История про 5 см. Размер не имеет значения. Причина зверств «Аэрофлота»

Вчера «Аэрофлот» показал  пример мастерского выхода из негативной информационной среды с пользой для себя.

Все началось с того, что с 15 февраля авиакомпания ввела новые ограничения на провоз ручной клади в кабине самолета и установила строгий контроль этих норм перед посадкой.

Пассажиры начали массово возмущаться. Ведь «Аэрофлот» сделал шаг, характерный для авиакомпаний-лоукостеров, а не для перевозчиков, которые ассоциируются с престижностью.

Недовольные пассажиры даже создали петицию на change.org с требованием отступить от неразумного контроля ручной клади.

За несколько дней петицию подписало более 60 тыс. человек.

26 февраля «Аэрофлот» очень технично перевернул историю. Расщедрился на увеличение норм ручной клади. О чем сообщил в пресс-релизе.

В итоге в топе новостей — сообщение не о недовольстве пассажиров, а о щедрости компании.

Это был пример высшего пилотажа при выходе из околокризисной ситуации. И пример недалекости освещающих события СМИ.

Пассажиры были недовольны размерами ручной клади – были. «Аэрофлот» увеличил – увеличил. Значит молодец – молодец.

На детали внимание особо не обращается. А в них вся соль.

«Аэрофлот» увеличил габариты лишь ширины ручной клади. И лишь на 5 см – с 20 до 25 см.

О том,  что строгий контроль будет отменен, не сообщается. А это главное.

При выходе на посадку ручная кладь пассажиров по-прежнему будет проверяться «на соответствие нормам авиакомпании по размерам, весу с помощью специальных измерительных приборов».

«Аэрофлот» при этом объясняет все последние нововведения лишь приведением стандартов компании в соответствие с действующими федеральными авиационными правилами и жалобами пассажиров на нехватку мест для размещения ручной клади в салоне.

Почему только сейчас? И соответствовать чему — тем новым правилам, принятие которых лоббировал сам «Аэрофлот»?

И откуда компания взяла все эти жалобы, если процент занятости пассажирских кресел у перевозчика существенно меньше, чем, к примеру, у «Победы». Значит и место должно быть.

Не исключено, что в «Аэрофлоте» заранее предвидели возможность недовольства пассажиров и готовы были к прибавке 5 см.

Зачем «Аэрофлот» устроил такой переполох, опасный долгосрочными имиджевыми потерями?

В компании наверняка проанализировали эффект от ужесточения норм провоза ручной клади в своем дочернем лоукостере – «Победе». Во второй половине 2017 года эти габариты в «Победе» сузились до 36 x 30 x 27 см (в «Аэрофлоте сейчас, после +5, 55 x 40 x 25).

Ни один из европейских лоукостеров не заставляет пассажиров ограничиваться в полете сумкой с такими экстремальными значениями как «Победа».

Последствием этого шага наверняка стал резкий рост числа покупающих у «Победы» мест багажа от 499 руб. на сайте. И в разы дороже в аэропорту.

Эффект для компании, вероятно, был существенным. Существенно позитивным с точки зрения экономики. Поэтому опыт «Победы» могли решить перенять и на «маму».

Есть еще одна причина. Косвенная. Ментальная.

Где-нибудь в Испании пребывание в местном аэропорту напоминает что-то среднее между дружеским общением и карнавалов (в лучшем смысле этого слова), когда сотрудники обслуживают даже пассажиров лоукостеров доброжелательно и без придирок.

Предпосадочные процедуры «Победы» где-нибудь в Екатеринбурге иногда напоминают экзекуцию: пассажиры воспринимаются как заведомые преступники законов авиакомпании. Ручная кладь будет изучена местными агентом по регистрации до миллиметра с выражением лица надзирателя колонии.

«Аэрофлот» не удержался от соблазна перенять победные традиции в обслуживании.

Теперь у «Аэрофлота» есть 2 пути. Первый – отыграть все обратно, вернув правила, действовавшие до 15 февраля.

Второй – остановиться на +5 см и получать систематический негатив от клиентов. И запустить процесс трансформации ассоциации «Победа» = «Аэрофлот» в «Аэрофлот» = «Победа». Она же «Аэрофлот» = лоукостер.

Если, конечно, с «Аэрофлота» как бенчмарка не возьмут пример другие российские авиакомпании. И не приведут стандарты обслуживания в соответствие с действующими особенностями национальной модели поведения в других областях.

Вероятность последнего большая. И это, безусловно, позитив для «Аэрофлота» с точки зрения бизнеса на долгосрок.

Но совсем не то, что заставит россиян перестать стать нацией не особо веселых людей. 

Данная публикация является личным мнением автора. Мнение владельца сайта может не совпадать с мнением автора.