Новые правила деловой переписки.

Новые правила деловой переписки. Максим Ильяхов, Людмила Сарычева/

Электронная книга t.me/kudaidem/1324 

По мнению Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой, главное в деловом, равно как и в любом другом письме, – это уважение к адресату, забота о его удобстве, прямота и искренность. На этих принципах авторы книги выстраивают правила, касающиеся самых раз­но­об­раз­ных ситуаций по­все­днев­ной переписки. Каждое правило ил­лю­стри­ру­ет­ся множеством примеров – как по­ло­жи­тель­ных, так и от­ри­ца­тель­ных. Основное достоинство книги в том, что она показывает: фальшь, лицемерие, манерность, заигрывание, хамство, небрежность бьют по нервам и не дают людям возможности до­го­во­рить­ся, а письму – достичь своей цели. Большое внимание авторы уделяют внутренней переписке, к которой должны применяться те же принципы ува­жи­тель­но­го отношения, что и к внешней кор­ре­спон­ден­ции. Книга не лишена недостатков: некоторые примеры выглядят надуманными, не всегда очевидна со­дер­жа­тель­ная и сти­ли­сти­че­ская разница между вариантами “как надо” и “как не надо”, иногда авторы про­ти­во­ре­чат сами себе. Местами они чересчур углубляются в обсуждение норм поведения, имеющих лишь опо­сре­до­ван­ное отношение к кор­ре­спон­ден­ции. Но в целом книга читается легко, в ней много полезного и за­ни­ма­тель­но­го. Рекомендую это удобное прак­ти­че­ское руководство всем, кто активно пользуется электронной почтой на работе и не только.

Основные идеи

• Главное в деловой переписке – не слова, а отношение.
• Из письма должно быть видно, что вы уважаете адресата, искренне хотите сделать так, чтобы ему было удобно.
• Небрежность – явный знак неуважения. Избегайте опечаток и не делайте ошибок в имени получателя. Не вы­плес­ки­вай­те на него поток сознания.
• Стремитесь к тому, чтобы каждое письмо было посвящено одной проблеме. Если тем несколько, продумайте структуру письма, разбейте его на абзацы.
• В деловой переписке пишите только о деле.
• Любая оценка, будь то похвала или критика, должна касаться только работы, а не личных качеств ее исполнителя.
• Критику следует высказывать прямо, не прибегая к сарказму, иронии или показной вежливости.
• Если вы возмущены или обижены, не начинайте сразу писать электронное письмо – успокойтесь, придите в себя и уладьте конфликт по телефону.
• В письме незнакомому человеку не следует давить, уговаривать и уламывать: предложите свои услуги и дайте ему право на отказ.
• Если вы получили претензию в резкой форме, не отвечайте тем же: пишите спокойно и по существу, по­ста­рай­тесь перевести диалог в кон­струк­тив­ное русло.

Краткое содержание

Уважение – в отношении, а не на словах

В деловой переписке – будь то письмо коллеге, начальнику, клиенту, партнеру или по­тен­ци­аль­но­му ра­бо­то­да­те­лю – есть один общий принцип. Главное – не слова, а отношение. Что прежде всего должен по­чув­ство­вать адресат? То, что вы его уважаете, цените его время и силы, проявляете о нем заботу, думаете о его удобстве. У него не должно быть сомнений, что вы пишете искренне, не пытаетесь хитрить, лицемерить и ма­ни­пу­ли­ро­вать. Уважение и открытость значат больше, чем формулы этикета; слова “с уважением” в конце письма не спасут положения, если в тексте сквозит пре­не­бре­же­ние или сарказм.

“Дело не в словах. Дело в отношении. И за последние двадцать лет деловой переписки в России все более-менее поняли, что отношения дурные. Отношения вражеские, а не партнерские. Эта книга – попытка изменить отношение”.

Для делового письма не существует готовых шаблонов, куда достаточно подставить имя адресата, дату и подпись. Письмо, со­став­лен­ное по трафарету, звучит сухо и фальшиво. Эффективное деловое письмо всегда ин­ди­ви­ду­аль­но, адресовано конкретному человеку, и для него нужен творческий подход.

