Лояльные и нелояльные клиенты

Картинка просто так, из большого уважения к великому человеку и великому актеру, который играет здесь роль матроса.
Алексей Смирнов командовал огневым взводом в 169-м минометном полку, прошел путь от рядового до лейтенанта, и был награжден 11-ю боевыми наградами, среди которых были ордена Славы 2-й и 3-й степени, орден Красной Звезды и медали «За отвагу» и «За боевые заслуги».
Но о матросах немного позже.

В жизни часто встречаются люди, которые постоянно требует доказательства полезности того или иного продукта.
Причем им не нужна информация, поскольку даже на основе полученной информации они не в состоянии сформулировать свое мнение и сделать для себя правильные выводы. Им нужны именно доказательства, и при этом совершенно не принимается во внимание тот факт, что инструмент, эффективный в одних руках, может оказаться совершенно бесполезным в других.



Особенно эффективно можно это продемонстрировать на примере рисунков в стиле гиперреализма,  простым карандашом на обычном листе белой бумаги. У мастера получается рисунок, не отличимый от фотографии. У другого пользователя тех же инструментов не получается ничего путного.
Но продолжим. Каждый из нас хотя бы раз пытался кому-нибудь что-нибудь продать — товар, услугу, себя как профессионала. C помощью великолепной презентации своего продукта мы можем понравиться собеседнику, и он нам поверит, он нам отдаст деньги, заключит с нами контракт — все великолепно.
Потом клиент получит продукт и начнет с ним решать свои задачи.

Понятно, что раз очаровать клиента обаянием и откровенно рекламой тоже непросто — для этого надо иметь талант, и успешные продавцы — это талантливые люди.

Но вот мы продали продукт, создав у клиента нужное нам впечатление, а дальше возникает проблема ежедневно доказывать работой с продуктом, что эта сделка была не ошибкой или наваждением, а грамотным выбором. И если этого нет, то рано или поздно клиент начнет задумываться — а правильную ли я совершил сделку и не поддался ли я обману и манипуляции?
И большая разница при этом в поведении клиентов лояльных и нелояльных.

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Лояльный клиент ищет и видит в предлагаемом продукте достоинства.
Иное дело клиент нелояльный. Нелояльный клиент не ищет достоинства, он пытается отыскать недостатки. Он как матрос на флоте, где есть известная поговорка: — «Матроса куда ни поцелуй, всюду жопа!»
Так и с нелояльным клиентом. Что ему ни делай он всегда будет недоволен. И чем больше для него стараешься, тем больше недовольство.

С лояльным клиентом ты решаешь возникающие проблемы.
С нелояльным даёшь ему возможность высказывать свое раздражение и недовольство.

Я не мазохист. Поэтому я фильтрую клиентов на входе и стараюсь работать только с лояльными. Мало иметь хороший продукт. Нужно иметь и хорошего пользователя.

Что делает нелояльный клиент?
— Свое неумение и свою неспособность воспользоваться продуктам он интерпретирует как недостатки продукта.
— Является источником ущерба для репутации и положительного имиджа продукта.

Что дает лояльный клиент?
— Он вдумчиво подходит к покупке и сохраняет преданность сделанному выбору.
— Создает положительный имидж продукту среди своих друзей. Ничто так не заражает, как восторженный отзыв вашего партнера о том, какой замечательный сервис он получил и насколько удобно приобретенное программное обеспечение.
— Может с пониманием отнестись к вашим трудностям и доработкам продукта, к недостаточной полноте описания методов и правил работы с программным обеспечением (нельзя объять необъятное).
— Испытывает удовлетворенность от пользования приобретенным продуктом.

Те же самые чувства испытываю и я при работе с лояльным клиентом. А другие испытывать не хочу.