Комментаторы. Управление гневом

 

Формат блога предполагает близкое и прямое общение со своим читателем, чем, собственно, он и ценен. Однако иногда интерактив приносит и отрицательные эмоции. Что делать, если ваш пост набирает негативные комментарии? Как к ним относиться? Что предпринимать? Предлагаем вашему вниманию перевод двух коротких статей журналиста и постоянного автора блога Intel Developer Zone Венди Томас (Wendy Thomas), отвечающих на эти вопросы.

Правильно работаем с негативными комментариями

Итак, вы написали пост в блог, и этот пост увидел весь мир. Само собой, вы надеялись донести до мира что-то полезное и интересное, или же просто выразить свое мнение. Все выглядит вполне неплохо, пока вы не замечаете, что ваш пост начинает собирать негативные комментарии.

Что же делать?
Всегда необходимо помнить, что отрицательные комментарии — это не личные нападки на автора (хотя, бывает и такое), а просто выражение чьего-то мнения. Кто-то не согласен с тем, что только что прочитал, и выражает это в довольно резкой форме.
Не стоит также вступать в конфликт с подобным комментатором. Ведь эту ветку взаимных оскорблений увидят все ваши читатели, что не самым лучшим образом скажется на репутации вашей компании.

Раз нельзя, значит — нельзя

Заранее определитесь, приемлем ли для вас в комментариях мат или, к примеру, «падонкаффский» сленг. Если неприемлем — то смело удаляйте подобные комментарии, оставляя пометку для других читателей, что комментарий был удален за нарушение правил ресурса.

Есть ли смысл в негативных комментариях?

Негативные комментарии — тоже комментарии. Если это не просто троллинг и оффтоп, а гневный коммент, содержащий в себе хотя бы частичку рациональной критики — обратите на это внимание. Если проблема на самом деле существует и это вина вашей компании — не бойтесь принести извинения (или вернуть деньги, если вы — владелец интернет-магазина, например).

Указывайте на ошибки

Если комментатор неправ (а в интернете всегда кто-то неправ), укажите ему на ошибки в его доводах. Пусть следующие читатели заметят это и не будут принимать его заблуждения за истину. Только это нужно делать корректно, не провоцируя дальнейших разборок.

Не надо просто игнорировать негативные комментарии. Или удаляйте их, или отвечайте на них, пытаясь разобраться в проблеме. Но не оставляйте это все на самотек. Ведь если такой гневный комментарий будет просто висеть на вашем сайте без ответа, другие читатели подумают, что комментатор прав, а администрация просто не в состоянии ответить на его претензию.
И держите в уме, что за тем, как вы решаете подобные проблемы, всегда наблюдает множество посетителей вашего сайта. Обрабатывайте негативные комментарии с умом — это позволит сохранить вам лояльность аудитории и найти новых клиентов.
Оригинал

3 вида негативных комментариев и способы с ними справиться

Есть старое доброе утверждение — «Черный пиар — лучший пиар». Его можно смело отнести не только к рекламе или к репутации, но и к комментариям на вашем сайте. Ведь даже самый желчный и гневный комментарий вполне себе может сыграть хорошую роль для вашего ресурса.
Ведь если комментарий эмоционален и искренен — он приглашает остальных к участию в дискуссии. Каждый раз, когда кто-то видит оживление в комментах, существует большая вероятность, что кто-то обязательно захочет присоединиться.
Плюс ко всему, негативные комментарии довольно часто инициируют начало полезных дискуссий среди ваших читателей, защитники вашего ресурса / товара будут оставлять комментарии по теме, помогая другим решить проблемы. А ведь это и есть то взаимодействие пользователей, которое вы бы хотели увидеть.
Представим, что вы — менеджер ресурса, на котором частенько проскальзывают такого рода комментарии. Вот несколько способов борьбы с ними.

1. Оскорбительные комментарии

— Чё, серьёзно? Тогда ваши разработчики — му*аки безрукие!
Если вы владелец ресурса, значит, вы контролируете его содержание. И если вы как владелец не приемлете на своем ресурсе мата, оскорблений и подобного рода штуки, просто удаляйте их. Только не удаляйте их бесследно — нужно оставлять сообщение, что здесь еще недавно был коммент, но теперь он удален администрацией. Это покажет остальным пользователям, что на ресурсе не просто есть какие-то правила, а что нарушение этих правил влечет за собой какие-то санкции. Как результат — в будущем подобных комментариев будет меньше.

2. Правдивые негодующие комментарии

— Блин, парни, да я поверить не могу, что вы все еще это не пофиксили.
Если комментарий содержит в себе частичку правды (то есть, указание на реально существующую проблему), признайте это. Даже если комментарий резкий и гневный, просто признайте свою ошибку в тактичной форме, подтвердите, что проблема действительно есть. Лучший способ предотвратить ссору — показать человеку, что его услышали и поняли.

3. — Да я могу весь день сюда писать

Тролли есть везде. Если вы замечаете, что кто-то просто от нечего делать провоцирует бесполезные переписки, не вступайте с комментатором в словесную войну. Достаточно ответить ему один-два раза, если в самом начале его комментарии хоть как-то относятся к теме. Нет нужды углубляться в обсуждение вещей, которые не имеют отношения к конкретной проблеме.

С троллингом вообще интересная штука — если ваши постоянные читатели (или члены социального сообщества) почувствуют, что кого-то из них откровенно троллят, угрожают или запугивают — они встанут на его защиту, поддерживая его точку зрения.
Таким образом, дискуссии должны вестись в рамках взрослого разговора, комментарии — следовать правилам хорошего тона. Старайтесь оставаться профессионалом. Спокойствие и взаимоуважение — наше все.
Оригинал