Услышать и понять. Основа доверительных отношений

Услышать и понять. Основа доверительных отношений
Книга https://bit.ly/33i19tS

I Hear You. The Surprisingly Simple Skill Behind Extraordinary Relationships · 2017

Майкл Соренсен Michael S. Sorensen

Как научиться слушать людей и улучшить благодаря этому все сферы своей жизни.

Эта книга не об активном слушании.

Автор предлагает эффективный и доступный способ признания эмоций собеседника — валидацию. Он проанализировал тысячи успешных практик и свел их к четырем простым шагам.
Каждый из нас не раз делился своими переживаниями, а в ответ в лучшем случае слышал лишь обычное «угу».

Между тем о том, чтобы его не только выслушали, а услышали, мечтает каждый человек.

Автор просто и доступно рассказывает о базовой потребности принятия и о том, как валидация — навык признания эмоций собеседника — поможет улучшить взаимоотношения.

Вы узнаете, какую роль играет эмпатия и эмоциональное понимание, чем валидация отличается от рефлексивного слушания, и освоите простую пошаговую методику валидации.

Научиться слушать других и признавать их эмоции — ключевой навык гармоничной жизни, который делает отношения доверительными, а людей вокруг счастливыми. И этот навык нетрудно развить — поможет емкая методика Майкла Соренсена, основанная на сотнях успешных психологических практик.

Три причины познакомиться с обзором:

• Легко находить выход из эмоционально напряженных ситуаций.
• Овладеть приемами, помогающими снижать тревогу и вселять чувство уверенности.
• Научиться признавать эмоции — и окружающих, и собственные. 

8 главных мыслей обзора.

1. «Я слышу собеседника, понимаю его чувства и полагаю, что в этих чувствах нет ничего плохого». Пусть эта фраза будет установкой для любого общения, в том числе с самим собой.

2. Нет хороших и плохих чувств — есть только наши интерпретации.

3. Сочувствие дороже советов.

4. Почаще проявляйте любопытство к другим людям. 

5. Заведите привычку несколько раз в день ловить себя на настроении и уточнять его. 

6. Не искажайте обсуждаемую ситуацию и не притворяйтесь, что испытывали «что-то похожее», если это не так. Чем адекватнее вы реагируете на сказанное, тем ценнее ваша поддержка.

7. Будьте снисходительны к себе: самосострадание — единственная основа крепких отношений с кем бы то ни было.

8. Валидации много не бывает. Воодушевите собеседника доброй признающей репликой в конце сложного разговора.

Что такое валидация.

Быть услышанным — важнейшее желание каждого из нас.

Оно заложено на самом глубоком, биологическом уровне: социальный IQ отличает людей от других существ, именно способность к коммуникации сформировала человеческий разум.

Стремление понимать, что чувствуют другие люди, — ключевой навык человека как вида. 

Мы рассказываем друг другу новости, делимся планами и жалуемся не потому, что так уж любим болтать. Мы надеемся, что собеседник разделит наши чувства и эти чувства сблизят нас. Когда этого не происходит, между нами открывается пропасть.

Психологу достаточно понаблюдать за супружеской парой несколько часов, чтобы с точностью до 94% вынести вердикт о том, сохранится ли брак.

Ключевой показатель — отклики партнеров на незначительные запросы. Эти запросы супруги посылают друг другу на протяжении всего дня, часто сами не отдавая в этом отчета: «Посмотри-ка на эту машину!», «Ну и погода сегодня!».

Эти реплики нужны не столько для того, чтобы поговорить о машине или  погоде, сколько для того, чтобы почаще чувствовать эмоциональный отклик партнера.

партнеры, которые в скором времени расстались, откликались на такие реплики всего в 33% случаев.

Партнеры же, сохранившие брак, откликались на запросы в 87% случаев.

Поддержание общего эмоционального поляоказалось куда более важным условием крепкого брака, чем возраст и достаток.

Важно также попытаться понять, а потом признать услышанное. В этом — секрет продуктивного общения, и это называется валидацией.