Уважение к адресату начинается с ак­ку­рат­но­сти. Небрежность создает негативное впечатление и вос­при­ни­ма­ет­ся как знак неува­жи­тель­но­го отношения. Недопустимо делать ошибки в имени получателя. Обращайтесь к человеку так, как он пред­ста­вил­ся: не называйте Наталью Наталией, а Маргарет – Маргаритой. Всегда проверяйте текст, чтобы исключить опечатки и расставить запятые. Не сделав проверку текста, набранного на смартфоне, вы выиграете несколько секунд, а проиграете, возможно, многое. Судите сами, хочется ли мчаться на помощь в ответ на такое: “помоги мнеASAp c рассылкой для клиентов пжлст. запускаем ацкию соски дками для клиентов это надосделать срочно, перед отчетом перед инверторами”?

“Проявлять доброту… Главная мантра – относиться к окружающим не так, как будто кругом кровавые гоблины, а как будто рядом нормальные живые люди, не лучше и не хуже нас самих”.

Еще одна форма неуважения – па­ни­брат­ство. Не переходите на “ты” без взаимного согласия, это раздражает. Вообще переходить на “ты” лучше не в деловом письме, а при личной встрече, когда вы видите человека и понимаете ситуацию. Не используйте умень­ши­тель­но-лас­ка­тель­ные имена, чтобы подсластить неприятную новость или критику. Написав: “Оленька, вам выпала честь дежурить в выходные” или “Максик, ну ты же знаешь, как у нас оформляются заявочки” – вы наживете себе врагов.

Цените время и силы адресата

Заботиться о получателе – значит уважать его время и внимание. Ваша задача – уберечь его от лишних усилий при чтении письма. Тему письма фор­му­ли­руй­те лаконично, но максимально конкретно: взглянув на нее, читатель должен сразу понять, о чем это письмо и что от него требуется. Вместо аб­стракт­но­го “Идея” лучше написать: “Идея для книги: игры”. Если речь идет о срочной просьбе, то удобнее уже в теме обозначить дедлайн, например: “Сверстать страницу до по­не­дель­ни­ка, 21 мая”. В теме, как и вообще в деловой переписке, лучше воз­дер­жи­вать­ся от шуток и фа­ми­льяр­но­сти. Поставьте себя на место адресата и подумайте, не захочется ли вам переместить письмо с игривой темой (“Претензия! На самом деле предложение”) сразу же в папку “Спам”, не открывая его.

“Вы не обязаны писать в официальном стиле даже человеку на высоком посту. Выбор тона – вопрос ожиданий, а не описанного в какой-то книге стиля”.

Письмо должно быть скон­цен­три­ро­ва­но на одной проблеме. Пе­ре­клю­чать­ся между задачами – дело уто­ми­тель­ное. Просмотрев сумбурное письмо, пе­ре­гру­жен­ное раз­но­об­раз­ной информацией, получатель отложит его на будущее для более подробного анализа, после чего может просто о нем забыть. Если же вам все-таки нужно включить в письмо сразу несколько вопросов, четко его струк­ту­ри­руй­те. Каждой теме должен со­от­вет­ство­вать отдельный абзац, а для большей наглядности абзацы можно про­ну­ме­ро­вать или сопроводить заголовками.

“Когда собеседник нас уважает, он не давит, не держит нас за идиотов, не пе­ре­драз­ни­ва­ет, не включает пассивную агрессию. Он относится к нам как к равному и учитывает наши интересы”.

Не забывайте про общее правило: письмо нужно сделать как можно более удобным для получателя. Если вы при­креп­ля­е­те к письму приложение, кратко изложите его содержание в тексте письма: вдруг адресату не удастся открыть документ или он про­смат­ри­ва­ет почту со смартфона? Иногда имеет смысл сделать за получателя часть его работы: если он должен решить какой-то вопрос, например о встрече, можно предложить ему варианты ответа. Адресат воспримет это как проявление вашей заботы, и ему будет приятно с вами работать.

Что недопустимо в деловом письме

Одна из важнейших заповедей деловой переписки – уважать границы, не вторгаться в личное про­стран­ство получателя. Не нужно “лезть в голову” – пред­по­ла­гать, о чем ваш адресат думает, что чувствует, что ему нравится; решать за него, что ему приятно или выгодно. “Вы ведь хотите справиться с этими трудностями и проявить себя как про­фес­си­о­нал!” – подобная фраза ничего, кроме раздражения, не вызовет.

