Прозрачность и ответственность: как «Озон Фармацевтика» работает с претензиями и обращениями

Процесс работы с претензиями и обращениями — это не «бюро жалоб», а строго регламентированная процедура, цель которой — не просто урегулировать спор, а выявить корневую причину, возможные риски для потребителей, оценить их и сделать всё возможное для предотвращения повторения.
 
Процедура помогает:

🔹вовремя выявлять узкие места;
🔹подтверждать качество на каждом этапе;
🔹выстраивать доверие с потребителями, партнёрами и регулятором.
 
Наш руководитель отдела по работе с претензиями и обращениями Лилия Дибирова ответила на несколько вопросов о своей работе:
 
Какой путь проходит претензия, прежде чем по ней примут решение?

«Мы получаем информацию из различных источников: по телефону, почте, email или любым другим удобным способом. Если информация поступила менеджеру коммерческого отдела, она направляется в наш отдел, и работу ведёт специалист по претензиям, который её регистрирует и, по сути, становится её куратором вплоть до полного закрытия.
 
Поступившие сведения тщательно проверяются, определяется «виновник» ситуации. В случае признания поступившей претензии обоснованной на основании проведённого расследования (оценка документации и производственных процессов, соблюдение условий договора и процедур персоналом) она принимается, и об этом уведомляется лицо или организация, от которых поступила информация. Если поступившая претензия признаётся необоснованной — предоставляется мотивированный отказ.
 
Когда претензия связана с отклонением от стандартов или процедур, такое отклонение регистрируется в системе и привязывается к претензии. При необходимости разрабатываются корректирующие и предупреждающие мероприятия (CAPA), которые вносятся в систему с назначением ответственного лица и сроков исполнения, а отклонение остаётся открытым до полного выполнения запланированных мероприятий с последующей проверкой эффективности принятых решений».
 
Какой случай запомнился больше всего и что он изменил в процессах?

«Интересных случаев достаточно много, и по понятным причинам раскрывать нюансы мы не можем. Но один нас научил очень важному — «чтобы согласиться, нужно увидеть». Поступила претензия от потребителя, причём с резкими формулировками — подозрение на фальсификат. Причина: содержимое предыдущей упаковки лекарственного препарата отличается от того, что на руках у потребителя.
Была проведена большая работа: изучены производственные процессы, процессы упаковки, контроля качества и этапы реализации — результаты исключали возникновение несоответствия. И «случайная» мысль запросить фото блистера с лекарственным препаратом расставила всё на места — в картонной упаковке находился блистер препарата другого производителя. Потребитель позже признал, что он также принимает этот препарат и что блистеры были перепутаны им. Поэтому фотоподтверждение несоответствия стало одним из обязательных элементов».
 
Что важно знать потребителю/аптеке, чтобы претензии и обращения были рассмотрены быстро?

«Регистрации и рассмотрению подлежат все претензии и обращения. Если претензия обоснованная, то ведутся мероприятия по урегулированию ситуации в рамках действующего законодательства и обязательств производителя; если нет — заявителю предоставляется мотивированный отказ.
 
Очень важно: ни одно из обращений не остаётся без внимания. Спасибо нашим пациентам за то, что выбирают «Озон Фармацевтика». Особенно дороги для нас положительные отзывы, и в первую очередь — письма, которые мы получаем от потребителей по почте. В эпоху мгновенных сообщений и соцсетей, бумажное письмо дарит особый опыт, несёт в себе частичку души, времени и внимание отправителя. Будьте здоровы!»
 
В следующем посте расскажем, как фиксируются и обрабатываются сообщения о нежелательных реакциях и побочных эффектах, об эффективности и неэффективности препарата, кто может сообщить об этом и почему каждый сигнал — это вклад в общую безопасность лекарств на фармрынке💙