Блог им. nosorog

Клиентоориентированность брокера НФК-Сбережения

Очень очень много букв, но ведь никто не заставляет :) 

На СЛ периодически всплывают обсуждения спорных ситуаций с брокерами. И что греха таить, в большинстве случаев финальный общий вывод «все брокеры плохие» запрограммирован изначально.

Поэтому я решил привести положительный (на мой взгляд) пример реакции брокера.

Есть такой небольшой чебоксарский брокер НФК-Сбережения. Сразу оговорюсь, что никаких проблем с удаленным открытием счета не возникло.

Да, он не такой большой и известный как Открытие, Финам или БКС. Да, личный кабинет не такой навороченный. И штат техподдержки явно меньше. В общем, понятно, что в плане технологического развития масштаб (читай — финансирование) имеет значение.

Но:
А)  все рассмотренные выше и прочие отставания от конкурентов даже в совокупности для меня лично не создали критической массы чтобы не работать с этим брокером. Разве что про размер немного переживаю, но при моем текущем и даже в 5 раз большем депо эти страхи не так актуальны. Вот станет депо значимым, просто получше изучу эту компанию и буду думать. Впрочем, как показал 2008г.  навернуться могут и компании класса «слишком большой чтобы умереть» — поэтому ни у одного брокера нет 100% гарантий.

Б) технически все мои роботы работают с этим брокером один в один как и с большими, тот же квик. Главное для меня, что за все время работы не было ни единого (замеченного мной) сбоя на стороне брокера.

В) мы сейчас рассматриваем именно плоскость клиентоориентированности.

Так вот, плюшки которые мне нравились и нравятся у этого брокера — периодически разные акции, к примеру отмена комиссии при торговле акциями — сначала на год, потом можно было продлить ещё на год, а потом и вовсе сделали навсегда. А ещё у этого брокера в тарифах (!) есть фикс-комиссия!  Во всяком случае как я её прочитал. И вскоре я очень рассчитываю ею воспользоваться.

Помню пару лет назад я обзвонил и даже обошёл ножками больших брокеров с простым вопросом о фикс-комиссии. На меня смотрели как на идиота, мол чуть ли не «нет в природе такого зверя! ». На мой аргумент — я же не просто так к вам пришёл, я лично знаю трейдеров с фикс-комиссией. Ответ: му хрю, ну может быть кому то в виде исключения, давайте я узнаю, а у вас какой размер депо? Я — так вы скажите какой надо, 3? 5?  И шо ви думаете — таки кто-то перегрыз всех конкурентов и метнулся предложить Моне что-то красивое? — ни разу! Одни явно нехотя сказали — возможно разговор возможен при мин депо 10 лямов, а другие — «выясняют до сих пор». Поэтому в моем внутреннем рейтинге НФК-Сбережения получил плюс балл и в графе «тарифы». (это не значит что они лучшие по тарифам в целом — тут надо смотреть детальнее, включая свой стиль торговли, специфику ТС, использование маржинальной торговли и т.п.).

Обещанный пример клиентоориентированности НФК-Сбережения.

Итак брокер разместил новость об акции — 1 руб комиссии в мес (естественно, брокерской) на фонде навсегда.
Отличная новость!
Звоню уточняю — каким критериям надо соответствовать и что надо сделать, чтобы подключить себе эту акцию?
Ответ (как понял его я) — особо ничего не надо, просто напишите нам письмо.

Ха, как просто! Я тут же пишу по мылу — я такой то, счёт такой то, прошу подключить к акции.

Как я уже писал выше — удобство личного кабинета у данного брокера функционально проигрывает большим конкурентам. В частности имхо возможность в онлайне формировать брокерский отчёт уже давно стала рыночным стандартом. Здесь же для этого надо писать запрос, ну либо ждать по-моему 20 числа следующего месяца (привет бухгалтерии! :) ) когда отчет сформирует и выложит в лк робот. Хотя что я брешу — сам я ленился внимательно смотреть отчёты, а если они мне так сильно нужны были — запросил бы, делов то на 1 минуту.

Короче суть да дело, профукал я пару (а то и больше) месяцев смотреть брокерские отчёты — остаток депо видно и в квике, комиссия у меня (в голове) 1 руб, думаю, нафиг мне отчёт смотреть? (кстати имхо он неудобный).

А ещё, пока не забыл, у них нет единого счета, во всяком случае раньше не было, возможно надо освежить эту информацию. Не критично, но ещё один рыночный тренд, а то и уже стандарт (если забыть про опционы :)). 

Короче, выясняется, что я 2-3 месяца  платил комиссию. Причём  сам дятел, как минимум, потому, что мне каждый день приходили электронные чеки (как раз закон приняли), но я думал что это за шорты, и все ленился уточнить.

