Клиентам это понравится!

Идеи из книг по клиентоориентированности можно свести к обычному здравому смыслу. Но, как оказывается, об этом нужно писать, говорить и проводить тренинги по всему миру, потому что люди упорно не понимают само собой разумеющихся вещей.

О них и говорит книга Шепа Хайкена «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне».

В ней сходу, к своему разочарованию, на первой же странице нашел мысль, которую приписывал своему уму, а оказывается ее сформулировал сам Генри Форд (а я ее, видно, впитал из чтения его книг):

«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».

Разве это не очевидно? Но спросите любого сотрудника, кто ему платит деньги, и он ответит, что это бухгалтерия. И теперь попробуй донести эту идею в массы!

Шеп Хайкен идет дальше и призывает создавать ИЗУМИТЕЛЬНОЕ обслуживание. Пока одни компании фыркают на это и заставляют людей страдать, другие делают очередные миллионы на этих простых, элементарных, очевидных идеях.

Как изумлять? Если у вас есть здравый смысл, то вы все это понимаете и без чтения книг. Их бы читать руководству компаний! Потому что идеями изумительного обслуживания должны пропитаться они! И уже потом эта мысль спустится по ступеням компании вниз до рядовых сотрудников, которые ни сном ни духом не ведают, что им нужно кого-то там еще и изумлять?

Шеп Хайкен начинает с того, что компания должна, в первую очередь, изумлять своих сотрудников. Как вы относитесь к персоналу, так он относится к клиентам. И эту мысль придумал первым не Ричард Брэнсон, который ее озвучил у себя в книгах, он ее также вычитал в таких же книгах по работе с клиентами.

Книга «Клиентам это нравится» содержит базовые фундаментальные идеи по работе с клиентами. Осознайте, что клиент получает впечатления от любого сотрудника компании. Это момент истины! Какие останутся впечатления клиента от этого момента?

Удивительно, как многие магазины не понимают, что клиента нужно сопровождать и после покупки. Стоит бывает тебе рассчитаться на кассе, как в эту же секунду про тебя забывают, маски сбрасываются, следующий..

Персонал нужно воспитывать. Объяснять ему эти самоочевидные вещи про то, кто ему платит зарплату. Сколько стоит пожизненный клиент. Никто не говорит, что это будет легко. Этим воспитанием, пропагандой, должно заниматься руководство! Например, внедрить мысль, что клиенту нельзя говорить: «Нет» (на этой идее люди делают миллионы). Шеп Хайкен пишет, что если вы решите сказать: «Нет», то нужно подтверждение от начальства. Два «Нет».

Или дать сотрудникам возможность тратить на решение проблемы клиента определенные суммы денег без спроса руководства. Выдающиеся компании так делают. Это их секрет.

Клиентов нужно переименовать! Использовать правильные слова. Вот есть чудики, которые называют детей спиногрызами, а потом удивляются, что у них болит спина по жизни. ) Правильно выбранные слова — залог успеха. В Диснее сотрудники — это актеры, клиенты — это гости.

Шеп Хайкен приводит примеры в книге на базе компании Ace Hardware. В нашей стране она неизвестна, но у себя она один из лидеров по качеству обслуживания клиентов. Так вот в их магазинах товаров для дома клиентов называют «соседями». К нам зашел сосед… Чем мы ему можем помочь?

Я бы называл клиентов — друзьями. Объясни сотрудникам, что клиент — это не враг, а друг и дальше они сами все поймут, как и что делать. Можно пойти дальше и объяснить сотрудникам, что их работа — это их жизнь! Можно к ней отнестись и более серьезно.

Рекомендую книгу Шеп Хайкена «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне». Она, в первую очередь, для руководства. Если бы ее читали владельцы бизнеса, то наш мир был бы лучше.

Для обычного человека такая книга — это боль от того, как могло быть и как есть. После ее прочтения ходить по магазинам и общаться с людьми станет тяжело, потому что они не врубаются ни во что… Но есть те, кто прислушиваются и улучшают наш мир.

Никонов Владимир
подкасты на Яндекс-музыке: https://music.yandex.ru/album/7328601