3:0 в пользу потребителя

Хотелось бы продолжить тему, поднятую уважаемым СБЕРЕГАТЕЛЕМ (СЭР ЛОНГ) smart-lab.ru/mobile/topic/659427/

На всё 100% согласна с его высказыванием о том, что быть «грамотным и осведомлённым покупателем оказывается гораздо сложнее (в плане затрат времени и сил на изучение характеристик товаров и на слежение за соблюдением прав потребителя)».
Но «лохануться» можно не только в магазине… И как с этим бороться… Четыре года назад я боролась так:

О существовании закона о защите прав потребителей слышали почти все. Что он означает на практике? Простой пример. Покупаем фен, а через пару дней он ломается. Идем в магазин с надеждой обменять или вернуть потраченные деньги. Вопрос мелкий, даже бесплатная юридическая консультация тут вроде бы не нужна, правда на нашей стороне – товар бракованный. В ответ на просьбу об обмене или возврате денег продавец предлагает только ремонт. Это противоречит закону о защите прав потребителя. С большим трудом удаётся на практике получить свои кровные денежки в лучшем случае через месяц.
Услуги же являются неосязаемым продуктом: их нельзя ощутить материально, увидеть до тех пор, пока клиент их не получит. Особенностью таких услуг является их сложность для восприятия. Финансовые услуги (примерами организаций, оказывающих такие услуги, являются банки, страховые, брокерские компании) ещё более абстрактны, их нельзя оценить до момента удовлетворения потребности. Наверное, поэтому у граждан возникает много нареканий к качеству финансовых услуг. Но… большинство из потребителей поворчит, махнёт рукой… Не будешь же «воевать» с крупными страховыми компаниями или банками. А почему нет?

В поисках оператора, который «подешевле» осуществит перевод моих денежных средств за приобретенный через Интернет товар, обратилась к банкомату Сбербанку. Каково же было удивление, когда на экране появилась информация о размере комиссии – 0 рублей. Не поверила такой «халяве»! Вводя дальше данные о плательщике, до последнего этапа платежа ожидала подвоха, но всё прошло гладко. И вот на руках чек-ордер, где черным по белому написано о том, что сумма комиссии составляет ноль рублей и ноль копеек. Сюрприз ожидал через пару дней, когда через смс поставщик товара (замечу, что продавец – юридическое лицо имеет расчётный счёт в этом же банке) известил меня о поступлении денежных средств… Их оказалось меньше… ровно на 2 процента. Чтобы восполнить «недостачу» перед продавцом товара, вновь обратилась к банкомату Сбербанка, но уже находящемуся в другом конце города. История повторилась. На руках вновь чек-ордер с комиссией ноль, а по факту списано 2 процента.
Чтобы узнать, на каком основании взята комиссия, обратилась в претензионную службу банка через официальный сайт организации.
Ответ привёл в недоумение: «… Информация о сумме взятой комиссии отражена на чеке. Комиссия, указанная в платежном поручении, является платой за обслуживание в рамках заключенного договора банка с продавцом и не влияет на информацию о платеже».
Первая мысль: «Получается, что я оплатила банковские услуги организации, у которой купила товар! Не может быть… ведь согласно моему договору с продавцом товара комиссию за перевод денег плачу я. По сути эта простейшая процедура перечисления денег, то же самое, что пополнить баланс своего телефона через терминал — за услугу «провайдер» может взять деньги, а может и не взять (есть и такое)».

Я посчитала, что при проведении платежа мои права как потребителя финансовых услуг были нарушены, так как любой продавец или исполнитель услуги (в моём случае Сбербанк) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (статья 10 Закона «О защите прав потребителей»).
Сначала обратилась устно к руководству дополнительного офиса (отделения) банка с просьбой выдать копии платёжных поручений. Ответа не последовало. Предположив, что документы так и не получу, если устно обращаться, составила письменное «прошение» в двух экземплярах. Одно вручила руководству банка, второе с отметкой о принятии первого заявления оставила у себя. Через несколько дней получила справки, в которых указан размер комиссии, который был взят.
Собрав воедино все документы: копии платёжных поручений, договор купли-продажи с продавцом, чеков-ордеров и, составив заявление, отправила их в Роспотребнадзор, так как контроль за соблюдением прав потребителей в финансовой сфере в юрисдикции данной федеральной службы.

