Мой кейс с Самолетом ч2: что меня не устраивает в процессе

Хочу отдельно разобрать свой кейс с «Самолетом» #SMLT не как жалобу, а как клиентскую ситуацию. Для меня здесь есть три основные проблемы, но они не равны по значимости. Сдвигающиеся сроки — это неприятно, но само по себе терпимо, если компания нормально коммуницирует и прозрачно ведет клиента. Гораздо более серьезными для меня стали две другие вещи: слабая коммуникация со стороны отдела продаж и отсутствие единого источника правды по объекту и сделке.

1. Слабая коммуникация отдела продаж — высокий приоритет

Главная проблема для меня — качество коммуникации со стороны отдела продаж. Мне не давали прямые ответы на мои вопросы, получал с задержкой. Вместо этого я часто получал ответы, которые не относились к сути запроса, общие пояснения про других клиентов или отсылку к тому, что актуальную информацию нужно смотреть в личном кабинете.

При этом не было ни единого нормального канала коммуникации, ни четкой передачи документов, условий и ответов между сотрудниками. Коммуникация шла в Telegram, в MAX, по почте, но не выглядела как единый процесс сопровождения сделки. Внутри компании как будто не было одного контура, в котором передаются важные документы, история коммуникации и подтвержденные договоренности.

Отдельно для меня важен вопрос документов. Отсутствие заключенного договора бронирования с актуальными данными и нежелание его предоставить — это не вопрос эмоций, а вопрос прозрачности процесса. При этом дополнительно вызывает вопросы и то, как представители отдела продаж трактовали сам механизм продления бронирования. В договоре бронирования нет пункта об автоматической пролонгации, и такая пролонгация возможна только по согласию обеих сторон и при фактическом оформлении. Но при этом со стороны отдела продаж мне утверждали, что бронь продлевается автоматически.

Цитата от представителя застройщика на мою просьбу предоставить продленный договор бронирования после 30 апреля:

Актуального договора бронирования в бумажном виде нет т.к. мы не заключаем с вами новый договор бронирования, а именно продлеваем Ваше бронирование и актуальный срок бронирования и стоимость квартиры у Вас указан в личном кабинете на сайте samolet.ru

Актуальная версия договора бронирования, п.7  где сказано, что все изменения и дополнения к договору оформляются в письменном виде путем заключения дополнительных соглашений:

Для меня это и есть высокий приоритет проблемы: отсутствие проактивной коммуникации, непредоставление документов, некорректная или неполная информация по объекту и постоянное смещение фокуса с моих прямых вопросов на сторонние темы.

Как улучшить: единый канал коммуникации, понятный ответственный сотрудник, корректная передача информации между менеджерами, фиксация договоренностей и ответов на конкретные вопросы, а также возможность эскалации на уровень выше.

2. Нет единого источника правды — высокий приоритет

Вторая ключевая проблема для меня — это отсутствие единого источника правды, или source of truth, по сделке. За три месяца я не получил ни одного подтвержденного документа, в котором были бы собраны и зафиксированы актуальные параметры сделки и квартиры. При этом данные расходятся между договором бронирования, личным кабинетом и перепиской.

Договор бронирования, площадь квартиры отличается от мною забронированной.

В договоре объект отражен с одними характеристиками и ценой, в личном кабинете — с другими. Более того, в личном кабинете меняются важные параметры объекта, и это происходит без какого-либо уведомления. Самый показательный пример для меня — изменение планировки объекта почти через три месяца после бронирования. Когда клиент бронирует квартиру, а спустя месяцы видит в личном кабинете уже другую планировку без отдельного объяснения или оповещения, это подрывает доверие к самому процессу.

Скриншот из личного кабинета, площадь 52.4 кв.м; слева планировка что я бронировал в конце февраля с кухней-гостиной и двумя санузлами, справа новая планировка с одним санузлом и конфигурацией комнат.

Именно это для меня самый слабый момент во всей истории. Нет одного источника, на который можно опереться и понять, что именно зафиксировано по квартире, цене, срокам и условиям. В такой ситуации клиент вынужден не идти спокойно к сделке, а самостоятельно отслеживать, чтобы она вообще не потерялась и чтобы ключевые параметры объекта не изменились без его ведома.

На мой взгляд, это особенно странно для компании, которая обладает такими ресурсами, таким количеством проектов и при этом позиционирует себя как PropTech-ориентированная. Для одного из крупнейших застройщиков в Европе бронирование и сопровождение сделки должны быть как раз той зоной, где процесс выстроен максимально четко. Большинство вопросов, с которыми я столкнулся, можно было бы решить на уровне продукта: автоматизировать ответы в личном кабинете, добавить версионность данных, фиксировать изменения по объекту, хранить документы, показывать историю изменений и вести коммуникацию в одном окне. Даже при отсутствии идеального решения это можно было бы частично компенсировать проактивной работой команды сопровождения. Но и этого я не увидел.

Как улучшить: один подтвержденный источник информации по сделке, с актуальными параметрами квартиры, стоимостью, условиями бронирования, статусом процесса, договорами, историей изменений и обязательным уведомлением клиента при изменении ключевых характеристик объекта.

3. Сдвигающиеся сроки — средний приоритет

Сразу скажу: в недвижимости сдвиг сроков — это реальность. Я это понимаю и был к этому готов. Поэтому сами по себе переносы сроков для меня — это средний по важности приоритет. Неприятно, но терпимо, если при этом компания нормально сопровождает клиента, заранее предупреждает, дает реалистичные ориентиры и держит коммуникацию.

Проблема в том, что в моем случае сроки начали сдвигаться один за другим: конец апреля, следующая неделя, 10 мая, 15 мая, 30 мая, потом уже май-июнь. Вместо того чтобы давать более зрелый и консервативный ориентир, меня фактически отправляли в личный кабинет смотреть даты, которые при этом продолжали меняться.

Как улучшить: более зрелая работа со сроками — не постоянный пересмотр кратких ориентиров, а более реалистичный срок с нормальным фоллоу-апом до его окончания, плюс учет ограничений клиента, например по ипотечному одобрению.

Почему это важно

Для клиента такой процесс означает потерю предсказуемости. Для компании — риск потерять сделку, доверие и выручку. Но если расставлять акценты, то для меня ключевая проблема здесь не в том, что сроки сдвигаются, а в том, что при этом компания не выстраивает нормальную коммуникацию и не дает клиенту один надежный источник информации.

Именно поэтому я считаю важным разбирать этот кейс спокойно и по фактам. Здесь проблема не в одной задержке, а в том, что два наиболее критичных элемента процесса — коммуникация и source of truth — работают слабо. И уже на этом фоне сдвигающиеся сроки начинают восприниматься намного тяжелее, чем могли бы восприниматься сами по себе.

Что меня смущает еще больше — это масштаб такого упущения. Если исходить из того, что у компании было примерно 20 квартир с похожими параметрами и быстрым сроком сдачи, а средняя стоимость такого объекта находится в районе 15 млн рублей, то речь может идти примерно о 300 млн рублей потенциальной выручки. И это та сумма, которую компания могла недополучить или рискует недополучить просто потому, что процесс не выстроен, а коммуникация и сопровождение не работают как продукт.

Здесь я уже выскажусь не только как клиент, но и как бывший акционер и облигационер «Самолета». Для меня это выглядит не как частная операционная шероховатость, а как пример того, как слабый процесс на клиентском контуре может напрямую влиять на деньги бизнеса. Когда компания с таким масштабом не выстраивает понятное бронирование, сопровождение и фиксацию условий сделки, это уже вопрос не только сервиса, но и качества управления выручкой, доверием и конверсией в сделку.