Пара слов о клиентоориентированности

На прошлой неделе довелось мне побывать в одном из отделений Почты России.
Цель визита была банальна и обыденна — получить заказное письмо.

Итак, я прибыл в почтовое отделение, которое, расположено в одном из крупных торговых центров и даже соседствует с Ашаном.
Это соседство с Ашаном у меня вызывает особое восхищение. Ведь только богатая и успешная компания может себе позволить открывать офисы на площадях, цена аренды которых требует повышенной экономической эффективности открываемых на этих площадях предприятий.

Но это было лирическое отступление. Теперь перехожу к сути.)))

Захожу я в отделение Почты России, и что же я вижу?
А вижу я, что таких же как я «счастливчиков», желающих что-то получить на почте РФ, передо мной оказалось человек десять или даже чуть больше. 
Одним словом, встал я в очередь и начал терпеливо ожидать, когда подойдет мой черед протянуть заветное уведомление о вручении корреспонденции.

Между делом обратил внимание, что за стойкой почты работали две сотрудницы.
Одна из них сидела и все время смотрела в монитор компьютера.
Вторая бегала у стойки и пыталась обслуживать посетителей.
 
На этом, собственно говоря, эту историю можно было бы и закончить.  Поскольку все описанное выше — это нормальная и привычная ситуация для любого отделения Почты России. 

Но совершенно случайно мой взгляд скользнул по стойке, отделяющей посетителей от сотрудников почты и я обратил внимание на вот такое объявление:



Ничего себе! — подумал я.
Почта России оказывается очень продвинутая организация. И самое главное — клиентоориентированная!

Нельзя сказать, чтобы я очень сильно торопился, в принципе я готов был постоять в очереди столько, сколько потребуется времени, но призыв на объявлении меня смотивировал немедленно помочь Почте России и позвонить по указанному телефону.

После пары гудков на том конце провода, мне ответил очень вежливый робот, который сообщил, что мое обращение принято и меры по улучшению обслуживания Почтой России в конкретном отделении будут приняты незамедлительно.

Удовлетворившись этим ответом робота и радуясь, что я помог Почте России наладить сервис, я продолжил спокойно ожидать своей очереди, наблюдая за сотрудницей почты, бегавшей от стеллажа к стеллажу в попытках найти очередное письмо.

Но вдруг случилось неожиданное событие.
На столе этой сотрудницы почты внезапно раздался телефонный звонок.
И она, бросив поиски корреспонденции, побежала снимать трубку.

Далее вся очередь (в том числе и я) стали свидетелями ее телефонного разговора.
Уж не знаю кто ей позвонил и что этот звонящий ей сказал, но ответила она примерно следующее:

— Да. У нас в отделении очередь. Понимаю, что жалуются. А что я могу сделать? У нас две сотрудницы на больничном. Я одна бегаю. Дайте мне еще сотрудников, тогда и очереди не будет. Нет. Быстрее не могу. Я не робот. До свидания.

И тут до меня дошло. Это оказывается была такая обратная связь на мой звонок в клиентскую службу.
Обращение от меня поступило. Робот это обращение зафиксировал. Служба отреагировала. Позвонила в отделение. И формально «отругала» ответственного сотрудника.))) 
 
Но самое удивительное произошло немного позже.
За мной в очереди стояла молодая пара (парень с девушкой) и парень спустя пару минут после того, как завершился вышеописанный диалог почтальонши с ее «начальством», сказал девушке:
— О, смотри! Видишь, тут телефон написан, по которому нужно звонить если очередь больше 5 человек. Сейчас позвоню.

И, видимо, он тоже позвонил.
Потому что спустя еще пару минут на столе сотрудницы почты снова раздался телефонный звонок.
И она, в очередной раз бросив поиски корреспонденции клиента, побежала снимать трубку.
Затем вся очередь (в том числе и я) опять стали свидетелями ее телефонного разговора:

— Да. У нас в отделении очередь. Понимаю, что жалуются. А что я могу сделать? У нас две сотрудницы на больничном. Я одна бегаю. Дайте мне еще сотрудников, тогда и очереди не будет. Нет. Быстрее не могу. Я не робот. До свидания.
 
И тогда я понял, почему в отделении образовалась очередь. Просто многие посетители от скуки набирают номер клиентского сервиса, указанный на объявлении. Клиентский сервис фиксирует заявку и реагирует, прозванивая в отделение и отчитывая сотрудницу почты. А она (сотрудница), в свою очередь, отвечая на звонок, теряет время, которое могла бы потратить на обслуживание клиентов.  

Вот такая клиентоориентированность Почты России.)))