Небольшая ремарка про ОЗОН на фоне проблем у Вайлдберриез

Мое видение основного преимущества ОЗОНа на рынке маркетплейсов заключается в том, что Вайлдберриез, как основной конкурент ОЗОНа, является более слабым игроком в плане бизнес процессов и в принципе организации и организованности как таковых. А значит вероятне всего и более слабым в плане эффективности при применении одной и той же модели бизнеса.

Многие наверное в курсе какая тема была на неделе. Вайлд ввел штрафы в отношении ПВЗ (пункты выдачи товаров) за то, что ПВЗ якобы подменяют возвращаемый товар. На самом деле никто толком не знает на какой стадии меняется товар. Но менеджмент WB почему-то решил, что виноват ПВЗ, хотя схема мошенничества распространена и среди покупателей: покупатель заказывает товар, идет в примерочную, там меняет товар и сдает что-то более дешевое. Разобраться на уровне сотрудника ПВЗ в том, что это произошло, порой нереально, т.к. покупатель может положить очень похожую вещь.

Вайлдберриез решил просто. Согласно неким своим исследованиям в 98% случаев виноват сотрудник ПВЗ (такие цифры уже вызывают некое подозрение в достоверности данных и правильности их обработки). То есть Вайлд просто сделал крайними ПВЗ. А по сути тот бизнес, который является основой для функционирования маркетплейса в принципе и маржинальность этого бизнеса скорее всего не позволяет окупать такие сюрпризы.

Но это лирика. На самом деле здесь более глубокая тема. На самом деле Вайлдберриез в очередной раз показывает:

1. Отсутствие какой-либо системы анализа ключевых точек и принятие решений, направленных на исключение проблем.
2. Креативность очень быстрых решений, последствия которых не просчитываются, последующий взрыв внутри нерешенной проблемы и такой же быстрый откат решений. Короче бессистемность и эмоциональность в системе принятия решений (извините за каламбур). 

По поводу первого пункта. Его следует более подробно разобрать, так как он более интересный. Но давайте сначала поймем, как выглядит логистика товара в системе Вайлдберриез. Есть два основных направления:

• FBS (Fulfillment by Seller) – это схема, по которой изначальный продавец на маркетплейсе получает заказ, его формирует, отвозит на склад Вайлда, а Вайлд его транслирует в ПВЗ.
• FBO (Fulfillment by Operator) – схема торговли со склада маркетплейса. Заказ обрабатывается из товара, который находится на складе самого Вайлдберриез. При этом продавец является по сути поставщиком (опустим, что и то – это торговля по комиссии).

Вся беда в том, что в товар, который возвращается покупателем, не важно кондиционный или некондиционный, в системе Вайлдберриез превращается из товара FBS в FBO. Покупатель, который идет по схеме мошенничества вернет его конечно же как кондиционный по причине не понравился цвет, не тот размер и проч. Так вот этот товар возвращается на склад Вайлдберриез и становится уже товаром, который будет отправлен при очередном заказе. На этом стоит заострить внимание — в итоге никто не понимает, что находится в коробке.

Следующий покупатель получит этот товар, крайне удивится, обратится к сотруднику ПВЗ, возможно даже напишет отзыв продавцу «что за нах..?» и отправит обратно. Далее этот товар начинает курсировать между ПВЗ и складами, т.к. понятное дело покупатели будут от него отказываться и постоянно возвращать.

Каким-либо образом его отловить первоначальному продавцу тоже невозможно. Он может это сделать только на основе сравнения отзывов по одному и тому же товару и написать в Вайлд. То есть изначальный продавец не влияет быстро на ситуацию и не понимает как из всего вала товаров выцепить именно ту посылку, которая является причиной хаоса.

Теперь посмотрим, как дела обстоят в ОЗОНе. Там процесс возврата выглядит иначе. ОЗОН возвращает данный товар продавцу по схеме FBS без какой-либо обработки. Дальше продавец его получает, разбирается, возможно что-то пишет ОЗОНу. Но уже это не важно. ОЗОН исключил бОльшую возвращаемого товара из оборота и разбирается только с тем, что обрабатывает на своих складах.

То есть у Вайлдберриез, в отличие от ОЗОНа, отсутствует как таковая СИСТЕМА работы с некондиционным товаром. И совсем важный момент в том, что раз у Вайлдберриез отсутствует такой процесс, то нет и системы, которая могла бы отследить какие аккаунты занимаются мошенничеством на регулярной основе (это может быть как ПВЗ, так и покупатель) и фильтровать их. То есть отсутствует возможность разбираться точечно в проблеме фрода. Для любого сетевика, работающего с конечным покупателем, эта проблема очень острая. Хотя задача на самом деле и не такая сложная для менеджера, обладающего логикой и понимающего в бизнес-процессах на среднем уровне.

Вайлдберриез по сути применил в своей «империи» решение для мелкого бизнеса, когда собственник наказывает продавца без особого разбора ситуации и искоренения системной проблемы. Так проще. Но то, что работает в мелком бизнесе – не работает в крупном. И если мышление ЧП-шника не меняется, а при этом он растет, то это может не закончится чем-то хорошим, несмотря на масштабы и имперские амбиции. Особенно при наличии более сильного конкурента.        

Создав элементарную систему, даже не создав а просто скопировав у ОЗОНа, Вайлдберриез не столкнулся бы с той дичью и разборками, которые он показал всему рынку.

И это не единственный кейс. Являясь поставщиком и одного и другого маркетплейса, я вижу насколько отличаются многие другие простые вещи, которые направлены на повышение эффективности. Например я в очень глубоком шоке от процессов на РЦ, но это тема другого разговора.

Вывод – если Вайлдберриез будет продолжать в таком духе, то ОЗОН с большой вероятностью займет его место. После перехода через эту точку ситуация на рынке начнет меняться достаточно быстро со всеми вытекающими последствиями в плане оценки бизнеса.