Павел Медведев: «Обращений с серьезными жалобами по кредитам за последние полгода оказалось больше, чем за весь прошлый год»

В последние годы российская экономика росла в основном благодаря потребительскому буму и кредитам. Однако, как показывает статистика, и этот источник иссякает – граждане больше не могут жить не по средствам. Первым это замечает финансовый омбудсмен, который по долгу службы помогает населению разбираться с самыми запущенными кредитными историями. О своих трудовых буднях и наиболее трагичных случаях с журналом Financial One поделился уполномоченный по правам розничных заемщиков Павел Медведев.
Павел Алексеевич, опишите, пожалуйста, вашего среднестатистического клиента?
За редчайшим исключением, мы имеем дело с самым простодушным человеком – клиентом банка и микрофинансовой организации. Очень часто к нам поступает заявление от гражданина, который «подсел» на потребительские кредиты: взял один, не смог расплатиться, поэтому взял следующий и так далее. Совсем недавно в нашей практике был установлен новый рекорд: на одной персоне«повис» 31 кредит!

Вподавляющем большинстве случаев люди хотят нашей помощи в реструктуризации своей задолженности. Другие проблемы встречаются намного реже.
Каким образом вы взаимодействуете с кредиторами?
Звоним, пишем, шлем документы. Всего мы ведем переговоры с 238 организациями. С теми, с кем у нас заключен договор, дела вести легче всего. Сейчас это 30 компаний, чьи руководители имеют хорошие личные отношения либо с президентом Ассоциации российских банков, либо со мной. Среди них более трети – банки, а остальные – коллекторские агентства и микрофинансовые организации. Из последней категории где-то 6-7 являются крупнейшими игроками на рынке. Они понимают, что у их бизнеса дурная слава, но хотят доказать свою респектабельность и с нами ведут себя благородно: если мы уверены в том, что заемщик прав, то, как правило, они идут нам на встречу. Именно микрофинансовые организации чаще других прощают долги своим клиентам, если те оказались в крайне тяжелом положении.
Можете привести самые вопиющие случаи из практики российского финансового омбудсмена?
Одна дама из Санкт-Петербурга с пенсией в 8 тысяч рублей взяла первый кредит на 10 тысяч для каких-то хозяйственных нужд. Не помню уж каких, но довольно обоснованных. Оказалось, что с таким доходом она не может справиться даже с таким долгом, поэтому взяла еще один кредит для погашения первого и пошла по классической схеме. Теперь у нее 26 займов, и реструктурировать тут ничего не удастся.
Хорошего выхода из положения мы ей предложить не можем. Если человек допустил просрочку в обслуживании кредита, у него два варианта поведения. Он должен обратиться в банк с просьбой реструктурировать кредит, объяснив, что платить с прежней интенсивностью не может по таким-то обстоятельствам, но готов регулярно выплачивать разумную сумму. Разумную – то есть такую, которая покрывала бы как минимум проценты, иначе долг будет не уменьшаться, а расти. Этот путь предпочтительней и для заемщика, и для банка. Другой вариант — если должник попал в ситуацию, когда не может регулярно покрывать набегающие проценты, он просит банк подать на себя в суд. Пока закон о банкротстве физических лиц не принят, ясности в этой процедуре нет, но суды содержательно банкротят людей: выдают исполнительные листы, по которым иногда что-то изымается из собственности должника в счет погашения долга, а порой оказывается, что и изъять нечего. Это менее удачный путь, но третьего не дано.
А какие самые трагичные случаи?
Самые трагичные истории связаныс ипотечными заемщиками. Например, есть один человек, который взял кредит на квартиру в долларах в 2006 году, когда курс был 28 рублей.При текущих 35 рублях, он платит, платит, а его долг не уменьшается. При этом финансовое положение у него резко ухудшилось: возникли проблемы с работой, его родители заболели и теперь больше не могут помогать. Изначально сумма займа была порядка 3 млн рублей, и теперь ситуация такая, что ему надо продавать квартиру и еще вернуть долг на 1,5 млн рублей. Это ужасно! И квартиры нет, и ты еще должен крупную сумму!
Что ему теперь делать?
К сожалению, ничего. По закону, в таких случаях, должен быть маневренный фонд для переселения граждан, утративших ипотечную квартиру. Но я не знаю ни одного случая, чтобы кого-нибудь туда переселили. Просто выгоняют на улицу и все. Я тысячу раз объяснял, что нельзя брать кредиты в иностранной валюте, если получаешь зарплату в рублях. Сначала кажется: как здорово! Курс 28, потом станет 24…А на самом деле – вдруг35. В период кризиса 2008 года этот человек как-то справлялся из последних сил и смог сохранить квартиру, а теперь не может.
Вы лично общаетесь с такими людьми?
Личного общения практически не бывает, потому что нам негде это делать. К тому же эмоции граждан очень трудно «прикрепить» к делу. А необходимость написать заявление очень дисциплинирует. С другой стороны, не имея письменного обращения, мы не можем действовать. Это было бы вмешательством в личную жизнь человека без его письменной просьбы.
Вы отмечаете рост числа жалоб?
Мы ведем отдельную статистику по серьезным жалобам, когда нам присылают нужные документы и выдают право распространять персональные данные. Таких обращений за последние полгода оказалось больше, чем за весь прошлый год. То есть для граждан ситуация ухудшается и проблемы становятся более тяжелыми – для нас чаще неподъемными. Из-за этого случаев, когда заявители были удовлетворены нашей работой, становится все меньше: в 2011-2012 годах их было 50%, в 2013 уже 33%, а с начала этого года всего 25%.
Как вы это объясняете?
Резко увеличилась доля заявлений, где речь идет о реструктуризации глубоко запущенной задолженности. Если еще в 2012 году два кредита на человека мы считали полной безответственностью, то в 2013 это уже перестало нас удивлять. Сейчас двух почти нет, и дело, обычно, идет о пяти займах. Как правило, эти кредиты оказываются открытыми в трех и более организациях. Если кредитор один, то довольно часто удается провести реструктуризацию, но такое в нашей практике встречается все реже и реже. Если два, то редко, но удается. При 3 кредиторах и больше дело оказывается безнадежным: каждый из них подозревает, что высвободившиеся в результате реструктуризации деньги уйдут к конкуренту.
И как с этим бороться?
В одном банке работает замечательный человек, который придумал алгоритм реструктуризации, представляющий из себя довольно сложную последовательность действий, которая зависит от размера зарплаты и величины каждого кредита. После внедрения этого механизма в своей организации, он получил поразительный эффект: успешное обслуживание «обновленного» кредита до 80%, при старых 20%. Сейчас он пытается с помощью ЦБ встроить свой алгоритм в принимаемый закон о финансовом уполномоченном, что мы всячески поддерживаем.
А что вы ждете от самого нового закона?
В первую очередь, что реструктуризация кредитов станет обыденным делом по упомянутому алгоритму. Это не только спасет, как минимум, половину тех людей, которые к нам обращаются, но и пойдет на пользу самим финансовым институтам. Еще мы хотим повлиять на закон о банкротстве физических лиц, который также находится на стадии рассмотрения.И в него нужно внедрить алгоритм реструктуризации. Законы также необходимо согласовать в том смысле, что самая большая задолженность, с которой может работать финансовый уполномоченный, должна быть равной самой маленькой, на которую распространяется закон о банкротстве. Тогда каждый заемщик, попавший в трудную ситуацию, окажется «под крылом» одного из законов.