Крах начинается с деталей

     После этой книги акции Макдональдс сделали х10
     Вся идея в книге строится на основе «разбитых окон» и накладывает эту теорию на бизнес. По сути, всю книгу можно описать несколькими словами: одержимость, навязчивость, внимание к деталям.
     Эта книга не только для руководителей, но и для рядовых сотрудников. Потому что только совместная работа поможет компании продвинуться вперёд, а не упасть в волчью яму незамеченного недостатка, который отпугнёт клиентов. 
     Да, книга омрачена излишними примерами, но может быть они и не лишние. Тут как посмотреть. Представьте, что вы каждый день покупаете кофе и заходите в одну и ту же кофейню. Но тут вы замечаете, что пол в зале не такой уж и чистый, будто его убирали 2 дня назад. А может вам нагрубили или не дали сдачу, а может дали, но по лицу… И вас может невольно посетить мысль, что беспорядок может быть не только на полу в зале или у кассира, а внутри, в кухне или на складе… Всё это можно экстраполировать на абсолютно любой бизнес в том числе и на интернет магазины и сайты. 
     Если вас что-то не устраивает или в чём-то неудобно, то вы с лёгкостью можете заменить на что-то другое и больше не возвращаться. Владелец же бизнеса никогда не узнает почему вы и другие ушли, так как мало кто об этом рассказывает. А уж если и кто-то рассказал, то будьте уверены, от вас уже ушли тысячи клиентов.

1. Одержимость и навязчивость.
2. Внимание к деталям
3. Пианист
4. 10 способов избежать разбитых окон при работе с телефонными звонками.

• Разбитое окно — это сигнал, что тут всем все равно, тут царит анархия и можно делать что хочешь.
• Если в туалете местного Burger King закончилась бумага, это серьёзный сигнал.
• Одно “разбитое окно” может повлечь цепочку рассуждений о недостатках этой компании.
• Большинство тех, кто замечает недостатки, не делятся этим, а просто перестают быть вашими клиентами.
• Нужно решать проблему до того как она стала очевидной.
• Одной одержимости руководителя недостаточно. Все, кто работает в компании, должны быть одинаково целеустремлёнными.
• Недостаточно просто требовать чтобы что-то было сделано — вы должны лично убедиться, что это на самом деле сделано. 
• Джордж Стейнбреннер наказывал всех кто нарушал правила. Даже если это был дорогостоящий и любимый всеми игрок.
• Если вы пообещали А, Б и В, а предоставили только А и Б, клиенты будут расстроены. Если вы пообещали А, а сделали А и Б, клиенты будут в восторге.
• Если сотрудник справляется со своими обязанностями и замечает осыпающуюся краску на потолке или что нужно заказать побольше шоколада — его только “дальше и выше”.
• Каждый обратившийся в компанию имеет право на уважительное и обходительное отношение.
• Если сотрудник не может улыбаться даже за плату, у вас неправильный сотрудник. 
• Товар или продукт (брендинг) должен обладать индивидуальностью, которую общественность будет считать приятной и надёжной.
• Чтобы при упоминании марки возникали лишь положительные образы нужно никогда не разочаровывать клиентов.
• Разбитой окно на уровне брендинга рождает врага на всю жизнь.
• Теория слабого звена: всего лишь один таракан в одной кондитерской заставит отказаться от посещения всей сети.
• Убедитесь что правила выполняются каждым сотрудником в каждом магазине.
• “Пляска лимонов” лишь продлевает проблему.
• Работники должны знать, что плохая работа повлечёт наказания и даже увольнения.
• Три ошибки — убирайся.
• Работник, ставший разбитым окном, может стать вирусом.
• Зачем работнику с вирусом что-то делать, если он получает такое же вознаграждение, как и те, кто выкладывается полностью?
• Людям свойственно подражание.
• Новые работники будут подстраиваться под существующую обстановку.
• Фальшивая доброта.
• Другие работники не в курсе проблем своего коллеги. Они только видят как тот выполняет свои обязанности. И если он выполняет работу плохо, то становится вирусом.
• Один недовольный клиент — это рак компании.
• Работник, не способный выполнять свои обязанности, должен быть уволен.
• Эмоциональная связь между продуктом или компанией и клиентом, является самым сильным из возможных единений, которые только может достичь компания.
• У вас будет только одна возможность провести первое впечатление.
• У клиента вырабатывается покупательские привычки.
• Недостаточно говорить, что вы дружелюбные. нужно быть дружелюбными.
• В преступлениях без жертв, жертвами становятся жители квартала.
• Сделаете немного больше и вас заметят. Не сделаете — и вы один из пачки.
• Зачастую общественность не знает что хочет, но она всегда знает, чего она не хочет.
• Если вы от кого-то узнали о разбитом окне, значит его уже заметили 1000 других посетителей.
• Нет ничего губительнее для компании, чем уверенность клиентов в том, что вам наплевать на их пожелания.
• Два рассерженных человека сделают гораздо меньше, чем один рассерженный и один сохраняющий самообладание.
• Все сотрудники являются лицом компании и должны вести себя соответственно.
• Для обслуживания людей нужно нанимать только пригодных для этого людей.
• Не настаивайте на строгом соблюдении правил, если из-за этого вы теряете клиентов.
• Если предприниматель и люди, работающие на него, не отдают себя делу полностью, компания никогда не будет достаточно успешной.
• Слишком много внимания к деталям быть не может.