neophyte
neophyte личный блог
16 февраля 2019, 12:36

Лояльные и нелояльные клиенты

Лояльные и нелояльные клиенты

Картинка просто так, из большого уважения к великому человеку и великому актеру, который играет здесь роль матроса.
Алексей Смирнов командовал огневым взводом в 169-м минометном полку, прошел путь от рядового до лейтенанта, и был награжден 11-ю боевыми наградами, среди которых были ордена Славы 2-й и 3-й степени, орден Красной Звезды и медали «За отвагу» и «За боевые заслуги».
Но о матросах немного позже.

В жизни часто встречаются люди, которые постоянно требует доказательства полезности того или иного продукта.
Причем им не нужна информация, поскольку даже на основе полученной информации они не в состоянии сформулировать свое мнение и сделать для себя правильные выводы. Им нужны именно доказательства, и при этом совершенно не принимается во внимание тот факт, что инструмент, эффективный в одних руках, может оказаться совершенно бесполезным в других.

Лояльные и нелояльные клиенты

Особенно эффективно можно это продемонстрировать на примере рисунков в стиле гиперреализма,  простым карандашом на обычном листе белой бумаги. У мастера получается рисунок, не отличимый от фотографии. У другого пользователя тех же инструментов не получается ничего путного.
Но продолжим. Каждый из нас хотя бы раз пытался кому-нибудь что-нибудь продать — товар, услугу, себя как профессионала. C помощью великолепной презентации своего продукта мы можем понравиться собеседнику, и он нам поверит, он нам отдаст деньги, заключит с нами контракт — все великолепно.
Потом клиент получит продукт и начнет с ним решать свои задачи.

Понятно, что раз очаровать клиента обаянием и откровенно рекламой тоже непросто — для этого надо иметь талант, и успешные продавцы — это талантливые люди.

Но вот мы продали продукт, создав у клиента нужное нам впечатление, а дальше возникает проблема ежедневно доказывать работой с продуктом, что эта сделка была не ошибкой или наваждением, а грамотным выбором. И если этого нет, то рано или поздно клиент начнет задумываться — а правильную ли я совершил сделку и не поддался ли я обману и манипуляции?
И большая разница при этом в поведении клиентов лояльных и нелояльных.

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Лояльный клиент ищет и видит в предлагаемом продукте достоинства.
Иное дело клиент нелояльный. Нелояльный клиент не ищет достоинства, он пытается отыскать недостатки. Он как матрос на флоте, где есть известная поговорка: — «Матроса куда ни поцелуй, всюду жопа!»
Так и с нелояльным клиентом. Что ему ни делай он всегда будет недоволен. И чем больше для него стараешься, тем больше недовольство.

С лояльным клиентом ты решаешь возникающие проблемы.
С нелояльным даёшь ему возможность высказывать свое раздражение и недовольство.

Я не мазохист. Поэтому я фильтрую клиентов на входе и стараюсь работать только с лояльными. Мало иметь хороший продукт. Нужно иметь и хорошего пользователя.

Что делает нелояльный клиент?
— Свое неумение и свою неспособность воспользоваться продуктам он интерпретирует как недостатки продукта.
— Является источником ущерба для репутации и положительного имиджа продукта.

Что дает лояльный клиент?
— Он вдумчиво подходит к покупке и сохраняет преданность сделанному выбору.
— Создает положительный имидж продукту среди своих друзей. Ничто так не заражает, как восторженный отзыв вашего партнера о том, какой замечательный сервис он получил и насколько удобно приобретенное программное обеспечение.
— Может с пониманием отнестись к вашим трудностям и доработкам продукта, к недостаточной полноте описания методов и правил работы с программным обеспечением (нельзя объять необъятное).
— Испытывает удовлетворенность от пользования приобретенным продуктом.

Те же самые чувства испытываю и я при работе с лояльным клиентом. А другие испытывать не хочу.
5 Комментариев
  • Dobermann
    16 февраля 2019, 12:39
    Вот яркий пример американской стратегии, где главное — не товар, а продавец
  • Александр Исаев
    16 февраля 2019, 12:49
    это жи палево… трейдеры вы чё
  • удалено
    16 февраля 2019, 12:53
    По сути из нелояльного клиента вполне можно сделать лояльного. Способов масса. Основной решить проблему нелояльности клиента, чаще всего эта какая нибудь мелочь. так что не все так очевидно.
    А работать только с лояльными клиентами не все себе могут позволить, т.к клиенты это в первую очередь деньги + реклама.
    Даже те же самые банки взять. Например Тинькофф. До 2016 года был идеальный банк, действующие клиенты всем своим знакомым его рекомендовали, за счет этого банк быстро набирал клиентскую базу.
    Но после унификации 16 года все лояльные клиенты резко стали нелояльными и тут банк отлично понимал на что шел. Мало того он подставил тех клиентов кто его рекомендовал своим знакомым. Я например с тех пор больше ни кого не рекомендую, хотя неоднократно просили, даже деньги предлагали.
    Так что все эти лояльности работают в обе стороны, причем достаточно легко.
    • Андрей Ермошко
      16 февраля 2019, 13:22
      dekab1, 95% проблем от 5% нелояльных клиентов. Работать с ними и отгребать эти 95%? Зачем оно надо? Лучше это время потратить на что нибудь другое. 
      • удалено
        16 февраля 2019, 13:43
        Андрей Ермошко, Зависит от того насколько широкая ЦА и ниша рынка.
        Не стоит забывать о сарафанном радио, когда один нелояльный клиент может сделать еще десять клиентов нелояльными.
        Для меня лично, если реально косяк за мной, мне проще договорится об устранении. Тут конечно речь еще идет о суммах договора.
        Я лично юристом работал, что бы было понятней о чем речь и специфика.
        Да взять хотя бы тех же брокеров, на неделе был наезд на брокера Открытие в связи с блокировкой счета, если бы беспредел подтвердился брокер бы потерял кучу клиентов (я лично точно бы ушел, хотя брокер меня на 90% устраивает, но просто реально достал уже беспредел). Поэтому они видимо решили по тихому договорится с нелояльным клиентом. Позиция вполне здравая, чем потом разгребать последствия скандала.

Активные форумы
Что сейчас обсуждают

Старый дизайн
Старый
дизайн