Ее формула проста: «Я слышу тебя, понимаю твои чувства и полагаю, что в этих чувствах нет ничего плохого».
(Признающие и непризнающие ответы).

Реагировать на слова собеседника можно двояко.

Допустим, ваш приятель беспокоится насчет предстоящего экзамена. Сравните два ответа:

«Брось, ты отлично справишься, я в этом уверен».

«Я тебя понимаю, выпускной экзамен — это сложно!»

Оба ли ответа возымеют должную реакцию? Отнюдь. Первый ответ — не что иное, как игнорирование чувств собеседника: вы просто отмахиваетесь от его переживаний. Этот ответ — непризнающий.

во втором ответе вы признаете чувства собеседника («Я тебя понимаю») и оправдываете их («Выпускной экзамен — это сложно!»). Вы на его стороне. Это признающий ответ.

В повседневном общении непризнающие и признающие ответы перемешаны, но их полезно различать:

одна проблема с непризнающими ответами:

они словно предписывают людям переживать или не переживать определенные эмоции, деля их на «плохие» и «хорошие». В результате ваш собеседник нервничает еще больше, поскольку попал в трудную ситуацию, да еще и испытывает «нехорошую» эмоцию: раздражен, хотя вроде бы не должен по статусу, возрасту…

Но в том, что касается эмоциональной жизни, нет хороших и плохих чувств — есть только наши интерпретации. И уж тем более здесь не работают высказанные в шуточной форме приказы взять себя в руки.

Признающие же ответы дают зеленый свет всем эмоциям. Они позволяют человеку чувствовать то, что он чувствует. Это определяет тактику разговора на сложную тему: тому, кто отважился поделиться с вами наболевшим, важно, чтобы вы просто признали его чувства, — в большинстве случаев это куда важнее конкретного совета. Признающий ответ оказывается тут как нельзя кстати.

(Развиваем эмпатию).

Валидация основана на эмпатии — способности понять и разделить эмоции собеседника.

Навещая заболевшего родственника, скажите: «Да, заболеть ветрянкой в 35 — это ужасно!», и вы окажетесь в одном эмоциональном поле с собеседником, разделите его чувства.

Некоторым трудно проявлять эмпатию. К счастью, этот навык можно развить с помощью простых приемов.

• Почаще проявляйте любопытство к другим людям. Что на самом деле произошло в жизни этого человека? Что так повлияло на его реакцию в этом разговоре? Что, если бы это произошло с вами?

• Посмотрите на собеседника. Звучит слишком просто, но на самом деле большую часть разговора мы устремлены в себя, захвачены собственными переживаниями и очень невнимательны к реакциям собеседника. Всмотритесь в него, обратите внимание на позу, взгляд. Что он может испытывать в данный момент? О чем думает?

• Вообразите, что ваш собеседник — маленький ребенок. Это не так сложно, в глубине души каждый остается немного ребенком, детские впечатления часто определяют взрослые поступки. Вообразив собеседника четырехлетним малышом, куда легче почувствовать его уязвимость и снизить градус агрессии в сложном разговоре.

• Больше внимания собственным эмоциям. Распознавать чужие эмоции непросто, если вы не отдаете отчета собственным. Прислушайтесь к себе прямо сейчас: как настроение?

 «Я счастлив», «чувствую себя раздраженным», «мне тревожно» — куда более определенные характеристики, они напрямую выражают переживаемые эмоции. Это то, что легко поймут и другие.

Заведите привычку несколько раз в день ловить себя на настроении и уточнять его.

Вскоре вы поймете, как много скрывают слова: оценка «хорошо» может означать и счастье, и благодарность, и уверенность, простое «Окей» — и равнодушие, и усталость, и удовольствие. Став внимательнее к себе, вы научитесь мгновенно распознавать неубедительные реакции окружающих.

• Не осуждайте свои эмоции. 

Не избегайте их, не игнорируйте, ловите себя на непризнающих ответах самому себе. Часто ли вы призываете себя «не волноваться»? Пытаетесь ли убедить себя, что «все хорошо»? Ощущаете, насколько это не работает? Все потому, что в этот момент вы осуждаете, а не принимаете эмоции и внутренняя проблема не решается. Куда более полезная тактика — наблюдать за эмоциями с отстраненностью ученого: «Ох, как я зол!», «Я просто-напросто завидую ему».

