Блог им. Munhgauzen

Пара слов о клиентоориентированности

На прошлой неделе довелось мне побывать в одном из отделений Почты России.
Цель визита была банальна и обыденна — получить заказное письмо.

Итак, я прибыл в почтовое отделение, которое, расположено в одном из крупных торговых центров и даже соседствует с Ашаном.
Это соседство с Ашаном у меня вызывает особое восхищение. Ведь только богатая и успешная компания может себе позволить открывать офисы на площадях, цена аренды которых требует повышенной экономической эффективности открываемых на этих площадях предприятий.

Но это было лирическое отступление. Теперь перехожу к сути.)))

Захожу я в отделение Почты России, и что же я вижу?
А вижу я, что таких же как я «счастливчиков», желающих что-то получить на почте РФ, передо мной оказалось человек десять или даже чуть больше. 
Одним словом, встал я в очередь и начал терпеливо ожидать, когда подойдет мой черед протянуть заветное уведомление о вручении корреспонденции.

Между делом обратил внимание, что за стойкой почты работали две сотрудницы.
Одна из них сидела и все время смотрела в монитор компьютера.
Вторая бегала у стойки и пыталась обслуживать посетителей.
 
На этом, собственно говоря, эту историю можно было бы и закончить.  Поскольку все описанное выше — это нормальная и привычная ситуация для любого отделения Почты России. 

Но совершенно случайно мой взгляд скользнул по стойке, отделяющей посетителей от сотрудников почты и я обратил внимание на вот такое объявление:

Пара слов о клиентоориентированности

Ничего себе! — подумал я.
Почта России оказывается очень продвинутая организация. И самое главное — клиентоориентированная!

Нельзя сказать, чтобы я очень сильно торопился, в принципе я готов был постоять в очереди столько, сколько потребуется времени, но призыв на объявлении меня смотивировал немедленно помочь Почте России и позвонить по указанному телефону.

После пары гудков на том конце провода, мне ответил очень вежливый робот, который сообщил, что мое обращение принято и меры по улучшению обслуживания Почтой России в конкретном отделении будут приняты незамедлительно.

Удовлетворившись этим ответом робота и радуясь, что я помог Почте России наладить сервис, я продолжил спокойно ожидать своей очереди, наблюдая за сотрудницей почты, бегавшей от стеллажа к стеллажу в попытках найти очередное письмо.

Но вдруг случилось неожиданное событие.
На столе этой сотрудницы почты внезапно раздался телефонный звонок.
И она, бросив поиски корреспонденции, побежала снимать трубку.

Далее вся очередь (в том числе и я) стали свидетелями ее телефонного разговора.
Уж не знаю кто ей позвонил и что этот звонящий ей сказал, но ответила она примерно следующее:

— Да. У нас в отделении очередь. Понимаю, что жалуются. А что я могу сделать? У нас две сотрудницы на больничном. Я одна бегаю. Дайте мне еще сотрудников, тогда и очереди не будет. Нет. Быстрее не могу. Я не робот. До свидания.

И тут до меня дошло. Это оказывается была такая обратная связь на мой звонок в клиентскую службу.
Обращение от меня поступило. Робот это обращение зафиксировал. Служба отреагировала. Позвонила в отделение. И формально «отругала» ответственного сотрудника.))) 
 
Но самое удивительное произошло немного позже.
За мной в очереди стояла молодая пара (парень с девушкой) и парень спустя пару минут после того, как завершился вышеописанный диалог почтальонши с ее «начальством», сказал девушке:
— О, смотри! Видишь, тут телефон написан, по которому нужно звонить если очередь больше 5 человек. Сейчас позвоню.

И, видимо, он тоже позвонил.
Потому что спустя еще пару минут на столе сотрудницы почты снова раздался телефонный звонок.
И она, в очередной раз бросив поиски корреспонденции клиента, побежала снимать трубку.
Затем вся очередь (в том числе и я) опять стали свидетелями ее телефонного разговора:

— Да. У нас в отделении очередь. Понимаю, что жалуются. А что я могу сделать? У нас две сотрудницы на больничном. Я одна бегаю. Дайте мне еще сотрудников, тогда и очереди не будет. Нет. Быстрее не могу. Я не робот. До свидания.
 
И тогда я понял, почему в отделении образовалась очередь. Просто многие посетители от скуки набирают номер клиентского сервиса, указанный на объявлении. Клиентский сервис фиксирует заявку и реагирует, прозванивая в отделение и отчитывая сотрудницу почты. А она (сотрудница), в свою очередь, отвечая на звонок, теряет время, которое могла бы потратить на обслуживание клиентов.  

