Опыт Х5: Как меняются программы лояльности в ритейле

Наш управляющий директор «Х5 Клиентский опыт» Михаил Ярцев в интервью Ведомостям подробно рассказал, как в текущих реалиях меняется поведение покупателей и зачем ритейлу собственные платежные сервисы. Если вкратце:

 🔹Наблюдается не сокращение потребления покупателей, а смена модели: люди по-прежнему потребляют тот же объем калорий, однако происходит сдвиг в более доступные ценовые сегменты.

 🔹Специальные скидки и повышенные категории кешбэка стимулируют более 80% покупателей. Высокий отклик дают механики, поощряющие незначительное увеличение чека.

 🔹Программа лояльности остается в числе главных факторов выбора продуктового магазина даже на длительном горизонте.

 🔹Наибольший эффект дают решения, встроенные в повседневные действия клиента, например, платежные сервисы. Если платеж интегрирован с системой выгод, то клиент начинает пользоваться им регулярно и ощущать накопленный эффект выгоды.

 🔹Платежный сервис «Апельсин» объединяет «X5», Альфа-банк, «АльфаСтрахование», «Билайн» и других. В сервисе общая валюта – баллы лояльности «Х5 Клуба», которые можно тратить не только в наших магазинах, но и у партнеров.

 🔹В период давления на доходы клиенты будут еще внимательнее управлять расходами, отказываться от неэффективных подписок и выбирать комплексные решения с понятной выгодой.