Блог им. Solnnatasha

3:0 в пользу потребителя

Хотелось бы продолжить тему, поднятую уважаемым СБЕРЕГАТЕЛЕМ (СЭР ЛОНГ) smart-lab.ru/mobile/topic/659427/

На всё 100% согласна с его высказыванием о том, что быть «грамотным и осведомлённым покупателем оказывается гораздо сложнее (в плане затрат времени и сил на изучение характеристик товаров и на слежение за соблюдением прав потребителя)».
Но «лохануться» можно не только в магазине… И как с этим бороться… Четыре года назад я боролась так:

О существовании закона о защите прав потребителей слышали почти все. Что он означает на практике? Простой пример. Покупаем фен, а через пару дней он ломается. Идем в магазин с надеждой обменять или вернуть потраченные деньги. Вопрос мелкий, даже бесплатная юридическая консультация тут вроде бы не нужна, правда на нашей стороне – товар бракованный. В ответ на просьбу об обмене или возврате денег продавец предлагает только ремонт. Это противоречит закону о защите прав потребителя. С большим трудом удаётся на практике получить свои кровные денежки в лучшем случае через месяц.
Услуги же являются неосязаемым продуктом: их нельзя ощутить материально, увидеть до тех пор, пока клиент их не получит. Особенностью таких услуг является их сложность для восприятия. Финансовые услуги (примерами организаций, оказывающих такие услуги, являются банки, страховые, брокерские компании) ещё более абстрактны, их нельзя оценить до момента удовлетворения потребности. Наверное, поэтому у граждан возникает много нареканий к качеству финансовых услуг. Но… большинство из потребителей поворчит, махнёт рукой… Не будешь же «воевать» с крупными страховыми компаниями или банками. А почему нет?

В поисках оператора, который «подешевле» осуществит перевод моих денежных средств за приобретенный через Интернет товар, обратилась к банкомату Сбербанку. Каково же было удивление, когда на экране появилась информация о размере комиссии – 0 рублей. Не поверила такой «халяве»! Вводя дальше данные о плательщике, до последнего этапа платежа ожидала подвоха, но всё прошло гладко. И вот на руках чек-ордер, где черным по белому написано о том, что сумма комиссии составляет ноль рублей и ноль копеек. Сюрприз ожидал через пару дней, когда через смс поставщик товара (замечу, что продавец – юридическое лицо имеет расчётный счёт в этом же банке) известил меня о поступлении денежных средств… Их оказалось меньше… ровно на 2 процента. Чтобы восполнить «недостачу» перед продавцом товара, вновь обратилась к банкомату Сбербанка, но уже находящемуся в другом конце города. История повторилась. На руках вновь чек-ордер с комиссией ноль, а по факту списано 2 процента.
Чтобы узнать, на каком основании взята комиссия, обратилась в претензионную службу банка через официальный сайт организации.
Ответ привёл в недоумение: «… Информация о сумме взятой комиссии отражена на чеке. Комиссия, указанная в платежном поручении, является платой за обслуживание в рамках заключенного договора банка с продавцом и не влияет на информацию о платеже».
Первая мысль: «Получается, что я оплатила банковские услуги организации, у которой купила товар! Не может быть… ведь согласно моему договору с продавцом товара комиссию за перевод денег плачу я. По сути эта простейшая процедура перечисления денег, то же самое, что пополнить баланс своего телефона через терминал — за услугу «провайдер» может взять деньги, а может и не взять (есть и такое)».

Я посчитала, что при проведении платежа мои права как потребителя финансовых услуг были нарушены, так как любой продавец или исполнитель услуги (в моём случае Сбербанк) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (статья 10 Закона «О защите прав потребителей»).
Сначала обратилась устно к руководству дополнительного офиса (отделения) банка с просьбой выдать копии платёжных поручений. Ответа не последовало. Предположив, что документы так и не получу, если устно обращаться, составила письменное «прошение» в двух экземплярах. Одно вручила руководству банка, второе с отметкой о принятии первого заявления оставила у себя. Через несколько дней получила справки, в которых указан размер комиссии, который был взят.
Собрав воедино все документы: копии платёжных поручений, договор купли-продажи с продавцом, чеков-ордеров и, составив заявление, отправила их в Роспотребнадзор, так как контроль за соблюдением прав потребителей в финансовой сфере в юрисдикции данной федеральной службы.

