Блог им. Munhgauzen

Пара слов о клиентоориентированности

На прошлой неделе довелось мне побывать в одном из отделений Почты России.
Цель визита была банальна и обыденна — получить заказное письмо.

Итак, я прибыл в почтовое отделение, которое, расположено в одном из крупных торговых центров и даже соседствует с Ашаном.
Это соседство с Ашаном у меня вызывает особое восхищение. Ведь только богатая и успешная компания может себе позволить открывать офисы на площадях, цена аренды которых требует повышенной экономической эффективности открываемых на этих площадях предприятий.

Но это было лирическое отступление. Теперь перехожу к сути.)))

Захожу я в отделение Почты России, и что же я вижу?
А вижу я, что таких же как я «счастливчиков», желающих что-то получить на почте РФ, передо мной оказалось человек десять или даже чуть больше. 
Одним словом, встал я в очередь и начал терпеливо ожидать, когда подойдет мой черед протянуть заветное уведомление о вручении корреспонденции.

Между делом обратил внимание, что за стойкой почты работали две сотрудницы.
Одна из них сидела и все время смотрела в монитор компьютера.
Вторая бегала у стойки и пыталась обслуживать посетителей.
 
На этом, собственно говоря, эту историю можно было бы и закончить.  Поскольку все описанное выше — это нормальная и привычная ситуация для любого отделения Почты России. 

Но совершенно случайно мой взгляд скользнул по стойке, отделяющей посетителей от сотрудников почты и я обратил внимание на вот такое объявление:

Пара слов о клиентоориентированности

Ничего себе! — подумал я.
Почта России оказывается очень продвинутая организация. И самое главное — клиентоориентированная!

Нельзя сказать, чтобы я очень сильно торопился, в принципе я готов был постоять в очереди столько, сколько потребуется времени, но призыв на объявлении меня смотивировал немедленно помочь Почте России и позвонить по указанному телефону.

После пары гудков на том конце провода, мне ответил очень вежливый робот, который сообщил, что мое обращение принято и меры по улучшению обслуживания Почтой России в конкретном отделении будут приняты незамедлительно.

Удовлетворившись этим ответом робота и радуясь, что я помог Почте России наладить сервис, я продолжил спокойно ожидать своей очереди, наблюдая за сотрудницей почты, бегавшей от стеллажа к стеллажу в попытках найти очередное письмо.

Но вдруг случилось неожиданное событие.
На столе этой сотрудницы почты внезапно раздался телефонный звонок.
И она, бросив поиски корреспонденции, побежала снимать трубку.

Далее вся очередь (в том числе и я) стали свидетелями ее телефонного разговора.
Уж не знаю кто ей позвонил и что этот звонящий ей сказал, но ответила она примерно следующее:

— Да. У нас в отделении очередь. Понимаю, что жалуются. А что я могу сделать? У нас две сотрудницы на больничном. Я одна бегаю. Дайте мне еще сотрудников, тогда и очереди не будет. Нет. Быстрее не могу. Я не робот. До свидания.

И тут до меня дошло. Это оказывается была такая обратная связь на мой звонок в клиентскую службу.
Обращение от меня поступило. Робот это обращение зафиксировал. Служба отреагировала. Позвонила в отделение. И формально «отругала» ответственного сотрудника.))) 
 
Но самое удивительное произошло немного позже.
За мной в очереди стояла молодая пара (парень с девушкой) и парень спустя пару минут после того, как завершился вышеописанный диалог почтальонши с ее «начальством», сказал девушке:
— О, смотри! Видишь, тут телефон написан, по которому нужно звонить если очередь больше 5 человек. Сейчас позвоню.

И, видимо, он тоже позвонил.
Потому что спустя еще пару минут на столе сотрудницы почты снова раздался телефонный звонок.
И она, в очередной раз бросив поиски корреспонденции клиента, побежала снимать трубку.
Затем вся очередь (в том числе и я) опять стали свидетелями ее телефонного разговора:

— Да. У нас в отделении очередь. Понимаю, что жалуются. А что я могу сделать? У нас две сотрудницы на больничном. Я одна бегаю. Дайте мне еще сотрудников, тогда и очереди не будет. Нет. Быстрее не могу. Я не робот. До свидания.
 
И тогда я понял, почему в отделении образовалась очередь. Просто многие посетители от скуки набирают номер клиентского сервиса, указанный на объявлении. Клиентский сервис фиксирует заявку и реагирует, прозванивая в отделение и отчитывая сотрудницу почты. А она (сотрудница), в свою очередь, отвечая на звонок, теряет время, которое могла бы потратить на обслуживание клиентов.  

Вот такая клиентоориентированность Почты России.))) 

