комментарии ФинАрх Олег на форуме

Хочу отдельно разобрать свой кейс с «Самолетом» #SMLT не как жалобу, а как клиентскую ситуацию. Для меня здесь есть три основные проблемы, но они не равны по значимости. Сдвигающиеся сроки — это неприятно, но само по себе терпимо, если компания нормально коммуницирует и прозрачно ведет клиента. Гораздо более серьезными для меня стали две другие вещи: слабая коммуникация со стороны отдела продаж и отсутствие единого источника правды по объекту и сделке.

1. Слабая коммуникация отдела продаж — высокий приоритет

Главная проблема для меня — качество коммуникации со стороны отдела продаж. Мне не давали прямые ответы на мои вопросы, получал с задержкой. Вместо этого я часто получал ответы, которые не относились к сути запроса, общие пояснения про других клиентов или отсылку к тому, что актуальную информацию нужно смотреть в личном кабинете.

При этом не было ни единого нормального канала коммуникации, ни четкой передачи документов, условий и ответов между сотрудниками. Коммуникация шла в Telegram, в MAX, по почте, но не выглядела как единый процесс сопровождения сделки. Внутри компании как будто не было одного контура, в котором передаются важные документы, история коммуникации и подтвержденные договоренности.

Хочу описать свой опыт взаимодействия с «Самолетом» #SMLT не как эмоциональную жалобу, а как последовательный клиентский кейс. У меня была одобренная семейная ипотека, я выбрал квартиру, внес деньги за бронирование и рассчитывал выйти на сделку в понятные сроки. По факту процесс оказался намного менее прозрачным, чем я ожидал.

Старт: выбор квартиры

В конце февраля я увидел на сайте «Самолета» интересный вариант квартиры в проекте «Квартал на воде». Меня привлекло сочетание цены, отделки и срока сдачи дома. Я зарегистрировался на сайте, оставил контактные данные и начал процесс бронирования.

Первое общение и оплата

1 и 2 марта я общался с первым менеджером в Telegram и по звонку. Мы обсуждали объект, условия по квартире и дальнейшие шаги. Менеджер подтвердил, что бронь стоит, а возможность оплаты появится после внутреннего согласования.

8 марта я оплатил бронирование в размере 100 тысяч рублей. После этого мне подтвердили получение оплаты и сообщили, что квартира пока находится в залоге. Меня заверили, что объект будут выводить из залога, а дальше со мной свяжутся по следующему этапу.

Хочу описать свой опыт взаимодействия с «Самолетом» #SMLT не как эмоциональную жалобу, а как последовательный клиентский кейс. У меня была одобренная семейная ипотека, я выбрал квартиру, внес деньги за бронирование и рассчитывал выйти на сделку в понятные сроки. По факту процесс оказался намного менее прозрачным, чем я ожидал.

Старт: выбор квартиры

В конце февраля я увидел на сайте «Самолета» интересный вариант квартиры в проекте «Квартал на воде». Меня привлекло сочетание цены, отделки и срока сдачи дома. Я зарегистрировался на сайте, оставил контактные данные и начал процесс бронирования.

Первое общение и оплата

1 и 2 марта я общался с первым менеджером в Telegram и по звонку. Мы обсуждали объект, условия по квартире и дальнейшие шаги. Менеджер подтвердил, что бронь стоит, а возможность оплаты появится после внутреннего согласования.

8 марта я оплатил бронирование в размере 100 тысяч рублей. После этого мне подтвердили получение оплаты и сообщили, что квартира пока находится в залоге. Меня заверили, что объект будут выводить из залога, а дальше со мной свяжутся по следующему этапу.