Вот такая клиентоориентированность Почты России.))) 

★3
И чо? Было бы лучше, чтобы вообще нельзя было обращаться? или вы рассчитывали. что прибудет вертолетом фургон с клеткой, откуда выпустят за стойку парочку быстроногих почтовых служащих?

На всякий случай: все эти приемы по улучшению обслуживания — калька с западных методичек. Там — всё точно также. Жалующиеся на почту в России — не были на почте в Италии ли Польше.

Ну а родственница из США, которая забрела в питерский МФЦ по документальным вопросам — была неделю в восторге. Утверждает, что в Джерси такого нет и она бы убила там по тем же вопросам во много раз больше времени.
avatar

Nikolaevitch Evgeniy

Nikolaevitch Evgeniy, к сожалению, Вы не внимательно прочитали эту заметку. В ней не было никаких жалоб на Почту России.
Возможно, если Вы внимательно прочтете, то поймете, в чем был смысл этой заметки. )))
А насчет работы наших МФЦ, я несколько раньше размещал соответствующий пост: МФЦ forever или Победа над бюрократией!
Мюнхгаузен, кстати вам талон электронный выдали? У меня рядом есть отделение почты не большое, там работает два окна, но один раз была очередь и они вызвали начальницу сесть за третье, больше пяти никогда не замечал, а я с алиэкспресс забираю частенько и если за раннее заполнить пришедшее на дом уведомление, время отдачи товара с али минута или меньше даже…
avatar

Gsimplov777

Gsimplov777, у того почтового отделения куда я захожу, все еще продвинутее. электронные талончики ввели, теперь бабушки не бегают не создают суету а смирно сидят и слушают и смотрят телевизор на котором циферки талончиков.
а выдачу посылок вывели в отдельное помещение с отдельным входом и потоки вообще не пересекаются. мне понравились эти улучшения.
Nikolaevitch Evgeniy, ну так вы сравнили — американский мухосранск и один из крупнейших российских городов. Вы уж сравниваете американское говно — так сравнивайте с российским говном. Например, в маленьком городе, из которого я родом — если вы придете за какими-то госуслугами без «масла» — над вами будут долго смеяться, и будете вы ждать своих документов до морковкина заговенья.
avatar

MadQuant

MadQuant, Нью-Джерси — это Мухосранск? Круто. Это пригород Нью-Йорка, если чо.

А если вы в маленкьом городке ввели «масло» и с ним не боретесь — это это личный выбор граждан этого городка, ведь госуслуги предоставляют люди, 90% жителей которых родственники, а 100% — знакомые. Если им не плюют в лицо при встрече — значит, хотят, чтобы так было. Или их всех Путин воспитал так?
Nikolaevitch Evgeniy, ну вообще это отдельный штат, если что =)
А если расстояния 100+ км считать пригородом — так вы уж тогда сравнивайте Нью-Джерси и какие-нибудь Мытищи или Раменское. Вот там-то качество госуслуг поставлено на уровень! Помню, прописку в Раменском получал. Хочешь прописку за один день — плати бабки, а если хочешь «по-честному, без масла» — будь добр, в очереди полдня подожди, за эти полдня наверное не успеешь — следующий день подожди (ты ведь не работаешь ни разу, ага). Там был один начальник ЖЭК, который доки подписывает — так он мог несколько дней на работу не появляться («дела»), а вот если отстегнуть бабла — у него тут же время появлялось приехать и подписать тебе прописку. Так что свои истории про «значит хотят, чтобы так было» — вы марсианам рассказывайте.
avatar

MadQuant

MadQuant, у меня сослуживец из Раменского. Он спрашивает: каких годов эта рассказка? Утверждает, что СЕЙЧАС там все цивилизованно, «пааачти Мааасква».

А у начальника «ЖЭК» (кстати. а что это? Помнится в савецкие времена что-то такое было) есть приемные часы. И все начальники на кормушках эти часы честно отсиживают.
Nikolaevitch Evgeniy, да не так давно эта рассказка — пару лет назад где-то. Ну, если с тех пор там что-то поменялось — я рад. Только Нью-Джерси тоже на месте не стоит, надо полагать?
Что такое «ЖЭК» — можете в гугле почитать. Приемных часов у кадра, с которым мне пришлось работать, не существовало (то есть, может они и были, но у него в это время были «дела»)
avatar

