Взаимная лояльность!

Вы замечали, что на сайтах компаний всплывает окошко с вопросом: «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» и на выбор дается шкала оценки от 0 до 10.

С помощью ответов на этот вопрос маркетологи вычисляют индекс лояльности клиентов (NPS), его впервые ввели Фред Райхельд и Роб Марки в книге «Искренняя лояльность».

С тех пор он стал основополагающим индексом для измерения уровня обслуживания клиентов во всем мире! И вот спустя десятилетия один из его авторов Фред Райхельд возвращается к нам со своей новой книгой «Взаимная лояльность».

Побудить написать книгу его заставила неизбежность смерти. Болезнь. И пока у него было свободное время во время лечения он ее и написал. В книге Фред Райхельд закрепляет кредо успешных компаний: «ОБОГАЩАТЬ жизнь клиентов».

Владелец многомиллиардной компании, приверженец такого подхода говорит: «Мы заслуживаем прибыль, только если порадуем клиентов». 

Если вы искали секрет успешных компаний, то вот он перед вашими глазами: «Клиентов нужно любить! Не иметь!!!»).

И пока наши отечественные капиталисты с болью привыкают к этой новой парадигме, на западе бизнесмены уже прошли этот путь и делают очередной миллиард другой. Например, вы знаете из какой идеи появились магазины Apple Store?

Когда основатель Apple Store Рон Джонсон придумал эти фантастические успешные магазины, его вдохновили слова Иисуса «Возлюби ближнего твоего, как самого себя», которые он считает основным посылом Библии. Он говорит, что ставил перед собой цель «создать магазин, пропитанный любовью».

Легко сказать и трудно воплотить. Для того, чтобы сотрудники компании любили клиентов, руководство должно любить (любить без кавычек) своих сотрудников. «Как руководство относится к сотрудникам, так они относятся к клиентам» —, так говорил еще Ричард Бренсон.

Индекс лояльности — простая, но мощная система, которая изменяет мир. В России она представлена, в том числе, со стороны в форме оценок компаний на Яндекс-картах или анкетах на Авито. Я, например, не общаюсь с людьми на Авито или компаниями, если у них оценка ниже 4,8 из 5. Аналогично не бронирую отели ниже 8.8 или 5 звезд по отзывам. Отсюда, идея для бизнеса — входить в те области, которые представлены крайне низким уровнем обслуживания. Например, на Авито — это жуликоватые автосалоны, которые барахтаются в оценках в районе 4. Их владельцы не читали другой важной книги «Обнимите своих клиентов», автор которой сделал миллионы долларов на выдающемся обслуживании в своих автосалонах.

Фред Райхельд, как создатель индекс лояльности клиентов (NPS), идет еще дальше. Он на волне успеха своего индекса решает, что открыл грааль, который позволит обогатиться на бирже. Его идея заключается в том, что нужно покупать акции компаний, у которых индекс лояльности клиентов выше других. В принципе, эта идея имеет под собой основание. Посмотрите, как в пропасть летят акции ВТБ с их негодным обслуживанием (основано на отзывах, которые слышал от знакомых) и как растут акции Сбербанка или Тинькова.

Фред Райхельд смастерил такой свой индекс, что превзошел рынок. Forbes писал о нем:

«Райхельд взял компании, о которых писал в книге десять лет назад, и инвестировал в них, создав фонд компаний с самым высоким NPS. Несмотря на чрезмерное упрощение, общая идея заключается в том, что Reichheld каждый год восстанавливает баланс портфеля, продавая компании, которые терпят неудачу, и покупая новые компании с высокими NPS. Десять лет спустя результатом является доходность в 26%, что втрое превышает индекс Vanguard и в пять раз превышает медианный показатель по США. Райхельд говорит: «Это взрывное превосходство!».

Неужели найден грааль? Уоррен Баффет повержен?

Книга «Взаимная лояльность» с этой историей превосходства инвестирования в компании с высоким уровнем обслуживания была написана в 2021 году. Автор в ней рекламировал и восхищался Первым Республиканским Банком, в который перевел свой счет. Все бы ничего, но в 2023 году этот банк стал банкротом! Падение акций почти до нуля.

Forbes тоже написал об этой истории и сделал вывод, что не только обслуживание клиентов лежит в основе процветания компании.

Книга «Взаимная лояльность» и первая книга «Искренняя лояльность» — это библии для маркетологов. В них написаны очевидные вещи «любите своих клиентов и воздастся вам», но для многих наших отечественных предпринимателей и руководителей крупных компаний (типа, МТС, ВТБ, почта...) в этих словах пустота (также как и была в глазах их аналогичных зарубежных коллег, которые чуть раньше испытали этот болезненный опыт). Они не понимают, как и зачем это делать. Любить, а не доить???

Но мир меняется и клиентоориентированный подход — это неизбежность! Обратная связь и новые лидеры, понимающие суть, имеющие миссию, смысл жизни, услышат Фреда Райхельда.

Книга «Взаимная лояльность» вдохновит вас, потому что предоставляет доказательства того, что этот подход работает. В книге в изобилии демонстрируются примеры компаний, которые сделали миллионы, миллиарды долларов на идеи любви к клиентам.

P.S.
Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете сайт smart-lab.ru своему другу или коллеге? Оцените в комментариях по шкале от 0 до 10.