Упс — конфликтная ситуация.
Звоню брокеру спрашиваю — что не так, почему я плачу комиссию?
Ответ — от вас не было заявки на участие в акции.
Я — а вот вам письмецо, которое вам было отправлено сами видите когда.
Брокер — вы прикалываетесь? Вся переписка касаемо денежных вопросов у нас через личный кабинет, с подписываем через смс.
Я — прикольно, а почему мне это только сейчас разъяснили?

Согласитесь, ситуация неоднозначная.
Брокер прав в том, что в регламенте наверняка написано про переписку через лк (что вообще-то абсолютно правильно). Но кто ж читает и помнит эти регламенты? — ведь юристы их специально пишут так, чтобы их не читали.
Я прав в том, что, получив моё письмо по электронной почте, брокер мог бы указать на мою ошибку и подсказать про необходимость воспользоваться лк.

Впрочем, деньги невеликие, юридически я не прав, поэтому  сказал — соглашусь с любым вашим решением, но его мне должен сообщить ваш вышестоящий менеджер. Это нормальная схема, снижающая риск рассмотрения дела сотрудником, в корректности действий которого ты, собственно говоря, и сомневаешься. Мне действительно перезвонил вышестоящий начальник и помимо прочего стал уточнять — не помню ли я имя оператора, который тогда меня консультировал по телефону? Признаться учитывая то, что их у данного брокера немного, мы конечно совместно могли бы его вычислить, но мне это не надо. Для таких анализов есть запись разговоров, а мне портить свою  карму штрафом сотрудника не очень интересно. В конце концов, я тоже человек и невольно мог исказив дословность разговора оговорить сотрудника (ещё один плюс анализа записи). Короче, свою часть вины я признаю, но внутри себя пусть сами разбираются. Я предложил закрыть вопрос на усмотрение брокера, подтвердил что уходить из-за этого точно не собираюсь, но как говорится — «запашок остался».

Итак, реперная точка — фактически клиент признал, что в его действиях были ошибки.
«И кончилась бы песня про другого старика...» С. Слепаков.

Согласно своей схеме балансировки брокерских рисков (пожалуй, про это напишу отдельно) я понизил рейтинг данного брокера, но на минимальный шаг. Ибо понимал, что пару очень неприятных вопросов есть и к самому себе (недавним крупным довнесением увеличив депо кратно «споймал звезду» и тупо расслабился). В общем, сажусь перекинуть символическую сумму (тысяч 10-15) на другого брокера, как звонит родственник и просит занять деньжат — несчастье в семье. Ну раз такое дело, семь бед — один ответ, и я под горячую руку думаю — и родственникам помочь надо, и брокера протестировать на возврат денег давно пора (до этого как то особо и не выводил то по-крупному). И подаю заявку на вывод всего депо.
Думаю посмотрю, что будет.

Деньги пришли. Но… больше, чем у меня было на депо! На примерно 10 тысяч — очень близко к сумме ранее уплаченных комиссий. Молча. Может кому то покажется, что брокер должен был извинится, или «продать мне этот возврат» (мол вы не правы, но наша компания считает что «клиент всегда прав» и т. п. — в общем, чтобы я слезу пустил и на крови поклялся быть вечным клиентом). Нет pr-отдел брокера не стал этого делать (даже не знаю есть ли он у них). Брокер в спорной ситуации (возможно, уходящему навсегда клиенту!) вместо красивых слов просто взял и перевёл спорные деньги.

Понимая, что ответственность обоюдная — мне признаться даже было чуток стыдно. Но я не стал возвращать деньги, хотя первая реакция была именно такой — мне не деньги нужны были, а объективное рассмотрение спора плюс посмотреть на реакцию брокера в конфликтной ситуации, дабы сделать выводы на будущее. Как и все я заранее думаю кому буду доверять свои будущие миллиарды :). 

Так как в ситуации были виноваты обе стороны, я нашел соломоново решение — те деньги я подарил родственнику — по принципу передачи добра дальше. Вот только теперь НФК-Сбережения — для меня не просто брокер, в спорной ситуации принявший решение в мою пользу, а брокер, вместе со мной принявший участие в помощи моему родственнику в трудную для него минуту. И хотя сам брокер этого момента и не знает, не нужно быть Вангой чтобы понять, что мой уровень лояльности к данному брокеру теперь, мягко говоря, «несколько выше», чем он был бы, если бы брокер тыкнул меня 5 раз носом в регламент — как это делают некоторые большие и технологически более сильные брокеры. Возможно даже через чур технологичные. Во всяком случае буфер обмена у сотрудников pr — отделов я бы точно вырезал бы на корню. В моей парадигме понимания предназначения данного отдела, тыкать клиентов в регламенты могут и юристы, причем сделают это дурное дело в разы лучше.