★3
И чо? Было бы лучше, чтобы вообще нельзя было обращаться? или вы рассчитывали. что прибудет вертолетом фургон с клеткой, откуда выпустят за стойку парочку быстроногих почтовых служащих?

На всякий случай: все эти приемы по улучшению обслуживания — калька с западных методичек. Там — всё точно также. Жалующиеся на почту в России — не были на почте в Италии ли Польше.

Ну а родственница из США, которая забрела в питерский МФЦ по документальным вопросам — была неделю в восторге. Утверждает, что в Джерси такого нет и она бы убила там по тем же вопросам во много раз больше времени.
avatar

Nikolaevitch Evgeniy

Nikolaevitch Evgeniy, к сожалению, Вы не внимательно прочитали эту заметку. В ней не было никаких жалоб на Почту России.
Возможно, если Вы внимательно прочтете, то поймете, в чем был смысл этой заметки. )))
А насчет работы наших МФЦ, я несколько раньше размещал соответствующий пост: МФЦ forever или Победа над бюрократией!
Мюнхгаузен, кстати вам талон электронный выдали? У меня рядом есть отделение почты не большое, там работает два окна, но один раз была очередь и они вызвали начальницу сесть за третье, больше пяти никогда не замечал, а я с алиэкспресс забираю частенько и если за раннее заполнить пришедшее на дом уведомление, время отдачи товара с али минута или меньше даже…
avatar

Gsimplov777

Gsimplov777, у того почтового отделения куда я захожу, все еще продвинутее. электронные талончики ввели, теперь бабушки не бегают не создают суету а смирно сидят и слушают и смотрят телевизор на котором циферки талончиков.
а выдачу посылок вывели в отдельное помещение с отдельным входом и потоки вообще не пересекаются. мне понравились эти улучшения.
Nikolaevitch Evgeniy, ну так вы сравнили — американский мухосранск и один из крупнейших российских городов. Вы уж сравниваете американское говно — так сравнивайте с российским говном. Например, в маленьком городе, из которого я родом — если вы придете за какими-то госуслугами без «масла» — над вами будут долго смеяться, и будете вы ждать своих документов до морковкина заговенья.
avatar

MadQuant

MadQuant, Нью-Джерси — это Мухосранск? Круто. Это пригород Нью-Йорка, если чо.

А если вы в маленкьом городке ввели «масло» и с ним не боретесь — это это личный выбор граждан этого городка, ведь госуслуги предоставляют люди, 90% жителей которых родственники, а 100% — знакомые. Если им не плюют в лицо при встрече — значит, хотят, чтобы так было. Или их всех Путин воспитал так?
Nikolaevitch Evgeniy, ну вообще это отдельный штат, если что =)
А если расстояния 100+ км считать пригородом — так вы уж тогда сравнивайте Нью-Джерси и какие-нибудь Мытищи или Раменское. Вот там-то качество госуслуг поставлено на уровень! Помню, прописку в Раменском получал. Хочешь прописку за один день — плати бабки, а если хочешь «по-честному, без масла» — будь добр, в очереди полдня подожди, за эти полдня наверное не успеешь — следующий день подожди (ты ведь не работаешь ни разу, ага). Там был один начальник ЖЭК, который доки подписывает — так он мог несколько дней на работу не появляться («дела»), а вот если отстегнуть бабла — у него тут же время появлялось приехать и подписать тебе прописку. Так что свои истории про «значит хотят, чтобы так было» — вы марсианам рассказывайте.
avatar

MadQuant

MadQuant, у меня сослуживец из Раменского. Он спрашивает: каких годов эта рассказка? Утверждает, что СЕЙЧАС там все цивилизованно, «пааачти Мааасква».

А у начальника «ЖЭК» (кстати. а что это? Помнится в савецкие времена что-то такое было) есть приемные часы. И все начальники на кормушках эти часы честно отсиживают.
Nikolaevitch Evgeniy, да не так давно эта рассказка — пару лет назад где-то. Ну, если с тех пор там что-то поменялось — я рад. Только Нью-Джерси тоже на месте не стоит, надо полагать?
Что такое «ЖЭК» — можете в гугле почитать. Приемных часов у кадра, с которым мне пришлось работать, не существовало (то есть, может они и были, но у него в это время были «дела»)
avatar

