Небольшая история. Первый свой счет я открыл в бкс. Они тогда только въехали в офис на проспекте мира и имели единую входную группу, кажется, с магазином шуб. Отношения по каким-то вопросам сохранены до сих пор. Клиентский сервис бкс в то время был на высоте (не знаю, как сейчас). Далее — финам, атон. Время шло, переосмысливалось отношение к распределению активов. В 2016 я открыл брокерский счет в Тинькофф банке (услуги по брокерскому обслуживанию оказывала бкс). В 2017 году 80% моего кэша управлялось через тинь — продуманный продукт, хорошая реализация, поддержка и юзабилити в целом. Да-да, со временем для меня это стало важнее, чем возможность отправить брокеру торговое поручение по телефону.
Сейчас появилась потребность в некоторой инфраструктуре для надежной и относительно быстрой работы торговых роботов. Тинь такого не дает, поэтому решено было провести разведку боем: открыть счета и протестировать клиентский сервис по составленному шорт-листу. Открытие было первым брокером в списке.
Само по себе открытие счета в открытии случилось гладко, хотя на этапе первичного знакомства с сайтом появились микроиндикаторы того, ребята не используют best practice в области взаимодействия с клиентом (и сразу же вопрос: «почему?»)
— открывайте подарки! — говорит нам первый баннер. А еще мы запустили программу лояльности и сделали мобильное приложение для android! В 2019 году! Приложение сделали! В 2019!!!!!!111 Странные вещи на месте того, где пользователь ожидает увидеть то, почему ему стоит легко и быстро открыть счет. Или это и есть ваше предложение?
После успешной регистрации попадаем в личный кабинет. По-моему, самый красивый из всех. Раздел зачисления и переводы — боль. Я уже и не помню, когда в последний раз совершал столько манипуляций для того, чтобы узнать реквизиты счета. В перечне счетов, с которых доступен вывод денежный средств половины счетов нет. Почему? Не понятно. Точнее, понятно брокеру, но не большинству пользователей. Зачем делать обратную связь в интерфейсе, если можно для устранения таких косяков напрячь техподдержку.
О техподдержке. Я задал один вопрос через фейсбук и получил совсем несодержательный ответ чуть меньше, чем через сутки. Накосячили с одним источником? Все бывает, тестируем второй: чат или форму обратной связи на сайте. Кстати, как задать вопрос, через сайт, находясь в личном кабинете? Никак, только через обычный лендинг и оставив кучу данных, почти не влияющих на ответ. Снова бессодержательный, но чуть более развернутый ответ на почту примерно через 20 часов. Вот это скорость! А ведь выросло поколение, которое больше пишет, чем говорит.
Едем закрывать счет в офис (на всякий случай, дело все еще происходит в 2019 году). В офисе, на летниковской я насчитал сотрудников 7 и они все стоят денег. Работал из них только один отзывчивый юноша по имени Салим. Его коллега закончил обслуживать клиента и, несмотря на очередь, спокойно ушел обедать (прекрасная мотивация). За мной тогда было человека 4. Давно не приходилось стоять (на самом деле — сидеть) в очереди так долго (минут 20). И вот мы уже общаемся с менеджером на предмет закрытия счета. Здесь появляется печаль. Мне необходимо изменить анкетные данные, их изменение отразится в системе в течение дня и только тогда появится техническая возможность принять (или сформировать) заявление на закрытие счета. Вишенка на торте моего опыта общения. И уже не важно то, что заявление от меня в итоге было принято и на все мы потратили с менеджером минуты 3-4.
В итоге хочется лишний раз напомнить текущей команде открытия о том, как важно набирать себе людей, которые любят свою работу, хотят ей заниматься и гордятся результатами. Мы живем в прекрасное время: на смену профессионалам приходят профессионалы, которые любят свое дело. Первые рискуют злиться и скатываться в микроменеджмент, в то время, как вторые с улыбкой взлетают в недосягаемость.
В любом случае, спасибо за уделенное время!