“Лучшая стратегия деловой переписки – уважение и забота”.

Если в письме требуется оценить чью-то работу, не переходите на личности – как всегда, “оценивайте работу, а не человека”. Это правило актуально и для критики, и для похвалы. Не называйте дизайнера дилетантом, а напишите, что пред­ло­жен­ная им конструкция будет неудобна для поль­зо­ва­те­лей; не величайте своего шефа самым спра­вед­ли­вым из начальников, а по­бла­го­да­ри­те за принятое им решение. Комментируя работу, во многих случаях лучше не ха­рак­те­ри­зо­вать ее, а выразить свои ощущения: вместо “Это слишком сложный текст” скажите: “Я не понял, что тут написано”.

“Иногда человек даже готов действовать против своих интересов, лишь бы не дать собой ма­ни­пу­ли­ро­вать”.

Нередко случается, что в деловой переписке неприятные просьбы прикрывают воз­вы­шен­ны­ми аргументами. Отправитель может действовать хитростью – чтобы добиться от адресата каких-то шагов, он давит на его совесть, чувство от­вет­ствен­но­сти, комплекс вины, льстит его самолюбию. Предположим, вам нужно сообщить коллегам о внеурочной работе. Объясните это прямо, добавив, что иначе фирма столкнется с большими проблемами. Не прибегайте к ма­ни­пу­ля­ци­ям, напоминая сотрудникам, что они “одна команда”, “одна семья” и просто обязаны поработать из чувства долга, тем более что они “прекрасные специалисты”. Манипуляции неприемлемы. По­чув­ство­вав вашу неис­крен­ность – а в письме она, в отличие от личной беседы, сразу бросается в глаза, – адресат решит, что его держат за дурака.

“Если кажется, что кто-то ведет себя нехорошо, скорее всего, он просто не понимает правил игры… Может, на его предыдущей работе все так общались и он ничего другого не знает”.

Искренность, прямота производят выигрышное впечатление. Если вам предстоит сообщить о какой-то сложной ситуации, особенно возникшей по вашей вине, – не пытайтесь представить дело так, будто все в порядке. Адресат сочтет, что вы неадекватно оцениваете про­ис­хо­дя­щее, либо подумает, что вы хотите его провести. Оба вывода не в вашу пользу. Критику тоже лучше высказывать прямо, а не с помощью иносказания, ехидных намеков или иронии. Не сообщайте сотруднику, что его “манера ком­му­ни­ци­ро­вать с клиентами” – это его “зона роста”. Скажите прямо: “Клиенты жалуются, что ты невежлив”. Любая непрямая критика – знак неуважения или снис­хож­де­ния к адресату. Критикуя третьих лиц, будьте сдержанны: вы назовете кого-то “больным”, “бакланом” или “самодуром”, а этот человек потом наткнется на ваше письмо в цепочке общей переписки. Отзываясь о ком-то за глаза, всегда пишите только то, что вы готовы сказать в лицо.

В каких случаях писать не нужно

Не пишите, когда вас переполняют чувства. Если вы на кого-то рассержены, не вы­плес­ки­вай­те свои эмоции на этого человека: вы можете очень сильно его задеть. Он, со своей стороны, тоже ответит вам раздраженно, и в результате разгорится конфликт. Разрешить такой конфликт будет еще сложнее, если вы отослали гневное послание не одному адресату, а сделали общую рассылку. Дис­кре­ди­ти­ро­ван­но­му вами сотруднику будет крайне тяжело сделать шаг вам навстречу. Вас что-то возмутило? У вас чешутся руки сразу же написать коллеге и поставить его на место? Ни в коем случае не пишите! Позвоните: возможно, вам удастся найти общий язык и через день вы оба даже не вспомните о назревавшем конфликте. Если же созвониться не получается, возьмите паузу, успокойтесь, выпейте кофе – и вы увидите ситуацию в другом свете.

“Когда мы пишем на эмоциях, эти эмоции невозможно скрыть. Как бы тщательно мы ни выбирали слова, наше внутреннее напряжение даст о себе знать: в аргументах, интонациях, подборе слов и структуре предложения”.

