24 декабря 2013, 22:45
Куда уходит ....
Куда уходит детство. Куда уходят клиенты.
Прочитал топик: http://smart-lab.ru/blog/157357.phpЛично мне это очень знакомо.
В свое время сам через это прошел. И самое главное рассказ Nami в том или ином варианте повторяется в общении с каждым вторым клиентом, который открывает у нас счет.
Люди очень часто уходят не с российского рынка как такового, а от отвратительного обслуживания.
Уходят:
- от зависаний серверов брокера,
- от необходимости разбираться в технических тонкостях какой сейчас сервер работает, а какой «отвалился»
- от некомпетентности сотрудников брокера — сотрудники не знают элементарных вещей по рынку, по терминалу, по торгуемым инструментам
- от сбоев на бирже
- от невозможности дозвониться до службы тех. поддержки. А если и дозваниваются, то приходится каждый раз рассказывать свои проблемы снова и снова. Не ведется элементарный учет контактов с клиентами, не фиксируются итоги разговоров и результаты прошлых обращений. Клиент каждый раз для брокера — чистая книга, которую клиенту приходится заполнять для брокера
- Уходят от движения денег от брокера на счет в банке клиента по 2-4 дня. И это внутри страны.
И так далее, и так далее и так далее.
Но самое главное: люди все это видят, натыкаются на косяки раз за разом и все равно продолжают пользоваться услугами этих брокеров.
Цитата из топика:
" это было в октябре 2012 года. Почему я тогда не сменила брокера – до сих пор не понимаю. Но не сменила, более того, до сих пор торгую через ФИНАМ"
Так скажите, мои драгоценные, нафига Финаму или подобным организациям меняться? Ведь «пипл хавает».
Практически все наши новые клиенты при начале сотрудничества свой каждый звонок по телефону или в скайпе начинают: «Извините, что я вас отвлекаю» или «Простите за беспокойство» или «я наверное вам уже надоел».
Конечно прекрасно, что люди хорошо воспитаны, но я вижу и знаю откуда: у прежних брокеров за каждое свое обращение клиент испытывает огромне чувство вины, что ему волей-не волей пришлось отвлекать сотрудников брокера от каких-то важных дел.
И мне долго приходится людей отучаться извиняться за свои обращения к нам. Ведь ответить на их обращения — это наша работа. Ведь их торговля — это наш хлеб. Ведь скорее всего обращение клиента к нам — это наша недоработка и наша вина. И мы должны извиняться за это.
Не знаю, накипело. С наступающим новым годом.
W1, ни в коем разе. Ждем пятничного фикса профита игроками на повышение.
Президент FESCO Иванов выдвинут в совет директоров компании В бюллетень для голосования на собрании акционеров также включен советник президента России — спецпредставитель по международному сотрудниче...
Дмитрий, а вот если китайские товарищи решат что их валюта уж слишком окрепла и процентов на 30% удешевят свою валюту? У меня к ним скепсис с настороженностью)
Metzger, нет, спад Китая будет постепенный, а себестоимость добычи нефти будет расти, как и ее потребление за счет остальной Азии…
11:58
Вот загнали всех на гору, а дальше кто будет покупать? тот кто спит? и еще не включил терминал? и наверное дешево :) а знаете что такое дешево? это нефть по минусовым ценам
YouTube попросил российских пользователей удалить видео про VPN
YouTube попросил блогеров удалить видео, которые содержат информацию об обходе блокировок Роскомнадзора. Всего на данный момент видеох...
Gorik, лонг?
11:56
Допэмиссию мы точно не планируем, цена акций выглядит привлекательной (не ИИР), но точно нужно брать и покупать — CEO Самолета Анна Акиньшина Допэмиссию мы точно не планируем, цена акций выглядит прив...
Hedge_Fund, лучше расскажите как поживает ваша позиция по ВТБ? Продолжаем ждать роста?
Экспорт зерна из РФ в июле-ноябре ожидается на уровне 30,1 млн тонн Экспорт зерна в июле — ноябре 2024-2025 сельхозгода составит оценочного около 30,1 млн тонн — на 1 млн тонн ниже, чем год назад (31,...
А вообще вежливость достаточно хорошо упрощает жизнь.
на смарте сейчас ввели отличную функцию — отредактировать свой коммент. Вам сейчас есть смысл воспользоваться этой фишкой. ;-)
Но чаще всего заказные посты довольно легко отличаются от искреннего поста, пропитанного болью, обидой и даже иногда — унижением.
Но знаете, вот мы маленькая компания, но в наш век найти и начать использовать CRM стоит смешных денег. Все упирается в политическую волю руководства.