MadQuant

меня тоже очереди бесят, можно состарится в них. Казалось бы совок в прошлом, «дефицита» (гыгыгыгы) нет, но народ толкётся постоянно, особенно за харчами — вроде не голодные времена)))
Надо быдо первой бросить обслуживать клиентуру и помогать второй принимать звонки…тем более, что их бы прибавилось)))
Славная история с глубоким социальным смыслом.
Как про тонущего в болоте — чем активнее дергаешься, тем быстрее тонешь.
При желании можно вспомнить и другие примеры таких «ловушек цивилизации».
avatar

bocha

www.youtube.com/watch?v=lDLTMrUg06E   Уральские пельмени — Зто же почта!
avatar

USDD

Был на почте. Электронная очередь (недавно появилась). Ждал минут пять. Удивился )))
Звонить должны были начальнику почты. Значит она ещё и начальник или замещающая.
avatar

Григорий

Мойста фон Липвига на всех не хватает. У нас, эвона, года два назад взяли пару молодых парней в отделение, так они, параллельно работая, раскидывали очередь за 2 минуты, ну, то есть, очереди длиннее трех человек просто не образовывалось. А теперь все по-науке, электронный билетик взять надо и стоять-смотреть, как ОБА этих юноши дожидаются, пока бабушка подслеповатая не заполнит пустой бланк. Брать им параллельно следующего из очереди нельзя — нарушится электронная очередь! Отстоял минут 20. Бля. Нет слов.
avatar

bobr

Ох уж эти менеджеры не доделанные. Чувствуется их безграмотная лапа. К сожалению знаю о ситуации в этой конторе не понаслышке. Раздутые штаты руководителей и урезанные ( с зп) работяги.

avatar

f2c

а что ты хотел за 12500 рублей в месяц тебе «жопу» должны вылизовать?
avatar

Ramon Albert Rudolfovich

история твоя повторяется. то ты могзи конопатишь в сбесбанке, то теперь за почту росси взялся.
Если вам не нравится, зачем тогда ей пользуетесь?

Да потому что она дешёвая.
А за Экспресс-почту вы просто платите не 30 рублей, а тысячу рублей за доставку из того же китая за 3 суток.

и… курьер сам вам звонит и согласовывает время, когда вы дома будете, или спуститесь к подъезду за коробками.

ХОЧЕШЬ СЕРВИС — ПЛАТИ!
avatar

Ramon Albert Rudolfovich

Ramon Albert Rudolfovich, сейчас кризис перепроизводства. Мы хотим все качественно и бесплатно
Ramon Albert Rudolfovich, Пик Пойн замена почты России, только пункты выдачи забиты.
У бывшего главы Страшнова(которого с треском выгнали за бонусы себе в 100млн. -почта дотационная структура- жаль что не посадили) -13 замов думается с нехилыми зарплатами… Из за кретинизма этих замов мошенники массово обманывают граждан. И при этом ни отдел внутренней безопасности ни остальные службы нихера не делают в этом направлении. 
ria.ru/incidents/20170220/1488364410.html
avatar

igor12

Низкая зарплата + не соответствующий экономическому развитию Трудовой кодекс. 
Мюнхгаузен, живая очередь? В какой глуши ты живешь? Давно уже электронная очередь на почте ))
avatar

dilettante

dilettante, что правда? Я живу в центре Москвы (на Новослободской) — ни про какую электронную очередь тут слыхом не слыхивали.
avatar

MadQuant

MadQuant, ну дык, у нас же Европа ))
avatar

dilettante

Феерично было бы, если бы вторая тётка (внимание, а она там была!), на втором звонке встала бы и с криком «Не беси меня сука!» вломила бы этой заводной.
avatar

Wasiliew Wasilij

До меня почтальон заказные не доносит. Пошёл в отделение, спросил его лично, что ему мешает работать?! Тот ответил, что так будет всегда;) Он разносит до ящика, остальное — проблема получателя уведомлений. Перед этим долго врал, что дома никого не бывает, к телефону никто не подходит, третий вариант. Заведующая сказала, что мне надо поговорить с почтальоном;)
Вроде всё правильно, это почта.
avatar

Wasiliew Wasilij

мораль такова, хочешь быстрее-нехрен жалится!)))А то развели тут культур-мультур))По телефончику жалятся))Скучают они в очереди понимаешь, взял кроссворд и разгадывай, что не сможешь-помощь зала или очереди бери!))
avatar

matroskin

должен быть другой телефон куда позвонить насчет плохой работы первого телефона!
avatar

Nicker

вторая могла помочь сократить очередь, а потом снова приступить к работе за компом. субординация ёпт и так во всем.
avatar

KSN

>Вот такая клиентоориентированность Почты России.)))

а по моему тут больше повод иронизировать над неразумными посетителями, которые отнимали время у самих себя )

avatar

Ave


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.

Залогиниться

Зарегистрироваться
....все тэги
UPDONW