Не стоит устраивать в почте планерку. Для совещания нужно ор­га­ни­зо­вать встречу офлайн, на которой будут при­сут­ство­вать только те, кто в курсе обсуждаемых проблем, и обсуждение будет вестись в реальном времени. В почте же каждый из участников отвечает тогда, когда сможет: одни отреагируют сразу, другие – назавтра. Кто-то, написав комментарий, забудет выбрать “Ответить всем”, и о его мнении узнает только отправитель. В результате такое “он­лайн-со­ве­ща­ние” растянется на неопре­де­лен­ное время и превратится в хаос.

“Самое вредное, что коллега может сделать коллеге, – публично написать эмо­ци­о­наль­ное письмо с претензией”.

Не надейтесь на почту в случае “пожара”. Никто не обязан проверять свой ящик каждую минуту. На письмо от знакомого человека обычно принято отвечать в течение суток (от незнакомого – в течение недели). Если дело очень срочное и вам необходима мгновенная реакция, позвоните коллеге или зайдите к нему. Точно так же, если вам нужно представить ка­кой-ни­будь важный и сложный документ, лучше передать его при встрече и заодно кратко обсудить. Если все-таки необходимо переслать его по почте, обозначьте в тексте письма ключевые моменты и заранее обратите внимание получателя на те пункты, которые требуют особого внимания. Не покупайтесь на быстрый ответ на свое письмо с мно­го­стра­нич­ным договором. Если партнер через пару часов после отправки пишет вам, что его все устраивает и надо поскорее приступать к работе, то, скорее всего, ваш документ читался по диагонали.

Письмо незнакомому человеку

Написать письмо незнакомому человеку – например, пригласить на мероприятие эксперта, сделать ком­мер­че­ское предложение, ответить на объявление о вакансии – особенно сложная задача. Вы лично друг друга не знаете, вас не связывают никакие отношения, адресат имеет право не реагировать на ваше письмо, если оно его не за­ин­те­ре­со­ва­ло. Есть мнение, что такое письмо (его принято называть “холодным”, по аналогии с холодным звонком) должно быть эмо­ци­о­наль­ным – чтобы привлечь к себе внимание адресата. Если следовать этой логике, то предлагая свои услуги в качестве ассистента, мы должны написать как-то так: “Олег, привет! Может быть, пора стать миллионером? А без чего не обходится ни один миллионер? Конечно, без ассистента!” По­тен­ци­аль­ный ра­бо­то­да­тель наверняка запомнит такое письмо, но захочет ли он работать с его автором? Лучше написать спокойным и деловым тоном, объяснив, что вы увидели информацию в Интернете, и по­ин­те­ре­со­вав­шись, можете ли вы быть полезны.

“Ошибиться с нейтральным тоном невозможно… Нейтральный тон подходит неформалам и формалистам, подросткам и профессорам, боссам и подчиненным, шовинистам и феминистам, коллегам и клиентам”.

Хотя имя автора появляется уже в адресной строке, имеет смысл пред­ста­вить­ся и в самом тексте письма: назвать свое имя и в двух словах рассказать о себе. Не впадайте в крайности – не рас­ска­зы­вай­те о себе слишком много; не допускайте ни фа­ми­льяр­но­сти, ни излишней офи­ци­аль­но­сти. Имеет значение и ваш адрес электронной почты – лучше всего, если он содержит имя и фамилию. Необычный адрес может создать превратное впечатление о человеке. Например, кого вы себе представите, получив письмо от нотариуса с адресом konfetka1957@​mail.​ru?

“Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути”.

Ничего не утверждайте за незнакомого человека; его можно лишь спрашивать, интересно ли ему предложение в целом. Не пытайтесь уговорить адресата, раскрутить его на что-то. Расхожие фразы, такие как “Согласитесь, ведь это выгодно?” или “Не упустите свой шанс!”, создают впечатление, что вы о чем-то умоляете, об­на­ру­жи­ва­ют вашу нужду. Не значит ли это, что предложение, которое вы делаете, выгоднее вам, чем получателю? Дайте понять, что вы предлагаете вза­и­мо­вы­год­ное со­труд­ни­че­ство. Предо­ставь­те получателю право на отказ. Не забывайте: адресат ничего не должен – не только соглашаться, но и вообще отвечать.

