История про 5 см. Размер не имеет значения. Причина зверств «Аэрофлота»

Вчера «Аэрофлот» показал  пример мастерского выхода из негативной информационной среды с пользой для себя.

Все началось с того, что с 15 февраля авиакомпания ввела новые ограничения на провоз ручной клади в кабине самолета и установила строгий контроль этих норм перед посадкой.

Пассажиры начали массово возмущаться. Ведь «Аэрофлот» сделал шаг, характерный для авиакомпаний-лоукостеров, а не для перевозчиков, которые ассоциируются с престижностью.

Недовольные пассажиры даже создали петицию на change.org с требованием отступить от неразумного контроля ручной клади.

За несколько дней петицию подписало более 60 тыс. человек.

26 февраля «Аэрофлот» очень технично перевернул историю. Расщедрился на увеличение норм ручной клади. О чем сообщил в пресс-релизе.

В итоге в топе новостей — сообщение не о недовольстве пассажиров, а о щедрости компании.

Это был пример высшего пилотажа при выходе из околокризисной ситуации. И пример недалекости освещающих события СМИ.

Пассажиры были недовольны размерами ручной клади – были. «Аэрофлот» увеличил – увеличил. Значит молодец – молодец.

На детали внимание особо не обращается. А в них вся соль.

«Аэрофлот» увеличил габариты лишь ширины ручной клади. И лишь на 5 см – с 20 до 25 см.

О том,  что строгий контроль будет отменен, не сообщается. А это главное.

При выходе на посадку ручная кладь пассажиров по-прежнему будет проверяться «на соответствие нормам авиакомпании по размерам, весу с помощью специальных измерительных приборов».

«Аэрофлот» при этом объясняет все последние нововведения лишь приведением стандартов компании в соответствие с действующими федеральными авиационными правилами и жалобами пассажиров на нехватку мест для размещения ручной клади в салоне.

Почему только сейчас? И соответствовать чему — тем новым правилам, принятие которых лоббировал сам «Аэрофлот»?

И откуда компания взяла все эти жалобы, если процент занятости пассажирских кресел у перевозчика существенно меньше, чем, к примеру, у «Победы». Значит и место должно быть.

Не исключено, что в «Аэрофлоте» заранее предвидели возможность недовольства пассажиров и готовы были к прибавке 5 см.

Зачем «Аэрофлот» устроил такой переполох, опасный долгосрочными имиджевыми потерями?

В компании наверняка проанализировали эффект от ужесточения норм провоза ручной клади в своем дочернем лоукостере – «Победе». Во второй половине 2017 года эти габариты в «Победе» сузились до 36 x 30 x 27 см (в «Аэрофлоте сейчас, после +5, 55 x 40 x 25).

Ни один из европейских лоукостеров не заставляет пассажиров ограничиваться в полете сумкой с такими экстремальными значениями как «Победа».

Последствием этого шага наверняка стал резкий рост числа покупающих у «Победы» мест багажа от 499 руб. на сайте. И в разы дороже в аэропорту.

Эффект для компании, вероятно, был существенным. Существенно позитивным с точки зрения экономики. Поэтому опыт «Победы» могли решить перенять и на «маму».

Есть еще одна причина. Косвенная. Ментальная.

Где-нибудь в Испании пребывание в местном аэропорту напоминает что-то среднее между дружеским общением и карнавалов (в лучшем смысле этого слова), когда сотрудники обслуживают даже пассажиров лоукостеров доброжелательно и без придирок.

Предпосадочные процедуры «Победы» где-нибудь в Екатеринбурге иногда напоминают экзекуцию: пассажиры воспринимаются как заведомые преступники законов авиакомпании. Ручная кладь будет изучена местными агентом по регистрации до миллиметра с выражением лица надзирателя колонии.

«Аэрофлот» не удержался от соблазна перенять победные традиции в обслуживании.

Теперь у «Аэрофлота» есть 2 пути. Первый – отыграть все обратно, вернув правила, действовавшие до 15 февраля.

Второй – остановиться на +5 см и получать систематический негатив от клиентов. И запустить процесс трансформации ассоциации «Победа» = «Аэрофлот» в «Аэрофлот» = «Победа». Она же «Аэрофлот» = лоукостер.

Если, конечно, с «Аэрофлота» как бенчмарка не возьмут пример другие российские авиакомпании. И не приведут стандарты обслуживания в соответствие с действующими особенностями национальной модели поведения в других областях.

Вероятность последнего большая. И это, безусловно, позитив для «Аэрофлота» с точки зрения бизнеса на долгосрок.

Но совсем не то, что заставит россиян перестать стать нацией не особо веселых людей.