«Все инструменты.ру» лакированный фасад и суровая реальность.

Недавно была на сайте статья https://smart-lab.ru/blog/1188748.php, в которой автор очень добросовестно и качественно разобрал эмитента ВИ.ру (или ВсеИнструменты.ру).

Конечно, можно верить в то, что компания развивает новые сервисы, улучшает текущие и повышает внутреннюю эффективность, но реалии немного другие.

Пару месяцев назад приобрел электроинструмент в сети «Все инструменты.ру». Не особо дорогую, но и не самую простую модель. Объём работы предстоял небольшой и смысла покупать инструмент уровня «Makita» или «Dewalt» не было.  Немного смущало то, что на эту конкретную модель нигде не мог найти обзор, но были материалы по похожей модели. Отзывы неплохие.

Инструкцию на устройство, не совсем соответствует реальной модели. Обратился в московское представительство производителя, спасибо им огромное – помогли разобраться.

Позднее нашел ответ на вопрос почему не смог найти обзор на конкретную модель. Оказалось – «Все инструменты.ру» заказала у производителя партию под свою сеть. При покупке меня об этом никто не предупреждал и информации об этом на сайте «Все инструменты.ру» не видел. Крайне отрицательно отношусь к товарам, которые сети заказывают «под себя», как правило качество таких товаров очень невысокое.

При первой эксплуатации выяснилось, что оба аккумулятора, которые входили в комплект, неисправны. Пользоваться инструментом нельзя.

Про проблемы с аккумуляторами на сайте «Все инструменты.ру» жаловался еще один человек. Подумал, что заменить пару внешних аккумуляторов – небольшая проблема и сдал инструмент в ремонт. Дальше началось самое интересное. Детальный статус работ посмотреть нельзя. По телефону отвечают, что сделают максимально быстро, но тут же добавляют, что срок ремонта до 45 дней (это 1,5 месяца, при том, что у нас лето не более 3-х месяцев). В контакт-центре много и долго рассказывают про организацию и сложность ремонта в целом, но желания помочь — нет абсолютно. Любимое слово менеджеров поддержки «очередь». 

Дважды оставлял отзыв на их сайте – не опубликовали. Первый вариант отзыва, возможно был эмоционален, но второй вариант был написан после детального изучения требований и правил. В обоих случаях один и тот же ответ: «Отзыв не прошел модерацию, так как не соответствует требованиям нашего сайта». Конкретно и каким – не указывается. Сроки ответов на обращения не предоставляют. Механизм эскалации обращений в сети не работает совсем. Вся операционная модель клиентского обслуживания при проблемах, построена на изматывании клиента, а не помощи ему. Понятно, что в компании нет никакого анализа проблем, механизмов обратной связи и отсутствуют мероприятия по повышению эффективности внутренних процессов.

Итого — одно из направлений бизнеса «Все инструменты.ру» — заказывают у производителей модели для своей сети (не самый качественный товар, но с хорошей маржинальностью), при этом не афишируя эту информацию потенциальным клиентам. Уверен, обнародование этого факта и является препятствием для опубликования моих отзывов. Что касается сервиса ремонта, то внедрив однажды некую абсолютно формальную и негибкую модель, оторванную от современных реалий сервисного обслуживания и совсем неадаптируемую к изменяющимся условиям, компания предпочитает красивые внешние эффекты (презентации, слова и т.д.), а не изменения по повышению внутренней операционной эффективности. Компания предпочитает «забалтывать» клиентов, не публиковать на сайте реальные отзывы и т.д. Возможно им кажется это проще, нежели заключить с производителем нормальный сервис-договор, предусматривающий наличие минимального набора запасных частей на складе. Уже молчу про то, что предусмотреть в этом договоре ответственность производителя за явный брак, про то, что можно в сервисный центр набрать пару сотрудников и существенно снизить сроки ремонта, сократив при этом массу сотрудников, которые сейчас занимаются «убалтыванием клиентов» и их руководителей. Еще много чего можно улучшить практически без затрат. Но ……. .

Как думаете, когда акции этого эмитента пробьют 50 сверху в низ? А 25 когда пробьют?