“Фраза «к сожалению» уместна только там, где дей­стви­тель­но есть сожаления”.

Есть способы сделать “холодное” письмо “теплее”. Пред­став­ля­ясь, можно сослаться на общего знакомого, напомнить о встрече на выставке. Можно также упомянуть, к примеру, публикацию адресата в Интернете, тем самым показав интерес к его де­я­тель­но­сти, или сделать комплимент. Только комплимент должен быть нена­вяз­чи­вым – по­ста­рай­тесь, чтобы он звучал искренне, воз­дер­жи­тесь от грубой лести и непрошеных советов. “Вы спикер от бога! У вас фе­но­ме­наль­ная харизма и техника речи!” – такой отзыв вряд ли окажется по вкусу про­фес­си­о­на­лу, который уверен в своих силах и не нуждается в оценках со стороны.

“В реальности люди просто хотят видеть рядом стабильных, спокойных, урав­но­ве­шен­ных партнеров”.

Отвечая на вакансию, лучше воз­дер­жать­ся от высокомерия, которое сквозит, например, в такой фразе: “Случайно наткнулся на вашу вакансию в Интернете”. Особенно заискивать тоже не следует: лучшая тактика – упомянуть конкретные достижения ад­ре­са­та-ра­бо­то­да­те­ля.

Ответ на претензию или грубое письмо

Предположим, вы – владелец кафе. Клиент прислал вам раз­дра­жен­ное письмо о том, что ему отказались приготовить его любимый капучино с корицей. Поэтому он требует уволить баристу. Ни вы, ни бариста ни в чем не виноваты – просто ваша кофейня спе­ци­а­ли­зи­ру­ет­ся на черном кофе без добавок. Как ответить на эту жалобу, не рассо­рив­шись с клиентом и в то же время не поддавшись его неспра­вед­ли­вым требованиям? Вот несколько правил:

• Никогда не отвечайте на грубость грубостью, даже спрятанной под маской вежливости.
• Не оценивайте эмоции адресата. “Я вижу, что вы расстроены”; “Ваше недо­воль­ство вполне оправданно” – такие реплики нарушают личное про­стран­ство.
• Не стоит извиняться и оправ­ды­вать­ся. Не пишите: “Мне жаль, но мы не готовим кофе с добавками”. Разве вам жаль, что у вашего кафе есть своя специфика? Этикетные клише могут звучать фальшиво.
• Отвечайте спокойным, нейтральным тоном. Объясните ситуацию.
• Помогите клиенту: например, по­ре­ко­мен­дуй­те ему другое кафе неподалеку от вашего.
• Оставьте возможность продолжить общение: скажем, предложите прийти на дегустацию разных сортов кофе, которая состоится в вашем кафе.

Если вы получили жалобу и дей­стви­тель­но виноваты, разумеется, нужно извиниться. Лучшее извинение – это решение проблемы, но без словесной фор­му­ли­ров­ки извинения тоже не обойтись. Ваши слова должны звучать искренне. Не полагайтесь на затертые штампы, принося извинения за причиненные неудобства. Напишите: “Простите нас, пожалуйста, за то, что мы вас подвели”. Но главное – предложите адресату что-то такое, что ком­пен­си­ро­ва­ло бы нанесенный ему ущерб, в том числе моральный. Клиент вашей клининговой фирмы недоволен качеством уборки в квартире? Не оправ­ды­вай­тесь тем, что сотрудник был новый и неопытный, – объяснения клиента не интересуют. Лучше пообещайте ему бесплатную уборку с лучшей бригадой клинеров и до­пол­ни­тель­ны­ми услугами. Когда ему будет удобно.

Об авторах

Максим Ильяхов – ректор Школы редакторов дизайн-бюро Артема Горбунова, автор статей о рекламе, кон­тент-мар­ке­тин­ге, работе редактора и отношениях с клиентом. Людмила Сарычева – главный редактор издания для пред­при­ни­ма­те­лей “Дело Модульбанка”, автор статей и ви­део­ро­ли­ков о деловом общении.

 Электронная книга t.me/kudaidem/1324