🎙 ГК IT Smart Finance представила результаты работы с обратной связью клиентов на Customer Contacts Week
27–28 октября в Москве прошла 17-я Неделя Контактных Центров Customer Contacts Week — конференция для специалистов в области клиентского сервиса и клиентского опыта.
🚀 ГК IT Smart Finance на мероприятии представила Марина Ерахтина, руководитель отдела контроля качества МФК «Джой Мани». Она выступила в секции, посвященной подходу «Голос клиента» (VoC) — системной работе со сбором, анализом и использованием обратной связи.
Тема выступления — «Голос клиента как продуктовый двигатель: от данных к изменениям и результату».
В своем выступлении Марина рассказала, как анализ клиентских обращений и показателей удовлетворенности помогает выявлять проблемные этапы взаимодействия, формировать задачи по развитию продуктов и оценивать эффективность внедренных решений.
📊 Практические результаты МФК «Джой Мани»
На основе аналитики обратной связи компания реализовала более 100 исправлений и улучшений клиентских процессов.
✅ В результате внедренных изменений на 15% снизилось количество жалоб на продукт и на 5% сократилось число жалоб на оплату.
В ГК IT Smart Finance обратная связь клиентов используется как инструмент совершенствования продуктов и бизнес-процессов. Анализ обращений помогает определять приоритеты изменений, а система показателей — оценивать их результативность.
💡 Практика МФК «Джой Мани» демонстрирует, как системная работа с клиентскими данными способствует повышению качества сервиса, укреплению клиентской лояльности и операционной эффективности бизнеса.