От знакомых, друзей и коллег слышала разные точки зрения на данную ситуацию. Поддерживали идею в моей ситуации «установить правду» между одним из крупных банков России и «маленьким» потребителем, каковых в России десятки миллионов человек, немногие.
Вопросы от окружающих звучали разные:
— Ты считаешь, что не должна платить?
— Зачем тебе это надо из-за 400 рублей «заморачиваться»?
— Никогда бы не стала из-за таких копеек время тратить.
— А вдруг из-за этого тебе кредит в Сбербанке не дадут, когда понадобится?
— Это пустое дело — с таким гигантом «сражаться»!
Отвечу на все вопросы по порядку…
Платить комиссию за перевод денежных средств я не отказываюсь, но хочу заранее знать её размер, так как на финансовом рынке предостаточно «операторов», готовых осуществить аналогичный перевод за 0,5-1 процент комиссии и даже бесплатно. А банк, услугами которого я воспользовалась, ввёл меня в заблуждение. 400 рублей для одного потребителя немного, а сколько таких платежей бывает за месяц, наверное, суммарно получается кругленькая сумма. Для кого-то 400 рублей, может быть, и не деньги, а с другой стороны, есть замечательная пословица «Копейка рубль бережёт!» 400 рублей — это около 10 литров бензина, это несколько баночек йогурта для ребёнка. Кредит не дадут здесь, да и ладно. Есть куча банков готовых предоставить тебе любую сумму… «Гигант» или маленький банк — Закон един для всех.

Месяц потребовался для расследования. Сомнения о том, что, может быть, я не права и зря побеспокоила людей, не покидали меня. Ответ из Роспотребнадзора пришёл заказным письмом с уведомлением. С трепетом открываю письмо. Читаю: «… в нарушение ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» банком до сведения потребителя при перечислении денежных средств лицом, не имеющим счет в данном банке, посредством устройства самообслуживания не была доведена достоверная информация об условиях оказания услуги и комиссии, за что предусмотрена ответственность на основании ч.1 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ. В банк направлено извещение на составление протокола об административном правонарушении…»
В ответе также разъяснялось, что требования о возврате комиссии носят гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающий личный интерес, и в соответствии с действующим законодательством такой спор разрешается в судебном порядке, что я могу при рассмотрении дела в суде привлечь федеральную службу.

— 1:0 в пользу потребителя, — мелькнула мысль.
Но радоваться было пока рано… Да, дело административной комиссией Роспотребнадзора рассмотрено. В действиях банка по отношению к потребителю федеральной службой выявлено нарушение закона о защите прав потребителя. За это вынесено Постановление о наложении административного штрафа в размере 5 тыс. рублей.
Но банк подал заявление в арбитражный областной суд об отмене Постановления Роспотребнадзора.
Суд, рассмотрев материал дела, согласился с доводами Роспотребнадзора, признав факт нарушения прав потребителей при получении финансовых услуг. Но, так как правонарушение совершено организацией впервые, штраф заменили на предупреждение.
Сбербанк вновь выразил несогласие и обратился в вышестоящий суд г. Саратова. Арбитражный апелляционной суд постановил оставить жалобу банка без удовлетворения. Суд определил что права потребителей нарушены. 3:0 в пользу потребителя!!! В отведенный двухмесячный срок решение не было обжаловано.
Прошло семь месяцев. Изменилось ли что-то в банкомате Сбербанка? Вновь иду к терминалу самообслуживания банка, чтобы, как всегда, оплатить приобретенный товар. Была приятно удивлена, увидев обновленную программу, из которой ещё до момента платежа я узнала о размере комиссии, которую возьмёт банк. Значит, всё прошло не зря. Права потребителей действительно под защитой. Главное — уметь и не бояться их отстаивать!