Блог компании МФК "Займер" | Как Займер общается с клиентами

Вопреки мифам, МФО не скрываются от своих клиентов. Лидеры рынка, в частности Займер, напротив, готовы к диалогу с клиентом круглосуточно и используют для поддержки заемщиков новейшие технологии.

Так, чтобы обеспечить оперативную консультацию и лучший клиентский сервис, Займер разработал умных виртуальных помощников в онлайн-чате и на горячей линии.

Наш умный чат-бот в онлайн-чате умеет обрабатывать обращения клиентов не только по стандартным вопросам, но и по более узким темам. Так, он понимает, когда ему отправляют документы, фотографии или кодовые слова, а также проверяет отзывы, оставленные о нашей компании. Это позволяет решать еще больше вопросов без участия оператора.

В результате:

• 68% обращений обрабатываются в чат-боте.

• 93% — доля положительных откликов от клиентов.

• Время ответа на запрос занимает всего 1 секунду.

Что касается общения по телефону, виртуальные помощники с меню, где нужно нажимать на цифры, есть у большинства контактных центров, но Займер решил пойти дальше и разработал робота-помощника на горячей линии, который распознает человеческую речь. Так появилась Миа — универсальный робот, который понимает, когда клиент хочет оплатить заем, а когда — взять новый.
В результате:

• 56% обращений обрабатываются голосовым роботом без привлечения оператора.

• 70% вопросов решается с первого обращения.

Таким образом, нам удалось одновременно улучшить скорость и качество обслуживания клиентов и оптимизировать внутренние процессы. В результате уровень стресса у сотрудников службы поддержки снизился, а удовлетворенность клиентов возросла. Сегодня доля положительных оценок клиентов на горячей линии составляет 98,0%, в онлайн-чате — 97,8%.