MadQuant

меня тоже очереди бесят, можно состарится в них. Казалось бы совок в прошлом, «дефицита» (гыгыгыгы) нет, но народ толкётся постоянно, особенно за харчами — вроде не голодные времена)))
Надо быдо первой бросить обслуживать клиентуру и помогать второй принимать звонки…тем более, что их бы прибавилось)))
Славная история с глубоким социальным смыслом.
Как про тонущего в болоте — чем активнее дергаешься, тем быстрее тонешь.
При желании можно вспомнить и другие примеры таких «ловушек цивилизации».
avatar

bocha

www.youtube.com/watch?v=lDLTMrUg06E   Уральские пельмени — Зто же почта!
avatar

USDD

Выводы про то, что ответы на эти звонки и создают очередь, высосаны из пальца.) Надо было вторую цаплю тащить за стойку, которая перед монитором тупила.)
avatar

Симхагрива

Был на почте. Электронная очередь (недавно появилась). Ждал минут пять. Удивился )))
Звонить должны были начальнику почты. Значит она ещё и начальник или замещающая.
avatar

Григорий

Мойста фон Липвига на всех не хватает. У нас, эвона, года два назад взяли пару молодых парней в отделение, так они, параллельно работая, раскидывали очередь за 2 минуты, ну, то есть, очереди длиннее трех человек просто не образовывалось. А теперь все по-науке, электронный билетик взять надо и стоять-смотреть, как ОБА этих юноши дожидаются, пока бабушка подслеповатая не заполнит пустой бланк. Брать им параллельно следующего из очереди нельзя — нарушится электронная очередь! Отстоял минут 20. Бля. Нет слов.
avatar

bobr

Ох уж эти менеджеры не доделанные. Чувствуется их безграмотная лапа. К сожалению знаю о ситуации в этой конторе не понаслышке. Раздутые штаты руководителей и урезанные ( с зп) работяги.

avatar

f2c

а что ты хотел за 12500 рублей в месяц тебе «жопу» должны вылизовать?
avatar

Ramon Albert Rudolfovich

история твоя повторяется. то ты могзи конопатишь в сбесбанке, то теперь за почту росси взялся.
Если вам не нравится, зачем тогда ей пользуетесь?

Да потому что она дешёвая.
А за Экспресс-почту вы просто платите не 30 рублей, а тысячу рублей за доставку из того же китая за 3 суток.

и… курьер сам вам звонит и согласовывает время, когда вы дома будете, или спуститесь к подъезду за коробками.

ХОЧЕШЬ СЕРВИС — ПЛАТИ!
avatar

Ramon Albert Rudolfovich

Ramon Albert Rudolfovich, сейчас кризис перепроизводства. Мы хотим все качественно и бесплатно
Ramon Albert Rudolfovich, Пик Пойн замена почты России, только пункты выдачи забиты.
У бывшего главы Страшнова(которого с треском выгнали за бонусы себе в 100млн. -почта дотационная структура- жаль что не посадили) -13 замов думается с нехилыми зарплатами… Из за кретинизма этих замов мошенники массово обманывают граждан. И при этом ни отдел внутренней безопасности ни остальные службы нихера не делают в этом направлении. 
ria.ru/incidents/20170220/1488364410.html
avatar

igor12

Низкая зарплата + не соответствующий экономическому развитию Трудовой кодекс. 
Мюнхгаузен, живая очередь? В какой глуши ты живешь? Давно уже электронная очередь на почте ))
avatar

dilettante

dilettante, что правда? Я живу в центре Москвы (на Новослободской) — ни про какую электронную очередь тут слыхом не слыхивали.
avatar

MadQuant

MadQuant, ну дык, у нас же Европа ))
avatar

dilettante

Феерично было бы, если бы вторая тётка (внимание, а она там была!), на втором звонке встала бы и с криком «Не беси меня сука!» вломила бы этой заводной.
avatar

Wasiliew Wasilij

До меня почтальон заказные не доносит. Пошёл в отделение, спросил его лично, что ему мешает работать?! Тот ответил, что так будет всегда;) Он разносит до ящика, остальное — проблема получателя уведомлений. Перед этим долго врал, что дома никого не бывает, к телефону никто не подходит, третий вариант. Заведующая сказала, что мне надо поговорить с почтальоном;)
Вроде всё правильно, это почта.
avatar

Wasiliew Wasilij

мораль такова, хочешь быстрее-нехрен жалится!)))А то развели тут культур-мультур))По телефончику жалятся))Скучают они в очереди понимаешь, взял кроссворд и разгадывай, что не сможешь-помощь зала или очереди бери!))
avatar

matroskin

должен быть другой телефон куда позвонить насчет плохой работы первого телефона!
avatar

Nicker

вторая могла помочь сократить очередь, а потом снова приступить к работе за компом. субординация ёпт и так во всем.
avatar

KSN

>Вот такая клиентоориентированность Почты России.)))

а по моему тут больше повод иронизировать над неразумными посетителями, которые отнимали время у самих себя )

avatar

Ave


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.

Залогиниться

Зарегистрироваться
....все тэги
Регистрация
UPDONW