Данный случай, на мой взгляд, показывает правильное отношение к клиенту. Безусловно можно сказать, что, запуская акцию, брокер уже итак в своём бюджете фактически списал доходы от комиссии.
Дело не в этом, деньги есть деньги (напомню, небольшую «мелочь» — брокер в принципе живёт за счёт комиссий) + я уверен, что главный бухгалтер выклюет любому селзу мозг за правку закрытого периода. А для меня же главное в том, что в моей ситуации действительно разбирались, на меня, как минимум, потратили время и вопрос рассматривался ОБЪЕКТИВНО — вот это главное! В том числе это помогало и мне прямо признавать свои ошибки — ведь игра шла не в «кто кого нагнет», а в «давайте вместе объективно разберёмся в произошедшем и сделаем общие выводы». К сожалению, некоторые другие брокеры предпочитают в лучшем случае узнать мнение сотрудника своей организации (участника конфликта, ага, а он — полный идиот и сам себе штраф подпишет).

Имхо именно не способность «объективно разбирающегося» ответить хотя бы на элементарный вопрос  свидетельствует лишь о том, что никакого разбора (т.е. уделения реального внимания клиенту) не было и в помине. Потому что заявлять что «мы разбираемся в вашей ситуации», тыкая в регламент и реально потратить 5-15 минут на объективный анализ причин произошедшего, попробовать посмотреть на ситуацию глазами клиента — это две разные Одессы.

На моей практике ни раз бывало — когда разбирая претензию клиента такие дыры в своих бизнес-процессах находишь, что готов этого клиента расцеловать (ибо дёшево отделался). Кстати, на эту тему рекомендую книгу про опыт сети Вкус Вилл. Останавливать по всей сети продажу какого-то товара только потому что 2 каких то покупателя в интернете написали о нем негативный отзыв? Очевидно, это верх идиотизма. Теперь вот расхлебывают — открывая по одному магазину в день (в Москве!), один фиг не знают куда девать прибыль — лояльность клиентов зашкаливает. А раньше  надо было думать, когда обратную связь покупателей решили искренне воспринимать как лучшую  возможность для улучшения сервиса.


Ну, пожалуй, я итак заболтался.
Всех с прошедшими праздниками, удачи и клиентоориентированных брокеров!


ЗЫ Какое то время назад я наезжал на БКС, имея в профиле указание своего основного брокера — Открытие. Потому по канонам эффекта толпы был моментально обвинён в том, что являюсь сотрудником Открытия. Соответственно, ещё раз ответственно заявляю — никогда не работал и не работаю ни в одном брокере, никаких взаимоотношений с ними помимо стандартных для любого трейдера не имел и не имею.
Более того, уверен что представители НФК-Сбережения (если они здесь есть) будут удивлены моим постом, потому что если и помнят про эту ситуацию, наверное, думают что я на них обижен. Нет, просто я иногда вывожу все депо из-за жизненных ситуаций, для меня это к сожалению обычная практика, особенно в последнее время. Кстати, буквально недавно мне позвонили просто поздравить с Новым Годом. Мелочь, а приятно. Это было единственное поздравление от брокеров.

Так или иначе, если в своей истории или в описании минусов возможностей НФК-Сбережения я что-то набрехал, и представители данного брокера, и любой трейдер конечно же может мне на это указать. Если не прав — публично признаю и извинюсь.

Цель моего поста не в рекламе или антирекламе  конкретного брокера,  а в обмене информацией, в том числе о положительных моментах, которые безусловно есть.

И закончу на (почти) позитиве. Безусловно рыночная власть больше у брокеров. И договора составлены в их пользу. Но есть одно большое «но» — в конечном счёте клиент голосует своим кошельком. Поэтому каким бы большим и самомнительным не был бы брокер, каким бы значимым и неиссякаемым не казался бы ему текущий приток новых клиентов на ммвб, по примеру операторов сотовой связи — совсем уж не думать о клиентах ему не позволят конкуренты. Ведь они всегда рады оттяпать часть клиентской базы. 

Коллеги, давайте обмениваться и положительными и отрицательным примерами брокерского обслуживания. Ведь это сделает информацию более прозрачной, а стало быть усилит и поток перетекания недовольных чем-либо клиентов, что автоматически усилит мотив брокеров работать над своей клиентоориентированностью. 

Маладэц! Пропиарил… я как раз со сбера сваливаю из брокерки! 
Участие в акции «Без комиссии» для новых клиентов оформляется допсоглашением к брокерскому договору.
Заполненное Допсоглашение к договору высылается в личный кабинет и клиент затем должен этот файл отправить брокеру через форму отправки документов.
Разъяснения по этой процедуре также отправляются клиенту в лк.
К сожалению, многие клиенты не читают разъяснения и не отправляют допсоглашения. Поэтому они продолжают платить брокерскую комиссию, т.к. остаются на обычном тарифном плане.

....все тэги
UPDONW