От знакомых, друзей и коллег слышала разные точки зрения на данную ситуацию. Поддерживали идею в моей ситуации «установить правду» между одним из крупных банков России и «маленьким» потребителем, каковых в России десятки миллионов человек, немногие.
Вопросы от окружающих звучали разные:
— Ты считаешь, что не должна платить?
— Зачем тебе это надо из-за 400 рублей «заморачиваться»?
— Никогда бы не стала из-за таких копеек время тратить.
— А вдруг из-за этого тебе кредит в Сбербанке не дадут, когда понадобится?
— Это пустое дело — с таким гигантом «сражаться»!
Отвечу на все вопросы по порядку…
Платить комиссию за перевод денежных средств я не отказываюсь, но хочу заранее знать её размер, так как на финансовом рынке предостаточно «операторов», готовых осуществить аналогичный перевод за 0,5-1 процент комиссии и даже бесплатно. А банк, услугами которого я воспользовалась, ввёл меня в заблуждение. 400 рублей для одного потребителя немного, а сколько таких платежей бывает за месяц, наверное, суммарно получается кругленькая сумма. Для кого-то 400 рублей, может быть, и не деньги, а с другой стороны, есть замечательная пословица «Копейка рубль бережёт!» 400 рублей — это около 10 литров бензина, это несколько баночек йогурта для ребёнка. Кредит не дадут здесь, да и ладно. Есть куча банков готовых предоставить тебе любую сумму… «Гигант» или маленький банк — Закон един для всех.

Месяц потребовался для расследования. Сомнения о том, что, может быть, я не права и зря побеспокоила людей, не покидали меня. Ответ из Роспотребнадзора пришёл заказным письмом с уведомлением. С трепетом открываю письмо. Читаю: «… в нарушение ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» банком до сведения потребителя при перечислении денежных средств лицом, не имеющим счет в данном банке, посредством устройства самообслуживания не была доведена достоверная информация об условиях оказания услуги и комиссии, за что предусмотрена ответственность на основании ч.1 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ. В банк направлено извещение на составление протокола об административном правонарушении…»
В ответе также разъяснялось, что требования о возврате комиссии носят гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающий личный интерес, и в соответствии с действующим законодательством такой спор разрешается в судебном порядке, что я могу при рассмотрении дела в суде привлечь федеральную службу.

— 1:0 в пользу потребителя, — мелькнула мысль.
Но радоваться было пока рано… Да, дело административной комиссией Роспотребнадзора рассмотрено. В действиях банка по отношению к потребителю федеральной службой выявлено нарушение закона о защите прав потребителя. За это вынесено Постановление о наложении административного штрафа в размере 5 тыс. рублей.
Но банк подал заявление в арбитражный областной суд об отмене Постановления Роспотребнадзора.
Суд, рассмотрев материал дела, согласился с доводами Роспотребнадзора, признав факт нарушения прав потребителей при получении финансовых услуг. Но, так как правонарушение совершено организацией впервые, штраф заменили на предупреждение.
Сбербанк вновь выразил несогласие и обратился в вышестоящий суд г. Саратова. Арбитражный апелляционной суд постановил оставить жалобу банка без удовлетворения. Суд определил что права потребителей нарушены. 3:0 в пользу потребителя!!! В отведенный двухмесячный срок решение не было обжаловано.
Прошло семь месяцев. Изменилось ли что-то в банкомате Сбербанка? Вновь иду к терминалу самообслуживания банка, чтобы, как всегда, оплатить приобретенный товар. Была приятно удивлена, увидев обновленную программу, из которой ещё до момента платежа я узнала о размере комиссии, которую возьмёт банк. Значит, всё прошло не зря. Права потребителей действительно под защитой. Главное — уметь и не бояться их отстаивать!
★3
29 комментариев
считаю своим долгом  реагировать на обсуживание. на каждый косяк банка писать претензию. как и на каждого сотрудника, который плохо работает… у меня есть персональный менеджер — работает отлично — всегда при телефонных опросах ставлю высшую оценку… Если мы не будем реагировать, то как на той стороне будут оценивать работу ?
avatar
ольга ан, не понял почему сразу было не подать в суд по ЗОЗПП выкатить нормальный штраф и юристу на хлеб
avatar
Xmeli Suneli, каждый труд имеет свою цену… выхлоп с движения не оправдывает движение
avatar
Зачем вы кормите этого упыря—сбербанк?
avatar
salik, а мы акционеры, купил в январе 19 акции, на сегодня 19% годовой доходности.
Отличный банк!
salik, а если поблизости нет других банков?
если в другой банк нужно ехать на электричке или на автобусе?
если в другом банке, который рядом, нет нужной услуги?
да и сбербанк-то не во всех населенных пунктах есть поблизости

