на конец 2020 года она составляла 15%).
    • Увеличилась доля дистанционных платежей по финансовым сервисам (по итогам июня 2021 года она достигла 20%, а в июле приросла еще на 4% от общего объема транзакций. Для сравнения: на конец 2020 года она составляла 15%).
    • Сервис позволил сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить их лояльность. Кроме того, робот помог значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок – с 30 до 5%.
    • Увеличилась доля обработки роботом поступающих звонков. Если в 2020 году робот обрабатывал 10% входящих обращений, то сейчас к осени 2021 года эта цифра выросла до 44%.
    • На стадии раннего взыскания Максим прорабатывает около 60% всех исходящих звонков. Он может совершить более 500 тыс. звонков в месяц, что эквивалентно работе 108 сотрудников. Его внедрение для работы на исходящих звонках позволило сократить нагрузку на штат. По статистике, более 40% клиентов вносят очередную оплату по займу или рассрочке после взаимодействия с Максимом, не переключаясь на сотрудника.

Полная версия материала по ссылке (доступна по подписке).