Признайте, что такие эмоции вполне оправданны.

Чем чаще вы признаете и оправдываете свои эмоции, тем проще будет это делать по отношению к другим.

Мифы про валидацию.

Миф 1. Валидация — только для негативных переживаний. 

Равнодушие к позитивным эмоциям близких разрушает отношения еще быстрее, чем открытый негатив.

Всегда ищите возможности похвалить, поддержать успешные начинания добрым словом, и ваши отношения с окружающими улучшатся волшебным образом.

Миф 2. Если я не согласен с собеседником, валидация бесполезна. 

Понимать чувства собеседника — не значит разделять его точку зрения.

Если коллега жалуется, что начальник в очередной раз его не повысил, а вы невысокого мнения о способностях коллеги, вы по меньшей мере можете понять его досаду, принять во внимание его опасения, страхи, надежды. Никто из нас не обладает всей полнотой информации по поводу случающихся событий, так что реакция окружающих может быть куда более оправданной, чем кажется на первый взгляд.

Скажите что-то вроде:

«Понимаю, почему ты расстроен. Ты ведь работаешь здесь больше десяти лет. Неприятно, когда кто-то обходит тебя».

Да и убедить собеседника, чтобы он прислушался к вашим словам, можно, только пойдя ему навстречу. Особенно ценна такая тактика на сложных переговорах и при улаживании споров.

Миф 3. Просто повторяйте слова собеседника. 

Многие практики осознанного слушания рекомендуют такой прием: если вы будете повторять формулировки собеседника, немного их перефразируя, то добьетесь расположения к себе.

Если ваш приятель негодует из-за того, что его подвел коллега, по правилам рефлексивного слушания вы отвечаете ему: «Ты злишься, потому что нерасторопный коллега здорово тебя подвел».

Но расстроенному собеседнику важно быть понятым!

С точки зрения валидации ответ будет: «Ну и ну! Да меня самого уже распирает от гнева!» Теперь вы не наблюдатель, а участник этого эмоционального опыта.

Словом, при валидации требуются более тонкие языковые приемы, и о них рассказывает метод четырех шагов.

Четыре шага к доверительным отношениям.

Этот метод универсален. Последовательность действий не займет больше минуты и может быть быстро доведена до автоматизма.

Шаг 1. Слушайте эмпатически.

Цель такого слушания — в любом диалоге выйти за пределы слов к эмоциям, которые они обозначают. Помогут вышеперечисленные советы по развитию эмпатии: проявляйте любопытство к ситуации, будьте внимательны к собеседнику. Добавьте к ним базовые принципы эмпатического общения.

• В ходе диалога уточняйте, верно ли вы все понимаете: 

«Это случилось в прошлую субботу, так?»,

«Ты выглядишь взволнованным»,

«Он в самом деле это сказал?!».

Используйте фразы, которые не мешают беседе, но добавляют необходимые эмоциональные штрихи («Да уж, наверное, это было непросто», «Это так здорово!»).

Помогите собеседнику раскрыться («Что стряслось?», «По-моему, ты хочешь обсудить это»).

• Ваша заинтересованность в беседе должна быть очевидной.

Исследования показывают: качество разговора, один из участников которого брал в руки телефон или даже просто оставлял его на столе, значительно ухудшалось по сравнению с разговорами, участники которых вовсе не трогали свои телефоны.

• Будьте на одной волне с собеседником: разделяйте его радость, проявляйте уважение к его печали и волнению. Пассивная реакция на искренние чувства ранит не меньше намеренной критики.
• Не спешите вмешиваться в ситуацию. Не давайте совета, пока вас об этом не попросят. Как правило, человек хочет выговориться не потому, что ждет конкретной рекомендации, а потому, что нуждается в сочувствующем собеседнике.
• Не представляйте ситуацию в более негативном ключе, но и не приукрашивайте обстоятельства.