кроме того, сейчас такая ситуация, что банки закрывают отделения и убирают банкоматы, а сбербанк пока ещё держится

и за последние 5 лет сбербанк стал лучше, чем был
я сам удивился, не ожидал такого
но деньги не вернули?
avatar
Bazilius, в добровольном порядке не вернули. А обращаться в суд я не стала, так как возникла другая финансовая проблема со страховой организацией, где речь шла о более существенной сумме, а также появилась возможность «подработать», плюс моя помощь требовалась одному человеку.
avatar
Solnnatasha, ну хоть наказали, тоже удовлетворение)
avatar
Bazilius, ага!!!)
avatar
Solnnatasha, а вы заключите договор с юристом на 30 тысяч, + дайте ему доверенность за 3000₽, и пусть взыскивает с банка 30 + 3 + 400₽ + госпошлина ))) дело беспроигрышное )))
avatar
Technotrade, зачем мне юрист?! Попадется какой-нибудь «двоечник», который даже деньги за фен не сможет с магазина вернуть и в трёх соснах запутается… (и таких горе-юристов очень много). Взыскать с банка через суд данные средства я бы могла и сама. Но, как правильно отметил Сберегатель (Сэр Лонг), дело в суде бы не имело экономического эффекта.
avatar
Solnnatasha, юрист для того чтобы увеличить многократно сумму взыскания и потом почувствовать ее. Доверяете надежному знакомому, кто отличник, а не двоечник. Делаете договор на 50 тыс. получаете 55. И за деньги банка пышно отмечаете Новый год в хорошем ресторане со знакомыми. Разьве это не были бы хорошими извинениями от банка?
avatar
Technotrade, да, были бы хорошими извинениями!!! Я подумаю над Вашим предложением!
Когда шли разбирательства в Арбитраже, общалась с юристами Роспотребнадзора. Ответ на вопрос: «Почему Сбербанк так бьётся за отмену Постановления и штрафа», удивил: «Это первый такой прецедент в судебной практике!»
avatar
Я всегда начинаю «писать оперу» на сайте banki.ru (в отзывах о банках). А после ответа там — по ситуации ...
В отделениях банков заявления на их бланках писать перестал, т.к. это — пустые хлопоты. Отвечает СБ банка, а там рулят в основном менты. Поэтому все ответы — «не можем предоставить, т.к. информация носит конфиденциальный характер».
Последний раз в прошлом году просил в Сбере уточнить реальную дату отправки моих денег (налог) в налоговую (начислили пеню за просрочку) для разборок с инспекцией. Ответ: "… носит конфиденциальный характер"!
avatar
Игорь ПМ, если платить на сайте налоговой, то оплата видна сразу. пени не будет даже если за минуту до окончания указанной даты уплатить. через кассу сбера могут и пару месяцев идти:)
avatar
all silver, Платил на сайте налоговой в пятницу (последний день), а получение денег засчитали и отобразили в понедельник (у нас не всегда сразу отображают). Оплата-то (деньги) была с карты (счета) Сбера! 
Сумма небольшая, просто было обидно. Вот и хотел разобраться…
Кстати, в НК РФ имеется п. 3 ст. 45:
«3. Обязанность по уплате налога считается исполненной налогоплательщиком ...:
1) с момента предъявления в банк поручения на перечисление в бюджетную систему Российской Федерации на соответствующий счет Федерального казначейства денежных средств со счета налогоплательщика ...»
avatar
Супер! Молодец! Все бы так!
Не только сопли по смартику размазывать, но и действовать!
avatar
 
