Как Сбербанк качество сервиса повышал
Это вторая серия фундаментально-аналитических заметок, посвященных феномену хайпа Сбербанка. Предыдущая серия тут. Если вы являетесь ранимой персоной и/или Германом Грефом — дальше лучше не читать.
Краткое содержание предыдущей серии, для тех кто проспал или в танке: в планах менеджмента у Сбера постоянно происходит сокращение персонала и роботизация (по крайней мере, об этом регулярно пишут в СМИ), а по факту — довольно безудержный его рост, на единицу активов сотрудников у Сбера в 1.5 раза больше чем даже у ВТБ, и на порядок больше (реально, в 10 раз!) чем даже у не самых успешных международных аналогов — Deutsche bank и BoAML.
Народ возмутился, чего это я качу бочку на титаникфлагман отечественного банкинга, говорят от такой несправедливости у некоторых в углу иконка Оскарыча замироточила даже! Ну ок, ок, планы не выполняются, штат раздувается — но может это как-то выливается в повышение качества услуг? Вот решил потратить время и глянуть повнимательнее, раз у всех так бомбануло.
Идем на банки.ру и открываем народный рейтинг — благо, там есть даже его история ажно с 2005-го года (https://www.banki.ru/services/responses/championship/?date=2019). Чтобы минимизировать необъективность, вызванную случайными флуктуациями оценок во времени — будем сравнивать с ближайшим конкурентом, ВТБ. В табличке ниже я скомпоновал основные цифры по годам: место в рейтинге (которое я считаю наиболее робастным показателем, в среднем стабильным во времени), средняя оценка (усредненная оценка по отзывам пользователей — тоже надежно, но в среднем снижается вместе со снижением уровня жизни и ростом недовольства населения, поэтому менее надежно) и некий «рейтинг» (который я не вдавался в подробности как считается, но тоже плавает). d(рейтинг) и d(место) — это разница рейтингов и мест Сбербанка и ВТБ (положительное число — в пользу Сбербанка, отрицательное — в пользу ВТБ).
В принципе, из таблички все понятно, для наглядности на графике в начале я отразил динамику места Сбербанка и ВТБ. Стабильно снижающиеся год от года цифры d(рейтинг) и d(место) говорят сами за себя — чем больше мы слышим трепа про эджайл, блокчейн и фиолетовые грибызамену персонала роботами от иконы отечественного банкинга — тем Сбербанк стабильно все больше и больше проигрывает в качестве сервиса ВТБ, да и другим банкам, по оценкам пользователей. По отзывам с начала года он уже вообще пробил дно и упал ниже уровней до того, как икона пришла в Сбер, чтобы научить его танцевать. Что-то народ танго не заценил, и куда уходит вся роботизация и рост штата, где довольные клиенты, Карл?
Всем спасибо за внимание, можно идти молиться на иконку Оскарыча и спать, а с утречка пораньше гоу покупать Сбербанк.
Дисклеймер: в посте выражено мое личное независимое мнение, бумаг Сбербанка/ВТБ нет в моем портфеле и не планируются к покупке/продаже в ближайшее время, я являюсь клиентом обоих банков
Я, например, летом пришел в отделение сбербанка в другом городе, чтобы закрыть карту и мне сказали ровно то же самое, что и на мемасиках: «Вот где карту открывали, туда и идите»
То что в отличие от другого госбанка они не пилят экономику бензопилой (а просто убивают конкуренцию) — не делает их лучше.
Но сравнение рейтингов очень сомнительное занятие. Сбербанк 2019 много лучше сбербанка 2005, это медицинский наблюдаемый факт (другой вопрос — какой ценой и что разрушено этой ценой). Оценка же в таблице падает. Крайне сомнительно.
Интересно ваше мнение в разрезе отчетности МСФО сбера и ВТБ (у втб так се отчетность, ТМ расписал)
Сбером же доволен все больше, что удивительно конечно, но факт
но если отбросить этот человеческий фактор то в целом сбер у меня все равно лидирует — кабинет становится удобным, набор плюшек за сбербанк премьер вообще один из лучших на рынке, и их количество растет (телемедицину добавили, онкострахование детей итд).
При этом ставки по депозитам держат на уровне коммерческих банков за топ 50 )
А то что Греф хочет потеснить Яндекс и Гугл и инвестировать в это деньги. Это рискованная инвестиция.
Что у сбера лучше всех это конечно сбербанк онлайн
Ограбление населения целой страны в 1991 не проходит бесследно.
Живут пока за счет монополизации оплаты ЖКХ по грабительским процентам.
Паспорт проверяют постоянно, отошёл от оператора, подошёл, снова проверяют, листают его в своём аппарате, как в первый раз меня видят
В этом мире между корпорацией и её отражением в мордокниге есть большая разница.
А вот отзывам на Банки-ру я бы не очень доверял и вот почему:
1. Статистически чаще голосуют именно недовольные — медицинский факт.
2. Эффект базы — у Сбера намного больше клиентов (в разы?), соответственно абсолютное количество недовольных больше, кто бы сомневался.
1. Пост читал (и одобрил плюсиком!) )))
2. Как строится конкретно этот рейтинг, я не знаю
Рассмотрим крайний случай, когда голосуют только недовольные и общее количество клиентов не учитывается.
У банка X 10 клиентов, среди них один недовольный. (10%)
У банка У 1000 клиентов, среди них 10 недовольных (1%)
Поскольку про довольных клиентов ничего не известно, банк У с треском продует по любому рейтингу банку Х, хотя на самом деле ситуация ровным счетом обратная.
Я это не к тому, что на Банки-ру все именно так считается, а в качестве грубой иллюстрации, как погрешности социологических оценок влияют на результат.
К сожалению, имел там зарплатный проект и поэтому там же взял ипотеку.
К счастью, зарплату перевел в другой банк, а ипотеку рефинансировал в Сбере, про который ничего плохого не скажу.
Отзывы не писал.