ВТБ: до конца года все обращения клиентов будут обрабатываться с участием искусственного интеллекта

ВТБ начал использовать искусственный интеллект для работы с запросами клиентов в чат-боте. В голосовых помощниках контактного центра, как при телефонном звонке, так и при обращении в Банк через умную колонку Алиса, инструменты ИИ уже внедрены и используются с конца 2023 года. В отличие от обычного робота, ИИ лучше понимает речь и вопросы пользователей. Его задача — решить вопрос пользователя максимально точно и быстро.

В самых востребованных сценариях, на которые приходится примерно половина всех запросов, клиенту больше не нужно предоставлять информацию, которая уже есть у банка. В результате около 70% обращений клиентов робот разрешает без участия оператора.

За последние три года доля обращений в чат-бот выросла с 7% до 50%. В этом году число обращений к чат-боту ВТБ сравнялось с числом звонков в контакт-центр, и сейчас составляет около 3 млн запросов в месяц.

«Число клиентов, которые регулярно пользуются банковской розницей в России, постоянно растет и уже насчитывает десятки миллионов человек, которым требуются сотни миллионов консультаций в режиме 24/7. Человеческие ресурсы с точки зрения таких объемов здесь явно уступают возможностям искусственного интеллекта. Наша задача – давать клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме, чтобы они даже не чувствовали разницы между разговором с роботом и живым человеком. Для этого мы стремимся максимально использовать потенциал больших данных и искусственный интеллект. Это особенно важно, потому что клиенты все чаще стали обращаться за консультациями именно в чат-бот: число запросов в этом канале коммуникации с банком выросло в 7 раз за последние три года. Применение искусственного интеллекта в этом востребованном канале позволит повысить качество клиентского опыта», — заявил в рамках ПМЭФ старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.

www.vtb.ru/about/press/news/?id=202142