5 ключевых моих ошибок на маркетплейсах, которые обошлись мне в 348 000 рублей

Я уже рассказывал в этой статье, как строю свой бизнес на трех крупнейших маркетплейсах — без своего склада, просто выкупая товар у поставщика, когда приходит заказ. Схема вроде простая: получил заказ, купил, переупаковал и отправил. Но не всё так гладко, как кажется. Многие спрашивали меня в личке, как повторить эту модель. Так вот, прежде чем рваться в бой, давайте поговорим о том, что может пойти не так. В этой статье я поделюсь пятью своими ошибками, которые стоили мне кучу денег и нервов.  

Если вам интересна тема бизнеса, то подписывайтесь на мой Telegram, без рекламы и успешного успеха, только о бизнесе и людях, которые его делают

Содержание:

— Как Яндекс.Маркет отменил кратности у части товаров

— Как конкурент выдавливал меня с площадки

— Как склад подставил меня с отгрузками

— Как я оказался вынужденным продать товар ниже себестоимости

— Второй ценовой сбой

— Полезные ссылки

Как Яндекс.Маркет отменил кратности у части товаров

Маркетплейс: Яндекс.Маркет

Стоимость ошибки: 20 000 рублей и неделя работы

Когда я изначально только начинал на Яндекс.Маркете, всё строилось на сложных Excel-таблицах, где считалась юнит-экономика для каждого из моих складов в трёх городах. Эти таблицы — почти на 30 тысяч позиций каждая — помогали определять, по какой цене продавать товар и сколько единиц нужно оставить в наличии.

Одной из фишек Яндекс.Маркета тогда была «кратность» — возможность продавать товар только наборами. Например, продавать ручки не поштучно, а упаковками из N-штук. Это позволяло больше зарабатывать, так как мне выгоднее продавать большее количество товара, но всё изменилось, когда Маркет внезапно отменил эту опцию у части товаров...

Так вот, в один прекрасный осенний день, я зашел в систему в начале рабочего дня, чтобы проверить, какие заказы нужно обработать. И тут увидел: сотни заказов на разные товары, которые я продавал с кратностями. Но вот беда — все заказы пришли на одну штуку. Чтобы вы понимали, отмена каждого заказа — это штраф, примерно 3% от стоимости, но не менее 50 рублей за отмену одного заказа, а отправить заказ не получится, потому что мне придется заплатить складу за переупаковку и маркетплейсу за доставку. В итоге это обойдется дороже, чем просто продать одну «ручку». Я начал разбираться в ситуации и выяснил, что Яндекс изменил правила и отменил кратности в некоторых категориях. А теперь решать, что делать дальше, должен был я, как селлер.

К счастью, маркетплейс признал свою ошибку, и отмена множества заказов с неправильными кратностями мне ничего не стоила. Однако мне пришлось заново перерабатывать всю свою автоматизацию в таблицах.

Эта ситуация обошлась мне в 20 000 рублей за работу программиста и целую неделю времени

Я переписал кратности в наименования товаров, чтобы донести до покупателей информацию о том, как именно продается тот или иной товар. Теперь наименования выглядят так:

— Ранее: «Точилка EISEN (АЙЗЕН, Германия), с контейнером, «Карандаш», 510» и на кнопке «в корзину» указана кратность 20

— Теперь: «Точилка EISEN (АЙЗЕН, Германия), с контейнером, «Карандаш», 510, 20ед. в комплекте»

Как конкурент выдавливал меня с площадки

Маркетплейс: Озон

Стоимость ошибки: 30 000 рублей

Как я уже упоминал, в моих магазинах представлено десятки тысяч товаров, включая различные детские игрушки. Однажды я заметил, что поступило несколько заказов на игрушечные телефоны для детей. Это показалось мне странным, ведь цена на этот товар была далеко не оптимальной. Тем не менее, заказы пришли без ошибок в ценообразовании, и я был готов их выполнить.

С каждым днем заказов на эти телефоны становилось все больше. Сначала было 5 штук, а к концу недели их заказывали уже по 20. К пятнице я начал сомневаться в корректности заказов, хотя никаких признаков мошенничества не наблюдалось. Клиенты были разные, и проблем не возникало.

Однако веселье началось на следующей неделе: все отгруженные заказы начали массово отменяться, хотя товары уже были в пути к клиентам. В итоге все телефоны вернулись на мой склад, а поставщик отказал в их возврате. Я остался с 150 штук этих телефонов на руках. В дальнейшем я их просто выкинул

Закупка товара: 20000 рублейПереупаковка товара: 10 000 рублейОзону: 0 рублей

Прекратить поток этих заказов получилось только тогда, когда я убрал данный товар с витрины. Было очевидно, что кто-то пытался выбить мой товар с площадки, но кто именно и зачем — я так и не понял. Моя цена была значительно выше, чем у конкурентов, и на их продажи я никак не влиял. Я обратился в техподдержку, но они сказали, что ничего не могут сделать, так как заказы были совершены по правилам, и поводов для разбирательств не было. Вот так я и остался наедине с двумя коробками детских телефонов.

Как склад подставил меня с отгрузками

Маркетплейс: -

Стоимость ошибки: 35 000 рублей

Качественная работа склада — один из ключевых элементов моей бизнес-модели. Если товары принимаются, переупаковываются и отгружаются вовремя, то бизнес идет в правильном направлении. Но как только возникают сбои, все рушится. Недавно я запустил склад в новом для себя городе и, как обычно, нашел партнера через Авито. Да, да, именно так я ищу своих поставщиков — не судите меня строго!

