Смотрите на услуги глазами клиента

Автор заставляет задуматься и взглянуть на свою работу с точки зрения создания ценности. 
Моментами книга побуждает не соглашаться и спорить с автором. Основной момент, который вызывает сомнения — это метод оценки результатов внедрения принципов бережливого производства и 6 сигм. Автор утверждает, что показатель ROIC должен рассматриваться как основной показатель оценки эффективности внедрения 6 сигм. Рост данного показателя должен интерпретироваться как подтверждение силы компании, наличия сильного менеджмента и успешности внедряемых проектов. Тем не менее, к данному показателю нужно относиться с осторожностью-его можно легко улучшить, достаточно просто не вкладывать средств в развитие бизнеса, игнорируя возможности роста и разрушая стоимость компании в дальней перспективе.
Бросается в глаза откровенная манипуляция, когда автор акцентирует внимание на безусловном росте стоимости акций от внедрения принципов бережливого производства и 6 сигм. Но не нужно забывать, что представленные данные по стоимости акций берутся на промежутке времени, когда весь фондовый рынок США демонстрировал феноменальный рост. В то же время внедренная система не спасла акции Banke of America от падения в 2008г. и даже на текущий момент акции данной компании торгуются на уровне 2000г. Фондовый рынок уже давно мало внимания обращает на финансовые мультипликаторы компаний. Автор сам допускает мысль, что часто трудно или невозможно установить однозначное соответствие между результатами проекта и данными годового отчета о прибылях и убытках.
В одной из глав автор призывает компании к снижению дифференциации предоставляемых услуг для повышения их качества. Но ведь неумеренно упрощая предложение, компания рискует потерять долю рынка при резком изменении спроса. Ограничивая себя узким ассортиментом, вы ограничиваете возможности роста выручки.
Пожалуй, основная мысль всей книги вынесена в название 3 главы «Смотрите на услуги глазами клиента: станьте организацией, ориентированной на клиента». Любое предприятие оказывает определенные услуги, качество которых сразу бросается в глаза. Именно такие услуги определяют имидж компании в глазах клиента.
Подводя итог, можно сказать, что книга дает ясное представление и четкое понимание того, как повысить качество предоставляемых услуг. Автор подробно объясняет, как совместить принципы непрерывного совершенствования, заложенные в бережливом производстве, и жесткую систему управления проектами, свойственную подходу шести сигм, как лучшие стороны каждого из подходов могут дополнить друг друга для достижения еще более качественных результатов в совершенствовании системы управления. Если вы готовы разбираться в незнакомых определениях, новых методах и инструментах работы, то эту книгу вам стоит прочитать, и вы обязательно получите от этого пользу.