Как Сбербанк качество сервиса повышал

Это вторая серия фундаментально-аналитических заметок, посвященных феномену хайпа Сбербанка. Предыдущая серия тут. Если вы являетесь ранимой персоной и/или Германом Грефом — дальше лучше не читать.

Краткое содержание предыдущей серии, для тех кто проспал или в танке: в планах менеджмента у Сбера постоянно происходит сокращение персонала и роботизация (по крайней мере, об этом регулярно пишут в СМИ), а по факту — довольно безудержный его рост, на единицу активов сотрудников у Сбера в 1.5 раза больше чем даже у ВТБ, и на порядок больше (реально, в 10 раз!) чем даже у не самых успешных международных аналогов — Deutsche bank и BoAML.

Народ возмутился, чего это я качу бочку на титаникфлагман отечественного банкинга, говорят от такой несправедливости у некоторых в углу иконка Оскарыча замироточила даже! Ну ок, ок, планы не выполняются, штат раздувается — но может это как-то выливается в повышение качества услуг? Вот решил потратить время и глянуть повнимательнее, раз у всех так бомбануло.

Идем на банки.ру и открываем народный рейтинг — благо, там есть даже его история ажно с 2005-го года (https://www.banki.ru/services/responses/championship/?date=2019). Чтобы минимизировать необъективность, вызванную случайными флуктуациями оценок во времени — будем сравнивать с ближайшим конкурентом, ВТБ. В табличке ниже я скомпоновал основные цифры по годам: место в рейтинге (которое я считаю наиболее робастным показателем, в среднем стабильным во времени), средняя оценка (усредненная оценка по отзывам пользователей — тоже надежно, но в среднем снижается вместе со снижением уровня жизни и ростом недовольства населения, поэтому менее надежно) и некий «рейтинг» (который я не вдавался в подробности как считается, но тоже плавает). d(рейтинг) и d(место) — это разница рейтингов и мест Сбербанка и ВТБ (положительное число — в пользу Сбербанка, отрицательное — в пользу ВТБ).


В принципе, из таблички все понятно, для наглядности на графике в начале я отразил динамику места Сбербанка и ВТБ. Стабильно снижающиеся год от года цифры d(рейтинг) и d(место) говорят сами за себя — чем больше мы слышим трепа про эджайл, блокчейн и фиолетовые грибызамену персонала роботами от иконы отечественного банкинга — тем Сбербанк стабильно все больше и больше проигрывает в качестве сервиса ВТБ, да и другим банкам, по оценкам пользователей. По отзывам с начала года он уже вообще пробил дно и упал ниже уровней до того, как икона пришла в Сбер, чтобы научить его танцевать. Что-то народ танго не заценил, и куда уходит вся роботизация и рост штата, где довольные клиенты, Карл?

Всем спасибо за внимание, можно идти молиться на иконку Оскарыча и спать, а с утречка пораньше гоу покупать Сбербанк.

Дисклеймер: в посте выражено мое личное независимое мнение, бумаг Сбербанка/ВТБ нет в моем портфеле и не планируются к покупке/продаже в ближайшее время, я являюсь клиентом обоих банков