Доверие в эпоху технологий: «Балтийский лизинг» на конференции «AI B2B Communication Forum 2026»

Нейросети повышают эффективность бизнеса, но при некорректном использовании могут создавать репутационные риски – особенно, когда речь идет о коммуникациях. Как сохранить доверие, научиться противостоять дипфейкам и определить границы ответственности человека и алгоритмов, обсудили участники «AI B2B Communication Forum 2026» в Москве 30 октября. Экспертную позицию компании «Балтийский лизинг» представила руководитель пресс-службы Наталья Любимова.

Шестой отраслевой форум был посвящен практическому применению искусственного интеллекта в корпоративных коммуникациях, маркетинге, аналитике и управлении репутацией. Мероприятие, организованное при участии коммуникационного агентства Fresh Russia Communications (FRC), объединило представителей крупного бизнеса, руководителей PR-подразделений, специалистов по корпоративным коммуникациям и экспертов цифровой индустрии.

Одной из ключевых тем деловой программы стала панельная дискуссия «AI в PR: пиарщик будущего – редактор алгоритмов или архитектор доверия?». Участники рассмотрели изменение роли коммуникационных специалистов, возможности автоматизации антикризисного PR, вопросы информационной достоверности и новые подходы к формированию доверия в условиях широкого распространения генеративных технологий.

В дискуссии приняла участие Наталья Любимова, руководитель пресс-службы компании «Балтийский лизинг». В центре ее выступления оказались вопросы, имеющие особое значение для финансового сектора: соответствие публичных заявлений реальным действиям бизнеса, использование нейросетей при подготовке корпоративных сообщений, защита репутации в условиях распространения дипфейков и формирование устойчивых отношений с клиентами и инвесторами.

«Развитие искусственного интеллекта принципиально меняет технологическую сторону коммуникаций, однако не отменяет фундаментальных принципов профессионального PR. Напротив, по мере увеличения объема автоматически создаваемого контента возрастает значение достоверной информации, готовности бизнеса вести открытый диалог на рынке и персональной ответственности за публичные заявления», — подчеркнула Наталья Любимова.

Один из главных технологических парадоксов сегодня заключается в том, что автоматизация зачастую не помогает в решении проблемы, а лишь создает иллюзию компетентного ответа. В корпоративных коммуникациях скорость реакции действительно становится одним из важных показателей эффективности. Компании стремятся оперативно отвечать на обращения, комментировать информационные события и сохранять присутствие в медиапространстве. Вместе с тем, для клиента, инвестора или делового партнера гораздо важнее содержание ответа, достоверность представленных сведений и готовность компании выполнять взятые на себя обязательства.

Взаимодействие лизинговой компании с клиентом, как правило, рассчитано на продолжительный период. Договор действует несколько лет, а предмет лизинга является важной составляющей производственного или коммерческого процесса. Приобретая транспорт, промышленное оборудование, строительную или сельскохозяйственную технику, предприниматель надеется на предсказуемость условий сотрудничества, качество сопровождения и возможность конструктивного диалога в случае непредвиденных трудностей. Поэтому репутация лизинговой компании формируется прежде всего на основе повседневного опыта клиентов.

«Многие в своей практике сталкивались с ответами, в которых все безупречно: вежливый тон, сочувствие и правильно подобранные слова. Только после прочтения остается один вопрос: а с моей проблемой что-нибудь будут делать? В лизинге качественный, осознанный диалог особенно важен, ведь наши отношения с клиентом длятся годами. Он приобретает технику, рассчитывает на нее в своем бизнесе, берет на себя обязательства. И довольно быстро понимает, чего стоят наши слова: насколько понятно ему объяснили условия, можно ли дозвониться до нужного сотрудника, помогают ли ему, когда возникают сложности?» — подчеркнула Наталья Любимова.

За качественный диалог с клиентами в компании «Балтийский лизинг» отвечает Отдел контроля качества клиентского сервиса, который занимается анализом обращений и развитием стандартов взаимодействия. Подразделение работает с показателями CSI и NPS, позволяющими оценивать удовлетворенность клиентов и готовность рекомендовать компанию. Принципиально важной составляющей этой работы является использование обратной связи не только для разрешения отдельных ситуаций, но и для выявления системных причин возникающих сложностей. Фактически речь идет о переходе от реактивной модели клиентского обслуживания к проактивной, при которой организация стремится предупреждать возникновение сложностей и повышать качество взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла договора.

Отдельное внимание в ходе дискуссии было уделено трансформации антикризисных коммуникаций. С одной стороны, нейросети позволяют более оперативно анализировать информационное поле, систематизировать сообщения и готовить материалы для различных каналов коммуникации. С другой — упрощают создание и распространение недостоверного контента, внешне практически неотличимого от подлинных заявлений. В таких условиях задача PR-подразделения заключается уже не только в своевременном опровержении недостоверной информации, но и в независимой проверке официальной позиции.

«Если аудитория уже столкнулась с убедительной подделкой, закономерно возникает вопрос о том, как подтвердить подлинность официального заявления. Именно поэтому антикризисная стратегия должна включать не только механизм распространения информации, но и заранее сформированную систему ее подтверждения. В «Балтийском лизинге» эта система состоит из нескольких элементов: официальный сайт, личный кабинет лизингополучателя, электронная почта, телефонные каналы клиентской поддержки, корпоративные сообщества в социальных сетях и площадки взаимодействия с инвестиционной аудиторией. Наличие нескольких привычных для клиентов каналов связи позволяет обращаться за разъяснениями непосредственно к компании и сопоставлять полученные сведения», — резюмирует Антон Сапожков, первый заместитель генерального директора компании «Балтийский лизинг».

Для «Балтийского лизинга», как для крупного эмитента облигаций, вопросы информационной достоверности имеют особое значение. Взаимодействие с инвесторами предполагает не только регулярное раскрытие информации, но и готовность компании комментировать ситуацию на рынке, финансовые результаты и отчитываться об исполнении обязательств. В случае распространения недостоверных сообщений о деятельности эмитента последствия могут выходить за пределы репутационного ущерба. И здесь основой коммуникации остается доверие, возможность передать информацию из рук в руки – от человека к человеку, без малейшего искажения. Таким образом, цифровизация требует скрупулезного подхода во всем, что касается управления репутацией, проверки сведений и поддержки доверительного диалога с клиентами.