Суперкоммуникаторы, или зачем финансисты пришли послушать профессора психологии.

США, 1995 год. Зал наполнен управляющими хедж-фондов. Они пришли на встречу с профессором психологии Чикагского университета Nicolas Epley. Дело в том, что финансистам приходится принимать решения, где ошибка может стоить десятки миллионов или больше. Часть работы этих господ — встречи с представителями компаний, брокеров итд. Очень важно правильно считывать невербалику собеседника, но с этим у многих трудности. Ведь в финансовой сфере много  людей цифр и фактов, а не психологов и физиономистов. 

Вместо того, чтобы рассказывать финансистам нечто вроде “смотрите собеседнику в глаза, улыбайтесь итд”, профессор повел себя странно. Он разбил аудиторию на пары и заставил задавать друг дружке вопросы по списку. К концу десятиминутной беседы некоторые финансисты размазывали по щекам слезы. 

Однажды, в полицейском управлении решили устроить встречу с одним очень эффективным сотрудником. Он добивался исключительных успехов при общении с подозреваемыми, свидетелями, при попытках суицида и так далее. Начальники решили, что пора передать опыт и подтянуть навыки общения у сотрудников.

На встречу с Коммуникатором (так его назовем) собралась целая толпа полицейских. 

 И вот, пришел обычный мужичок средний лет, типичный скуф. Он задавал аудитории вопросы и сам что-то рассказывал. Встреча пролетела незаметно. Но одна женщина-коп не могла избавиться от скептицизма. Она так и не поняла, чем Коммуникатор так хорош. Ладно, сказал Коммуникатор. Вот вы недавно пережили развод. Что бы вы посоветовали работающим женщинам с детьми в такой ситуации? Женщина встала и открыла рот, но Коммуникатор ее перебил. Достаточно! Мне не нужен ваш ответ. Вот смотрите — мы едва знакомы, но  пообщались вместе какое-то время. И вот, вы уже готовы перед всей аудиторией делиться самыми интимными моментами вашей жизни.

США, суд присяжных. 12 человек должны решить судьбу Лероя. Этот Лерой — человек с ограниченными умственными способностями. Много лет назад он подвез вора с вещами, стал соучастником и получил небольшой срок. И  с тех пор был законопослушным гражданином. Но законам штата бывший преступник не может иметь оружие, за это дают  10 лет тюрьмы. Лерой мечтал стать охранником, ему сказали что для этого надо купить пистолет. Какой охранник без пистолета? Лерой купил пистолет и положил его дома. Когда у Лероя полицейский попросил предъявить документы, Лерой показал справку о покупке оружия. Полицейский пробил Лероя по базе и увидел, что он ранее судим. 

Итак, судья сказал присяжным, что есть три вопроса. Лерой felon (т.е. ранее осужден за felony)? Лерой купил пистолет? Лерой понимал, что купил пистолет?

Мнения присяжных разделились. Ведь Лерой де-юре нарушил закон и должен отправиться в тюрьму. Но де-факто это просто безобидный  туповатый человек. Среди присяжных был Преподаватель. В итоге все 12 проголосовали, что Лерой не виновен. 

Хотя трое были за обвинительный приговор и еще четверо колебались. Как Преподаватель этого добился?

Один из тех, кто хотел обвинить Лероя — бывший пожарный. Человек-догматик, который привык четко следовать инструкции (это особенно важно при пожарах). С его точки зрения — Лерой виновен и должен отправиться в тюрьму. Закон есть закон и психологическая болтовня тут ничего не изменит.

Преподаватель откалибровал (термин из НЛП) личность пожарного, выявил его ценности. Среди важнейших — общественный порядок. А дальше, дело Лероя прошло рефрейминг (еще один термин из НЛП). Преподаватель рассказал, что в его аудитории были студентки, которых ограбили и/или изнасиловали. Это очень травмирующий опыт. Происходит множество других серьезных преступлений. И вместо того, чтобы ловить и сажать реальных преступников — они дают нам Лероя. Если мы оправдаем Лероя — это сигнал правоохранительной системе — занимайтесь реальными преступниками, а не безобидными дураками вроде Лероя. 

Что общего между всеми этими делами? В Америке проводят множество социальных экспериментов. И оценивают результат. Иногда подключают датчики к мозгу. Так например, один из экспериментов показал, у играющих вместе музыкантов происходит синхронизация определенных участков мозга. Еще один эксперимент — 300 случайных людей разбили на пары и предложили по очереди отвечать на список вопросов, среди которых были очень личные. Впоследствии, 57% из них захотели общаться с собеседниками и дальше, а 36% стали друзьями.

