Персональные менеджеры в страховании: как мы внедряем новый уровень сервиса

Персональные менеджеры в страховании: как мы внедряем новый уровень сервиса

Записать клиента на сервис для ремонта по каско, подсказать, где сейчас безопасно проводить отпуск, или от каких неприятностей можно застраховать коллекцию балалаек. Что, если бы страховые компании научились решать самые нестандартные задачи клиентов? Мы нашли способ сделать взаимодействие клиента со страховой компанией по-настоящему личным, доверительным и ценным.

Персональный менеджер — это конкретный сотрудник страховой компании, чьи контакты стоит сохранить для решения любых вопросов: от покупки и урегулирования до пролонгации полиса, советов по выбору резины или безопасных маршрутов для хайкинга. Он обеспечивает максимально быстрое и качественное решение задач клиента. Агент выполняет схожую роль, но больше концентрируется на подборе страховых продуктов и помощи в оформлении документов. Кроме того, персональный менеджер больше погружен в сервисы страховой компании и способен быстро решить нестандартные задачи.

Пилотный проект запущен совсем недавно — в начале 2024 года. Мы видим определенные успехи сервиса, но полные выводы сможем сделать лишь во втором квартале 2025 года.

«Ренессанс страхование» — одна из первых компаний на российском страховом рынке, внедряющая такую услугу. Попытки настроить персональное обслуживание в страховании уже предпринимались, преимущественно через партнеров-агентов, так как многие клиенты уже воспринимают их в этой роли. И все же полноценное персональное обслуживание, аналог premium banking, для клиентов ранее никто так и не сумел реализовать.

Запрос на внедрение подобного сервиса давно поступал от наших клиентов, особенно среди тех, кто приобретает страховые услуги напрямую в компании в режиме онлайн. Именно онлайн-клиенты в сегменте mass affluent часто используют похожие сервисы в банкинге, персональных услугах и других областях.

Интересно, что персональные менеджеры не нужны всем клиентам компании, так как большинство прекрасно справляются с общением в традиционных каналах. На этапе тестирования доступ к услуге ограничен определенными правилами, но в перспективе “персональный сервис” должен охватить максимальное количество клиентов компании. Возможность подключения услуги сейчас (на этапе теста) зависит от стоимости имущества, которое страхует клиент. Сервис подключается автоматически и предоставляется бесплатно.