Брокер Открытие возвращает комиссию после жалобы в ЦБ

О'Грин, меня поправили, пишут, что брокер предлагает сразу сумму с учетом НДФЛ.

Алекс Назаров, да, это неплохой результат. Теперь надо подумать, чтобы такая ситуация не повторялась. 

MarketManager, если вы писали в ЦБ, то как только они получат жалобу, думаю, сразу отреагируют. Подписывать соглашение не обязательно.

Тамара Дмитриева, вы из топика в топик повторяете одно и то же. Говорят же вам, многие клиенты не получили сообщений и не знали об изменениях, не говоря уже об отвратительной практике перевода на конские тарифы. Вы в брокере работаете?

Alexander B, вы, видимо, не читали предыдущие топики. Клиенты не уведомлялись и вообще были не в курсе произошедшего, пока не получили счета по 20 рублей за сделку на Фортсе. Вы пишите «когда поменялись тарифы», каким образом вы узнали об изменении тарифов? Некоторых клиентов они уведомили.

Открытие Инвестиции,  у меня есть вопросы, которые можно было бы здесь обсудить публично 1) По текущей ситуации 2) Как не допустить повторения аналогичной проблемы, в которую попали многие клиенты брокера. Постараюсь их здесь позже сформулировать. Личные вопросы я постараюсь решить через менеджера или контролирующие органы.

Открытие Инвестиции, меня поражает, с каким вы упорством продолжаете топить остатки репутации. Как ниже правильно заметили, если бы вы сразу признали свою ошибку (у многих они бывают), вопросов к вам было намного меньше.
Хотелось бы получить здесь публичные ответы, думаю, многих это будет интересно.

По текущей ситуации.
1. Месяц назад у меня был пост по этой же теме smart-lab.ru/blog/747833.php#comment13354845, я говорил, что брокер месяц не реагирует на претензию. 13 декабря вы написали там, что «мы уже разбираемся в ситуации и вернемся к вам в ближайшее время с ответом». Прошел еще один месяц, вы так ничего и не ответили.
2. Вы пишите, что в течение года (!) несколько раз рассказывали об изменениях и преимуществах новых тарифов, а за месяц начали информирование.
Вы продолжаете настаивать, что клиенты сами виноваты. Прямо образец клиентоориентированности.  
Каким образом производилось информирование? Вы можете привести конкретные ссылки на информирование? Почему часть клиентов не получила уведомления даже по почте? Это был сбой, чья-то ошибка?
3. Не было бы большой беды, если бы клиентов перевели на тарифы с такими же условиями. Но их перевели на самые худшие по условиям! Это настоящее кидалово. Комиссия выросла в десятки раз. Многие клиенты с вами работают много лет и такая подстава с вашей стороны.
Я не поверю, что это получилось случайно. Значит ваше руководство, конкретный менеджер решил, что давайте «этих клиентов пострижем». У вас клиентов с тарифом, например, «Конверсионный» и «Универсальный» с комиссией за сделку меньше 1 руб. перевели на тариф с комиссией 10 рублей!
Согласно пункту 3.1.3 договора на брокерское обслуживание «брокер вправе отменить действующий тарифный план и, без согласования с Клиентом, перевести его на тарифный план «Всё включено» или другой действующий Тарифный план, который не ухудшает положение Клиента». Почему в нарушение договора это условие «не ухудшает положение клиента» не было соблюдено?
Нельзя же так делать, если на рынке будут знать, что вы занимаетесь таким кидаловом, вам не будут доверять и не будут с вами работать.

Что вы планируете предпринять для не повторения подобной ситуации?
1. Должно быть нормальное информирование клиентов. Клиент должен иметь возможность точно понять, что конкретно для него комиссия вырастит в 10 раз. Здесь были предложения информировать прямо в торговом терминале. Информировать посредством только электронной почты явно не достаточно, отправляйте СМС, да, это затратно, но тарифы вы отменяете не так часто.
2. В договоре должны быть прямо прописана обязанность по информированию. Клиент не может каждый день искать на сайте, где вы там опубликовали документы и перечитывать все 200 листов договора, чтобы посмотреть, не поменяли ли вы там что-нибудь.

Открытие Инвестиции, яркая демонстрация «клиентского сервиса» от Открытие Инвестиции. Опять вместо ответов на вопросы — полный игнор.

Двоечник, да, нужно какое-то нормативное регулирование. Вороватая практика операторов сотовой связи бесит. Если бы у них вставал выбор: мы теряем клиента или попытаемся его нагреть на несколько рублей, они бы несколько раз подумали, прежде чем такое делали.