Я связался с руководителем, и мы договорились о сотрудничестве. Он даже прислал мне видео, показывающее, как у них организована работа через 1С. Я подумал, что у ребят серьезный подход. После успешной первой отгрузки я оформил вторую, но перед третьей заметил, что первая была выполнена не полностью. У меня жесткие временные рамки, и мне нужно было успеть до 15:00 по Москве, чтобы товары прибыли на склад на следующий день. Поэтому я продолжил оформлять отгрузки.

К сожалению, вскоре выяснилось, что и вторая отгрузка тоже никуда не уехала.

«У нас возникли проблемы с людьми, но на этой неделе все будет отлично, все отгрузим сегодня»

Так повторилось еще два раза. В итоге отгрузка со вторника была перенесена через выходные, а это уже критично. Во-первых, я плачу штраф за каждый день просрочки отгрузки на Сортировочный центр, во-вторых, клиент долго ждет свой заказ, и вероятность негативного отзыва или отмены растет с каждым днем.

В конечном итоге, я прекратил отгрузки на этот склад и оперативно нашел нового партнера, передоговорившись с поставщиком, чтобы он начал возить товары на другой адрес. К сожалению, я до сих пор не решил вопрос с оставшимися товарами по отмененным заказам — они до сих пор на том злополучном складе.

Штрафы за перенос и отмену: 12 000 рублейТовары, которые отменили и которые некуда деть: 23 000 рублей

К сожалению, либо я еще не нашел способа защитить себя от подобных ошибок с партнерами, либо это просто невозможно. Если у вас есть идеи на этот счет — давайте обсудим в комментариях!

Как я оказался вынужденным продать товар ниже себестоимости

Маркетплейс: Яндекс.Маркет

Стоимость ошибки: 43 300 рублей

Каждый, кто работает по системе кросс-докинга или дропшиппинга, хоть раз сталкивался с подобной проблемой. Обычно средний чек моего заказа составляет около 1500 рублей. Когда я замечаю всплеск в статистике за день, радоваться не хочется — уже не верю ни в Деда Мороза, ни в другие чудеса. Первое, что я делаю, — проверяю заказы на наличие ошибок.

Раньше, пока я не начал использовать обмены через API, вся работа шла в Excel. Я заполнял шаблоны с товарами и остатками и загружал их на маркетплейс. Формулы, конечно, делали свое дело, но Excel — это такая мощная, но капризная программа в том плане, что любое неловкое движение способно сдвинуть все формулы, и ты ничего не заметишь при этом, если не пересчитаешь вручную.

Вот однажды именно это и произошло: в моем шаблоне неожиданно сдвинулись формулы, и в систему Маркета попали товары с неправильными ценами. В итоге некоторые позиции начали продаваться с дисконтом в десятки раз.

На тот момент пришло около 50 заказов, но, к счастью, я заметил сбой всего через несколько часов. Не оставалось ничего другого, как отменить заказы. Отмена — это всегда хлопотно, но я смирился с тем, что придется заплатить штраф и, возможно, столкнуться с блокировкой магазина. Блокировка на Яндекс.Маркете, кстати, решается с помощью несложных переговоров с техподдержкой.

Почувствовав облегчение, я подумал, что на этом история закончилась, но нет! На следующий день я получил электронное письмо с официальным заявлением от покупателя одного из отмененных заказов. Он требовал выполнить обязательства и отправить ему товар по той цене, по которой он его приобрел на маркетплейсе. Заказ был на семена для газона, и во время сбоя цена на него составила 1 500 рублей за мешок, хотя по моей юнит-экономике она должна была быть не менее 12 000 рублей. А он заказал 10 мешков.

Претензия была написана официально, с подписями и угрозами обратиться в суд, если я не исполню свои обязательства. Это означало не только обязанность выполнить заказ по той цене, но и возможность судебных издержек в случае проигрыша.

Я обратился к двум юристам, и оба признали ситуацию довольно однозначной — у меня было мало шансов что-то изменить. Они посоветовали просто отправить заказ и забыть об этом, как о страшном сне. В конечном итоге я нашел производителя газона и заказал необходимое количество товара с доставкой сразу покупателю на дачу. После этого он сообщил мне, что претензий ко мне больше не имеет, и на этом история завершилась.

Второй ценовой сбой

Маркетплейс: Яндекс.Маркет

Стоимость ошибки: 220 000 рублей

Так вышло, что в какой-то момент мне пришлось временно отключить автоматизацию и несколько раз вручную обновить остатки с ценами. И вот после одного такого обновления, поздно ночью, произошел следующий диалог с моим менеджером:

— Сергей, у нас пришло много заказов с неправильными ценами- Много это сколько?- Примерно 1500 заказов- ****** * ***! А что там?- Микроволновка и телевизор выложены по 1500 и 2500 рублей, в закупке они 14500 и 24000 соответственно- ****** *****. Ладно, сейчас буду разбираться, срочно отключите все магазины!

Произошло то, что я описывал в предыдущей главе, но только гораздо масштабнее. После последнего обновления где-то были сдвинуты формулы или что-то еще произошло не так и товары выложились по неправильным ценам. Отмена всех заказов обошлась мне в около 220 000 рублей. Однако гораздо больше меня беспокоила возможность претензий от покупателей. Мой магазин заблокировали, а чтобы избежать повторения этой ситуации я полностью удалил ассортимент из магазинов на Яндексе. Затем я решил заново перезагрузить все товары и создать автоматизацию для этого маркетплейса с нуля с уже правильными ценами.

В течение месяца я вздрагивал от каждого звонка с незнакомого номера и с опаской постоянно проверял почту, но, к счастью, обошлось без претензий. На погашение долга перед Маркетом мне потребовалось около 2,5 месяцев. Я закрывал задолженность за счет выручки от отгруженных заказов.

Всегда хочется верить, что этот список окончательный и больше ничего со мной в этом бизнесе не случится. Но на всякий случай каждый день держу наготове свою нервную систему.