Жалоба как подарок
Книга Барлоу Джанелла и Мёллера Клауса «Жалоба как подарок» произвела фурор в свое время. Ее переиздают с 1996 года, и она актуальна и по сей день.
Не мог не купить ее для обзора, она продавалась по скидке. Прочитал бегло за полчаса, и она подтвердила мою догадку: книги из серии «Бизнес пособие для слабоумных» пользуются спросом. Эту серию сам придумал и складирую туда литературу, в которой очевидные вещи преподносятся как откровения свыше.
Даже ежу понятно, что жалоба — это хорошо, какие могут быть сомнения? Но, судя по всему, люди этого не понимают, поэтому для них издаются книги, проводятся ТРЕНИНГИ, где им пытаются донести эту мысль. Расскажу, как вижу проблему сам.
Делюсь опытом! Осознайте, что жалуется только 1 из 1000 недовольных. Если у вас на сайте что-то не работает, то вам об этом никто может и не сообщит! У меня самого существует какая-то квантовая запутанность с интернетом. Сеть через мысли сообщает мне, что и где не работает на конкретном сайте. И я каждый раз пишу его владельцам о проблеме, потому что знаю, что пишет один из тысячи!!! Если не я, то кто? Авторы сайтов каждый раз искренне удивляются, что такого быть не может, им бы сообщили раньше! Но они не знают о правиле 1 из 1000.
Нужно радоваться, когда вам сообщают об ошибках, остальные просто промолчат. Дальше больше. Жалоба — это ваш путь в кротовую нору других параллельных вселенных. Вы ее только начните разматывать и посмотрите, куда она вас приведет. У Тома Питерса на этот счет есть история, когда его мать, кажется, попросила починить унитаз, а все это потянуло за собой полностью перестройку всего дома.
Начните работать с жалобой и она потянет фундаментальные слои бытия. Например, в РЖД жалуются на то, что в вагонах Ласточек мало туалетов, там очереди по полчаса. Но ведь проблема общественных туалетов в шаговой доступности в нашей стране уходит корнями… не знаю, куда уходит… но она есть! В Японии вы найдете чистейший туалет в течение двух минут, у них в магазинах электроники и книжных есть туалеты. В Китае была запущена национальная программа по туалетам! У нас же… особенности национальной «охоты».
«Жалоба как разговор с Богом» — так могла бы называться эта книга. Тебе дают подсказку, твоя задача ей воспользоваться. Мне так пользователи нашего сайта b17.ru помогают находить ошибки. У них что-то не получается для тебя очевидное, а когда проверяешь, то там столько идей сразу появляется, как улучшить сайт.
Понятно, что не все жалобы адекватные. Но можно развить чутье на них.
Книга Барлоу Джанелла и Мёллера Клауса «Жалоба как подарок» об очевидном. Но, если вам не нравятся жалобщики, если вы не понимаете, какой от них толк, в чем смысл их существования, то пролистайте книгу.
Для меня новой была мысль о том, что жалоба имеет глубинный смысл. Например, почему мне в автосалоне не нравится, что машины, стоящие на улице, грязные? Ведь помыл и нет проблем. Но грязная машина вскрывает ряд опасений о доверии к автосалону. Может они нечистые на руки? Может они будут морочить мне голову? Можно ли им доверять? Адекватные ли они? То есть дело не в том, что машины грязные, хотя они и грязные, а в том, что это сигнал, глубинный посыл.
Книга «Жалоба как подарок» является классикой жанра. Центробанк запустил даже одноименную программу «Жалоба как подарок». Уж, если Центробанк прислушался к авторам, то и нам это следует сделать.
P.S.
В комментариях предлагаю накидать подарков Смартлабу.
Владимир Никонов
Подкасты о саморазвитии и финансах на Яндекс-музыке:
https://music.yandex.ru/album/7328601
Мне 47 лет. С компом уже лет 20 дружу. С инетом активно лет 15 точно. И вот парадокс, даже стыдно признаться- Я не могу найти рубрику Оффтоп. Так хочется почитать мысли людей о жизни… но приходится бесконечно листать какой-то биржевой мусор. Где найти оффтоп? Почему это так трудно?
smart-lab.ru/blog/offtop/
и далее смотрю вкладки справа
и читаю лучшее
Рецензия многословная и довольно путаная, но спасибо!