В поисках оператора, который «подешевле» осуществит перевод моих денежных средств за приобретенный через Интернет товар, обратилась к банкомату Сбербанку.
я думаю, что эти 2% были списаны потому, что оплата была через банкомат
если бы оплата была через личный кабинет, то комиссии бы не было
имхо
 
Права потребителей действительно под защитой. Главное — уметь и не бояться их отстаивать!
бывает так, что эта борьба лишается экономического смысла, изза гигантских затрат времени и сил в попытках добиться справедливости

поэтому ущемление прав потребителя будет продолжаться и дальше

Сберегатель (Сэр Лонг), Вы правы в том, что ущемление прав потребителей будет продолжаться и дальше. Потому что лишь малая часть захочет так «повоевать» за свои права. У одних не хватает знаний, у других опыта, третьим просто лень, для четвёртых определяющим станет экономический фактор. Я пошла отстаивать свои права ради «спортивного интереса». А собрать нужные документы и составить заявления в соответствующие контролирующие и надзорные органы мне не составляет труда…
avatar
Обычная рыночная вола,  топик куча слов без смысла, медь торгуется, нравится вам или нет, куда она идет 
avatar
лучше через интернет банк, чем банкомат!
avatar
Здорово! Какая вы молодец!
avatar
Молодец Вы
avatar
Вы очень большая молодец! Вы реально добились улучшения работы лживой системы, которая затрагивает миллионы. К сожалению, проектировщики таких лживых систем на то и надеются, что человек не пойдет разбираться из-за 200-400 рублей, а если и пойдет — то банк оспорит, потом направят в суд, и в какой-то момент затраты времени и усилий человека станут такими, что он плюнет, и бросит защищать свои права. А они будут дальше нечестно брить свои миллионы, «обслуживая» миллионы людей по схеме с обманом на 200-400 рублей.  И кстати, они кроме того, что в итоге все равно берут свою комиссию, еще и создают дополнительные проблемы потребителю, т.к. получатель реально недополучает сумму оплаты, и потребителю приходится иногда приходится совершать дополнительную оплату.   Очень заслуживает уважения !
   Сбербанк кстати в последние годы совершенно теряет в имидже в этом плане, со своим крохоборством. Чего стоят одни попытки спрятать систему быстрых платежей от потребителей.
avatar
Статья очень познавательная! Если бороться за свое правое дело до конца, и всем, то систему можно победить. Автору респект! Побольше бы таких статей
avatar
Прошло семь месяцев. Изменилось ли что-то в банкомате Сбербанка? Вновь иду к терминалу самообслуживания банка,
 Только бледнолиций… дважды наступает на одни и те же грабли! ©
Это ж как нужно себя не любить, чтобы
1. Пользовать в повседневной жизни сбер при наличии кучи гораздо более адекватных к клиенту банков.
2. Да ещё и для оплаты покупок шлёпать к банкомату, когда уже все адекватные люди давно оплачивают покупки с сайта адекватного продавца, не выходя из дома.
 Значит, всё прошло не зря.
 Сами себе создаём проблемы на ровном месте, а затем их мужественно преодолеваем, да ещё и гордимся этим.. 
avatar
Взыскать с банка через суд данные средства я бы могла и сама.

Самой больше пары тысяч не отсудить, а со знакомым адвокатом можно в 10-20 раз больше ))) Компенсацию на юристов никто не отменял )))
avatar

теги блога Solnnatasha

....все тэги



UPDONW