Ответ БКС на претензии
Обиженный клиент может писать всё что хочет и где хочет. В том числе он может писать полуправду и неправду, и при этом ему ничего не будет.
Компания мало того что не может писать неправду, компания даже правду всю писать не может, потому что есть юридические ограничения.
Поэтому в официальном ответе БКС я выделил жирным существенные моменты, на которые стоит обратить особое внимание:
Далее следует текст, который мне прислали БКС:
-------------------------------------------------------------------------------
В последние дни на нашем портале много и эмоционально обсуждался спор между
Дмитрием Фурманом и ФГ БКС. Защитники были у обеих сторон, но, как часто бывает,
нюансы ситуации скрываются за эмоциями.
Чтобы расставить все точки над i и разъяснить спорную ситуацию, мы обратились за
комментариями к Францу Хепу, управляющему директору по структурным продуктам ФГ
БКС. Как нам кажется, разговор получился понятный и откровенный. После публикации
данного интервью считаем разумным закрыть дальнейшее публичное обсуждение спора
на портале.
— Франц, так что же произошло между клиентом и компанией, что со стороны клиента
посыпались такие горячие обвинения?
— В подобных клиентских спорах, которые выносятся на публику, компания всегда
выглядит неправой, а ее позиция слабой. Клиент может сказать, что его обманули, а потом сослаться на недопонимание. И зачастую полутонами и полуправдами создается неприглядная картина. А у компании значительные ограничения в комментировании. Это касается абсолютно любого бизнеса. Мы несем ответственность за раскрытие коммерческой тайны. И это нам не помогает. Приведу один пример – разумеется, без имен.
Пару лет назад, в рамках нашего регулярного опроса по качеству сервиса одна клиентка пожаловалась, что они с супругом не оформляли конкретный финансовый продукт, и потребовала вернуть деньги. При разборе жалобы выяснилось, что у супругов были разногласия по поводу вложения свободных средств и супруг, не посоветовавшись с супругой, самостоятельно инвестировал деньги. В компании хранятся все копии всех поручений на оформление финансовых продуктов, которые подписывают клиенты. В итоге клиент признал, что супруга была неправа, и они отозвали жалобу.
Или вот еще случай.
Один клиент, получив очередной отчет от компании, пожаловался на то, что не подавал поручение на покупку конкретного инвестиционного продукта. В ходе рассмотрения жалобы выяснилось, что клиент подавал поручение дистанционно в мобильном приложении БКС Онлайн. Клиенту были предоставлены брокерские отчеты и копия поручения, из которых видно, что он подтвердил сделку смс-кодом, полученным на мобильный телефон. В результате конфликт был исчерпан, и клиент признал, что забыл о том, что оформлял сделку онлайн. По последней истории можем лишь сказать, что клиент, к сожалению, умалчивает о некоторых важных деталях.
— У компании есть доказательства подобного умалчивания и в последнем случае?
— Конечно, есть. Многое из того, что говорится публично, не соответствует действительности – и имя владельца счета, который осуществлял операции, и несовпадение валют операций, и другие моменты, уже этического плана. Клиент отказывается идти на диалог. Мы не раз звонили ему. Согласитесь, странная позиция человека, которого якобы обидели.
— Вообще, как вы относитесь к претензиям в публичном поле?
— Мы принимаем во внимание и обрабатываем все обращения, поступившие в адрес компании, независимо от источника их поступления. Мы все делаем в рамках закона, и у нас здесь нет никаких рисков, кроме того, что незаслуженно страдает наша репутация. В данном случае у нашего клиента субъективные претензии «доволен / недоволен». Однако цифры говорят сами за себя. Кстати, финансовый результат по продукту был положительным.
— Вы сами какие-то выводы сделаете из этой истории?
— Безусловно. Для нас любая жалоба – обратная связь. Мы, конечно, учтем все нюансы, которые открылись в наших рабочих процессах и усовершенствуем их. Но это будет лишь дополнительная работа над совершенствованием клиентского сервиса. У БКС порядка 300 тысяч клиентов. Мы предлагаем сотни различных продуктов. Объемы наших операций впечатляют не только российских коллег, но и западных. В мире немного
брокерских компаний, которые могут похвастать, что проводят четверть торгов на внутреннем рынке. Безусловно, мы ценим и бережем свою репутацию. Доверие клиента – наша главная ценность. Мы строим бизнес для того, чтобы помогать инвесторам в эффективном управлении финансами. Мы развиваем технологии и продукты, анализируем огромный объем информации каждый день, разрабатываем
новые инвестиционные стратегии. Все это – для того, чтобы наши клиенты становились богаче и свободнее. Каждый клиент, используя наш опыт, знания, умения и новейшие технологии персонального финансового планирования, может преуспеть в реализации финансовых целей и задач. Это наша главная цель и стремление.