Не стоит говорить: «Ты отлично справился!» тому, кто допустил серьезный промах и сам об этом знает. Чем адекватнее вы реагируете на ситуацию, тем ценнее ваша поддержка и дороже комплименты.

Шаг 2. Признайте чувства собеседника.

Помните про две стороны валидации:

1) вы признаете эмоцию;
2) оправдываете ее.

Они усиливают эффект друг друга.

Приятель делится восторгом по поводу достижения на службе? Порадуйтесь с ним, акцентировав оправданность испытываемых чувств: «Серьезно, я так рад за тебя! Столько сил ты потратил на этот отчет… Представляю, как ты рад, что все прошло хорошо».

Помните, что вы по-прежнему не должны ни исправлять ситуацию, ни даже разделять мнение собеседника. Но всегда можете уточнить его эмоции («И что ты после всего этого чувствуешь?», «Должно быть, ты так обрадовался… Или разволновался, а?»).

Излагаемая собеседником ситуация вам знакома? Неплохо сообщить ему об этом. заметьте: «Мне знакомо это чувство…».

Если же ситуация вам незнакома, признайте и это — тем самым проявите искренность и уважение к чужим обстоятельствам.

Шаг 3. Предлагайте поддержку, но осторожно.

Как понять, готов ли собеседник получить обратную связь, а не просто хочет поплакаться в жилетку?

• Прямо спросите, чем вы можете помочь.
• Спросите, можете ли вы поделиться своим мнением по поводу описанной ситуации.

Обратная связь не должна ранить:

• начните совет с признающей реплики («Мне хорошо знакомо это чувство… Вот как я это вижу…»);
• используйте «я», а не «ты» (между фразами «Ты не прав» и «Мне кажется, это твоя вина» большая эмоциональная разница);
• осторожнее с союзом «но»: он, как правило, обесценивает всю первую часть сказанного. Во фразе «Понимаю, как ты расстроен, но подозреваю, что Лена не хотела тебя обидеть» собеседник пропустит ваше признание мимо ушей и запомнит лишь, что вы на стороне обидчика. Меняйте «но» на союз «и»;

• избегайте категоричных слов «всегда», «постоянно», «никогда». Прежде всего, они вряд ли отражают реальную картину. Но даже если муж НИКОГДА не моет посуду, а жена ВСЕГДА задерживается в бутиках, мнение можно смягчить словом «я»: «Мне кажется, ты всегда так делаешь» — теперь вы не обвиняете, но высказываете мнение, а оно по определению субъективно. Можно уточнить оценку: «Ты довольно редко это делаешь».

Шаг 4. Вновь признайте чувства собеседника.

Валидации много не бывает. 

Какими бы эмоциями человек с вами ни поделился, он решился на нечто важное — открыться вам, и финальный признающий комментарий убедит его в правильности этого решения. 

Закончите разговор фразой вроде

 «Да уж, такому не позавидуешь. Проблема не из простых. Но, вижу, у тебя есть план. Удачи!» или

«Как бы то ни было, ты вел себя достойно. Не каждый так сможет!».

Уместно оценить проявление уязвимости: «Наверное, тебе было непросто про это рассказать. Ценю твою открытость».

Собеседник поймет: теперь он может довериться вам без риска натолкнуться на пренебрежение или равнодушие.

Важный совет напоследок вам самому.

А что, если вы сами нуждаетесь в валидации?

Попросите о ней напрямую!

Разумеется, выбирать в собеседники лучше того, кто знаком с такой практикой общения и склонен к эмпатии.

Впрочем, вы сами можете подтолкнуть собеседника в верном направлении: «Я немного расстроен… Могу поделиться с тобой случившимся? Совет мне не нужен — просто хочу рассказать об этом».

Кроме того, перечисленные навыки развития эмпатии со временем научат меньше прибегать к внешней валидации и больше полагаться на внутреннюю — признавать свои эмоции и одергивать внутреннего критика, который порой более жесток, чем окружающие.

Самосострадание — именно с этого начинаются здоровые крепкие отношения с кем бы то ни было.