Разные структуры мозга задействованы в разных типах разговорах.

Есть 3 типа разговора, в каждом активируются  разные доли мозга:

• Что происходит? (Обсуждаются практические вещи — анализ плана, выбор между альтернативами), т.е.  decision-making mindset

• Что мы чувствуем? т.е. emotional mindset

• Кто мы? т.е.  social mindset

Как это работает на практике?

Однажды, хирург-уролог (назовем его Док)  обратился к психологу из Гарварда. Дело в том, что он раздосадован слабой эффективностью своего общения с пациентами. К Доку приходят бедолаги, которым поставили диагноз рака простаты. Дело в том, что для  97% пациентов лучшее решение — это регулярно делать анализы, наблюдаться. Опухоль в простате растет очень медленно, многие скорее умрут от старости. И только 3% показана операция. Но если сделать операцию, то большая вероятность импотенции и недержания. 

Док методично рассказывал про статистику, показывал графики и результаты анализов пациента. Но пациенты как будто его не слышали. На следующей встрече они только и говорили про эти 3%. Они умерли? Им было больно? И выбирали операцию, хотя  40% операций можно было не делать. Док хотел понять, что он делает не так.

Оказалось, вот что. Док думал, что пациенты приходят к нему за медицинским советом, т.е. decision-making mindset. Оказалось, что нет, далеко не все. И тогда он начал задавать вопросы. Что для вас значит, иметь рак? Как отреагировала ваша жена? Вы хотели бы увеличить свою жизнь ценой отказа от секса и путешествий? Вы хотите еще 5 лет жизни, но ценой боли? Это ваше решение, а не семьи?

Оказалось, что у пациентов  разные мотивы и желания. Одни хотели знать, как поступают в среднем люди их возраста. Другие хотели самое совершенное лечение на данный момент. Третьи хотели другого. В результате за полгода Док уменьшил количество операций на 30%

Вывод такой. Чтобы раскрыть собеседника, надо  задавать вопросы. Некоторые вопросы могут быть глубоко личными и порождать сильные эмоции. И тут важно, чтобы оба участника разговора обменивались личным, т.е. “уязвимостями”. Такой обмен уязвимостями, по какой-то причине, создает сильный раппорт (еще один термин НЛП). 

В сущности, в книжке Дахига много отсылок на некогда модное НЛП. Например с полицейским Коммуникатором хотели провести моделирование. Т.е. взять человека с навыками в какой-то области  выше среднего, “разложить по полочкам”, изучить что и как он делает, т.е. создать модель. И эту модель использовать для прокачки навыков обычных людей. 

Третий тип разговора, т.е.  Кто мы? т.е.  social mindset тоже активно использовали для убеждения людей. Например, при общении врача с антиваксерами (убежденными противниками вакцин). Для этого надо вычленить разные общности (мужчины, женщины, жители Юга, курильщики, веганы итд итп) и создать новую общность, где все равны, в том числе пациент и врач.  В этом случае, врач рекомендуют сделать условную прививку от ковида не как врач, а как отец, житель Юга итд.

Однажды, врач беседовал с пациентом, бывшим полицейским на пенсии, который наотрез отказывался делать прививку от ковида. Он был уверен, что Бог защитит его, как глубоко верующего человека. Раньше врач просто отправил бы его восвояси. Но теперь он решил изменить тактику. Врач начал задавать вопросы. А что для вас значит верить в Бога?  Как часто вы посещаете  церковь? И некоторые другие вопросы. Врач не пытался его в чем-то убедить, рекламировать прививку от ковида. Врач не пытался показывать статистику и цифры — таких данных полно в интернете. В конце разговора, перед прощанием, врач сказал — “Бог также дал нам мозги, помог создать лаборатории и вакцины, чтобы мы могли защитить себя”. Пациент вышел за дверь, но не ушел. Спустя полчаса он опять постучал в дверь и попросил сделать укол вакциной. 

В целом, книжка полезная, как и “Сила привычки” этого же автора, Чарльза Дахига. 

Отлично показано, как повысить навыки коммуникации.

П.С. Книга вышла в США в начале этого года, на русский не переводилась.
П.П.С. После того, как прочитал книжку Дахига «Сила привычки», более 7 лет каждое утро делаю зарядку — сформировал полезную привычку.

Еще больше интересного и полезного тут:
t.me/mosstart