5 ОШИБОК КОМПАНИЙ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ЧАТ-БОТОВ

Мы привыкли обращаясь к своему гаджету “Алиса” или “Сири” получать ответ на естественном человеческом языке.

Чат-боты опираются на ту же технологию, что и голосовые системы, но взаимодействуют с пользователями не голосом, а через письменный интерфейс чата, например Facebook Messenger.

Как и многие другие технологии, основанные на искусственном интеллекте, чат-боты стали ключевой технологической тенденцией. Сегодня крупные и малые предприятия используют чат-ботов для взаимодействия со своими клиентами, увеличения продаж, решения проблем пользователей и т.д.

Чат-боты используются в разных бизнес-функциях – обслуживании клиентов, продажах, маркетинге, технической поддержке, HR, в самых разных отраслях. Но, какой бы впечатляющей ни была технология, есть некоторые подводные камни, о которых следует знать. Мы рассмотрим самые распространенные ошибки, которые допускают компании, используя технологии чат-ботов.

1️⃣Отсутствие стратегии.

Прежде, чем внедрять новую технологию в ваш бизнес, стоит разработать стратегию, какую пользу она принесет вашей компании. Будет это улучшение качества обслуживания клиентов или более быстрые ответы на запросы. Внедрение чат-бота ради самого чат-бота может быть дорогостоящим и контрпродуктивным.

Филиппинская компания Globe Telecom запустила чат-бота в Facebook Messenger, чтобы снизить нагрузку на колл-центр. В результате количество звонков сократилось на 50%, а уровень удовлетворенности клиентов увеличился на 22%. Более того, сотрудники стали продуктивнее в 3,5 раза.

2️⃣Использование чат-бота там, где нужен человек.

Чат-боты могут успешно выдавать себя за людей и вести и вести естественные коммуникации. Но бывают случаи, когда необходимо взаимодействие с реальным человеком. Если не хотите отпугнуть клиентов, вам нужно тщательно продумать, какие задачи можно доверить чат-ботам, а какие лучше оставить людям.

Робот Vera — это чат-бот для набора персонала, способный проводить собеседования с до 1500 кандидатов в день по телефону или видео, а также отправлять последующие персонализированные электронные письма. Инструмент разработан для компаний, которым требуется набрать много сотрудников. Он оказался особенно полезным для розничных и дистрибьюторских компаний — IKEA Россия является одним из клиентов Робота Vera.

Чат-боты в HR могут стать ценной частью процесса найма, помогая рекрутерам сэкономить время на собеседовании. Но они не смогут полностью заменить кадровых агентов. Окончательное решение о найме сотрудника всегда должно оставаться за человеком.

3️⃣ Недооценка потенциала взаимодействия с брендом.

Одна из ошибок, которую допускают многие компании – объединение чат-ботов с предложениями самообслуживания, такими как страницы часто задаваемых вопросов. Чат-боты могут предложить гораздо больше, чем просто помощь людям в решении проблемы или поиске ответа на вопрос. Поскольку чат-боты ведут настоящий разговор с пользователем, они обеспечивают ощущение взаимодействия с компанией или брендом, гораздо более значимым образом, чем, скажем, доступ к информации на веб-странице.

Чат-боты могут серьезно повысить вовлеченность. Так было с National Geographic, который создал чат-бота Эйнштейна для нового шоу Genius. Бот отвечал на взаимодействия, как Эйнштейн, что заставляло людей возвращаться снова и снова. Разговоры с ботом длились в среднем 6–8 минут и заставляли 50% пользователей возвращаться.

4️⃣ Не учитывать ЦА при настройке бота.

Успех чат-бота заключается в его качественной настройке под целевую аудиторию. Whole Foods делает это особенно хорошо в Facebook Messenger. Чат-бот предлагает рецепты, кулинарные идеи и рекомендации по продуктам, а также привлекает пользователей на сайт компании. Что особенного в боте, так это то, что он позволяет пользователям искать рецепты с помощью эмодзи, тем самым отражая, как люди общаются в реальной жизни.

5️⃣ Не улучшать сервис с течением времени.

ИИ постоянно совершенствуется и становится все умнее. Вспомните, как отвечали чат-боты еще пару лет назад и как они делают это сейчас. Собирайте обратную связь от пользователей, чтобы постоянно улучшать коммуникацию и тогда чат-бот будет всегда работать качественно на благо вашему бизнесу.