И ни на кого не в обиде. Ну бывают нюансы. У кого-то на день дольше деньги приходят, у кого-то надо раз в год что-то подписать в офисе или отправить по почте. У кого-то можно поручения на вывод прямо с КВИКа хряпнуть, а у кого-то через кабинеты разного уровня дружественности интерфейса…
Но вот чтобы прямо таки разительно кто-то губил нас и наши сердца с депозитами из-за рук кривых или душевной черноты — ну вот не было этого.
Зато к Вам ЛЧИ из года в год
«душевную чёрствость» проявляет… :)))…
(без обиды, надеюсь...)
Везде есть минусы и где-то их больше
Пост как бы намекает. :-).
Это наша недоработка. мы исправимся.
Так самозабвенно тролить, по любому поводу, в любом топике — это надо уметь и быть настоящим фанатом своего дела.
Все мы когда то были детьми — все учились и постигали этот мир. ПО вашей логике младенца надо выкинуть из пеленок на снег и если выживет — так и быть, а нет — так и слава Богу.
Смена брокера, смена терминала — это всегда стресс, это всегда обучение новому. У разных людей — разная скорость обучения, разные темы освоения. Многие люди боятся самостоятельно лишний раз тыкнуть в какую-нибудь кнопку. И им нужна помощь. И нормальный сервис — должен его давать.
Конечно никто не призывает к тому, чтобы люди не пытались самостоятельно что-либо изучать. Прочитать мануалы — можно и надо, но все равно всегда будут оставаться вопросы — и на них надо доходчиво и оперативно отвечать.
А если «именно из-за этих балбесов у нормальных брокеров создается репутация «кухонь»» брокер не может ответить на вопросы «балбесов», то это не очень хороший брокер.
на какую-то долю процента вы может быть и правы. Но выбирать как альтернативу — КИПР после совсем недавнего кидка — смешно и простите — глупо.
Не нравится в России держать деньги — ну торгуйте америку. У Openecry средства клиентов хранятся в JP Morgan — чем не альтернатива рос. юрисдикции. Но блин, КИПР? Мир реально сошел с ума. :(
И да — написал от души.И да — одна из целей — привлечь людей. Но я ни единым словом не погрешил против истины, у нас все так и есть, как я написал.
Все зависит от двух вещей:
-от количества денег у вас не депозите.
-от того, какой сейлз вам попадется.
Причем, как правило, чем больше у вас денег, тем лучше сейлз вам попадется.
Я беру на себя второй аспект. Я с каждым. даже с самым нудным и некомпетентным клиентом поговорю 3 раза, или даже 5 раз. Потом, когда он подойдет с тем же вопросом, я его скорее всего пошлю в контакт центр. Там люди ОБЯЗАНЫ отвечать на эти вопросы.
Какое-то время назад, на смарт-лабе был пост человека который «угарел на экспирации» в нашей компании.
Знаете что я сделал? я поднял телефонные разговоры с этим клиентом и 25 минут их слушал, что бы понять- был ли там косяк компании или нет.
Я позвонил клиенту и все ему объяснил. да, понятно, что он не был согласен с моей позицией. но потери на рынке, как правило это обучение, а обучение в нашей стране платное.
А теперь мы плавно переходим к 1 вопросу- вы не думали, что брокер это бизнес? выбирайте хорошего брокера, приводите туда много денег, и у вас будет хороший сейлз, и с каждым вашим выводом будут бегать лично, при каждом обрыве связи вам будут звонить и вы получите такой сервис, которым вы наверняка будете довольны
но к сожалению не у каждого есть несколько сот тысяч уе, чтобы ему давали качественный сервис. если вы поднатужитесь и с вашим подходом станете более retail(надеюсь, Зведочкин это сделает) то не считая Открытия не будет вам реальных конкурентов!
Причем и те и другие стремятся избавиться от ритейлового образа
Опен не вижу чтобы особо стремился избавиться от ритейл-имиджа, а БКС не от ритейла уходит(судя по количеству открытых офисов и планов-совсем наоборот) а Михасенко тщательно уходит от образа инвесткомпании к образу банка-и это видно во всем, не раз слышал что БКС ему ужасно надоел и он хочет его скинуть последние 2-3 года, но на рынке болото и он не смог скинуть инвесткомпанию, поэтому пошло срочное перепозиционирование в «банк». так он хочет получить хорошую сумму на выходе.
На мой взгляд большинство клиентов с крупными депо, на каких вы ориентированы уже разобрали на 90% уже давно, но пожелаю вам удачи в привлечениях!
Вот почему то амер брокеры ну совсем не запариваются относительно величины депозита при тех.поддержке. Все запросы отрабатывали в теч. 20-30мин, это при том, что запросы были на корявом английском. при каком то жалком депо в 5т уе.
Так что Иван, учитесь у забугорных братьев, и не будьте раздолбаями.