Если правильно понял, то книга немножко похожа на «Как заставить покупать». Там автор, в начале карьеры, часами, незаметно ходил сам за посетителями супермаркета с блокнотиком и карандашом в руке и записывал всё, что видел. Где покупатель остановился, на что посмотрел, что попытался взять, но не взял, что взял, но поставил на место, в какой момент ушел, сколько времени потратил итд. И, по результатам, давал рекомендации: «Здесь расширьте проход» (например, возле вин люди стоЯт долго, но уходят быстро без покупки, если сзади жопа-в-жопу протискиваются другие люди), «этот товар переставьте выше» (основные покупатели — пенсионеры, им нагибаться трудно), а этот — ниже (его вообще никто не видит) итд. Если я правильно понял, то «жалоба» в некоторой степени замещает труд этого человека. Там надо следить за покупателями, а тут они сами пишут, что их не устраивает.
Но, если честно, считаю это ерундой. Основные принципы давно известны и в крупных сетях давно используются. Какие-то нюансы могут дать доли долей процента выручки, но, возможно, потребуют проценты на внедрение.
Все имхо
Кстати, а приплетать сюда госструктуры — вообще тупизна. Там другие принципы работы, и это абсолютно правильно. Давайте в армии принимать жалобы? Если каждому бойцу обеспечить латексный матрас, удобную трекинговую обувь, сбалансированное, возможно, вегетарианское питание, то боеспособность сразу возрастет в 100500 раз.
Там как я вижу именно так это и работает.
И вообще, все госструктуры уподобим армии. Громкие приказы, стадо, маразм, рабы.
Не знаю как вам, а я своим детям такого счастья не хочу.
Кстати жалобы очень даже действенны в наших гос структурах. Причина- паталогическая жажда госслужащих любой ценой, абсолютно любой, сохранить за собой место и должность. Это даже забавно бывает) Весь такой важный чиновник или служащий, начинает бегать как таракан, когда за него берется рядовой гражданин, умело строча жалобы в вышестоящие инстанции. Вы даже не представляете какого эффекта можно добиться такими жалобами.
1. Однажды мне не понравилось, как моего отца пенсионера, рыжая сука в БТИ и ещё парочка похожих но уже в администрации города, пинали друг к другу по пустяковому вопросу, не желая работать. Отец устал и рассказал это мне. Я пришел к рыжей, поговорил и мне всё стало ясно. В итоге накатал жалобу в их головную структуру, мол так и так, уважаемая серьёзная служба, а на местах такой бардак, такие-то лица позорят, издеваются над стариком и бла бла бла. Мол прошу разобраться на этом уровне, дабы не выносить сор и не отвлекать ещё более серьезные сруктуры.
Результат:
Звонок лично мне из Москвы с извинениями. Потом ещё звонок из районного отдела с извинениями и разъяснениями, как помогут и что будет сделано. Потом поход к рыжей и её испуганное личико. Потом она робко пыталась попрекнуть меня за жалобу, но получила в итоге унижение прилюдное и замолкнув сделала своё дело очень быстро.
2. Пришло письмо из негосударственного пенсионного. Мол ваши деньги у нас, благодарим и т.д… Я в шоке. Иду в гос пенсионный, мол каким образом мои бабки не у вас а гдето там. Мы грят не знаем. В итоге получили скандал на весь зал. Охранник молчал и не осмелился.
Нашел контакты не гос пенсионного, позвонил, предупредил, что буду писать жалобу в ЦБ и в прокуратуру, на мошеннические действия.
Результат:
Приехал ко мне мальчик из того фонда, и привез налом 50 000 денег! Мол вот вам компенсация морального ущерба от нашей компании, если вы не будете жаловаться и напишите что претензий не имеете.
Деньги они перевели обратно в гос пенсионный. Позвонили и сообщили об этом ещё раз извинившись.
3. Дочь поступала в серьёзный институт. Отличница с золотой медалью. Поступила в первых рядах на бюджет. Но вот с общагой похоже её решили кинуть. Мест мало, и видимо администрация приторговывает ими. Ну я молчать не стал. Сперва звонил. Бесполезно. Нет и всё. В итоге накатал жалобу в деканат, с предупреждением, что следующая бумага будет в прокуратуру и в Мин обр. Мол на лицо коррупционная составляющая в рядах сотрудников вашего уважаемого вуза.
Результат:
Позвонили из деканата, извинились, мол произошла ошибка, сбой в программе, бла бла бла. Мол вам выделили место в общежитии. Ваша дочь теперь первая!!! в списке/очереди. Общагу дали, одну из лучших комнат.