Технические претензии клиентов к Vanguard растут как снежный ком

В последнюю неделю декабря у Vanguard были сбои, когда клиенты не могли получить доступ к подтверждениям сделок и ежемесячным отчетам. Глюк вызвал множество жалоб на фан-сайте Vanguard Bogleheads.org. И это не единичное событие. В последние годы у компании было несколько таких сбоев и оплошностей в обслуживании клиентов, в частности, сбой во время кризиса 2018 года, когда клиенты не могли использовать доступ к своим счетам. Совсем недавно Vanguard обновила свое приложение Beacon для доступа к счетам и совершения сделок с помощью смартфона и получил резкие отзывы от инвесторов. В ноябре 2021 года сотни сотрудников пенсионных планов Vanguard в Великобритании получили по электронной почте ложные уведомления о закрытии их планов. Есть много примеров записей в Boglehead, которые начинаются: «Кто-нибудь может связаться с Vanguard по телефону?» о длительном времени ожидания, чтобы связаться со службой поддержки. На Yelp, где Vanguard получает 1 ½ звезды за 211 обзоров, рецензенты используют такие слова, как «ужасный» и «ужасный».

Vanguard старается исправлять ошибки, его представители говорят, что компания тратит 1 млрд долл. на технологии в год. Хотя у Fidelity эти расходы составляют 2,5 млрд в год. В 2021 г. Vanguard показал чистые привлечения активов клиентов все еще выше, чем другие компании. Однако собственные сервисы продаж и обслуживания клиентов все больше отстают от конкурентов. Вот, что, например пишет руководитель Adviser Investments – одной фирм-независимых инвестиционных консультантов с активами 7 млрд долл., которая взаимодействует с депозитарием Fidelity: несколько лет назад мы провели анализ примерно десяти различных хранителей, и нам стало ясно, на голову выше всех остальных Fidelity тратить деньги, необходимые, чтобы быть лучшим магазином. У них потрясающие технологии и потрясающие системы, а их люди отзывчивы. Вот что важно, когда это твои деньги».

Так, что мир меняется. Сами по себе индексные стратегии – это еще не все. Важен спектр услуг посредников и уровень развития современных технологий.

© текст Александр Абрамов

P.S.

На смартлабе только часть постов, остальные — в телеграмм.
(некоторые смартлабовцы не любят, когда ставят ссылку на телеграмм в посте, если вы из таких, сорри)