Мастер-класс по переговорам, или когда клиент говорит «пойдём, выйдем»

Отрывок 3 из «Заметок бывшего банкира»)

Все совпадения случайны. Детали изменены. Это литературная обработка реальных событий.

Я хочу рассказать историю, которая со мной случилась много лет назад. Понятно, что имена не называем.

За свою карьеру я прошел путь от банкомата до работы с самыми премиальными клиентами в крупнейшем банке. Затем работал в брокерской компании, руководил коллективом 10+ человек, управлял активами. Брокерский бизнес достаточно жесткий.

После этого мне сделала предложение одна крупная управляющая компания.

Когда ты приходишь руководителем уже в готовую команду, тебе необходимо заслужить авторитет ребят.

Современные руководители – их влияние ограничивается тем, что они спрашивают, во сколько ты пришел, во сколько ушел, и когда сделаешь свои KPI.

Я, судя по всему, поддерживающий тип лидера. Тот, который всегда своим примером что-то показывает, который всегда готов пойти со своим сотрудником на любую проблемную встречу, вписаться в любой кейс, как в свой собственный.

Поскольку я учился в аспирантуре, писал кандидатскую, у меня есть крепкие теоретические знания. Есть и практические навыки управления и деньгами, и командами. Занимался долго борьбой. Поэтому физически достаточно крепкий. В этом плане на меня воздействовать достаточно сложно. И в экстренных жизненных ситуациях я обычно не паникую.

Кейс

Я только пришел, отработал несколько месяцев, не знал еще корпоративных правил. Пандемия – мы много времени проводили на удаленке в начале, онбординг практически отсутствовал.

Даже бывали случаи, когда говорили станцию метро на окраине Москвы и добавляли – езжай туда, там найдешь офис и на месте разберешься что делать.

Тут возникает проблемный кейс у моего сотрудника. Он говорит, что клиент хочет пообщаться с руководством, он очень конфликтный, и ни менеджер в банке, ни руководитель не можем его успокоить.

Я читаю переписку.

В переписке видно: менеджер прислал ему предложение по IPO. Клиент ответил: «Цифры интересные, можно подумать, можно и взять».

То есть он не говорил «купи», он сказал, в принципе, цифры интересные, можно и поучаствовать в таком формате.

Человек берет и покупает ему это на доверительный счет.

После чего бумага падает.

Дальше клиент говорит: «Я же тебе не говорил прям купи, я тебе написал, что можно в принципе посмотреть, можно, наверное, купить в каком-то формате».

Человек пугается и зачем-то продает бумагу. Еще и убыток фиксирует.

На что клиент ему пишет: «Но я же не просил тебя продать».

Я говорю: «Хорошо, я с ним встречусь».

Дорога

Встал пораньше утром, на машине поехал. Честно, до сих пор даже не знаю где я был. Какая-то окраина Москвы.

Я помню, как хорошая дорога на несколько полос аккуратненько сменилась на однополосную, очень некачественную. Вокруг красивые здания поменялись на темные хрущевки.

Я приехал на какой-то – в Америке это называется square – когда у тебя длинное здание и в нем много всего: магазин продуктов, гипермаркет, отделение банка, еще что-то.

Такой длинный прямоугольник, огромный.

Не могу сказать «торговый центр», потому что это не «Европейский». Это что-то больше похоже на какой-то строительный огромный магазин, где много разных компаний.

И там был банк.

Подготовка к встрече

Приехал в костюме, в галстуке, со всеми поздоровался.

Менеджер – парень худощавый, высокий – мне сходу говорит: «Ты знаешь, должен тебя предупредить, что это один из наших самых сложных клиентов. Он очень крутой, финансовый директор в очень крупной сетке строительных магазинов».

И добавляет: «Он просто в щепки разнес твоего сотрудника, камня на камне не оставил. И умный, и кричит, и матом ругается, и у него денег много. Он руководителя нашего тоже съел. И тебя точно съест».

Мне это напомнило, когда бойцы против Майкла Тайсона выходили – их примерно также подбадривали: «Этот Тайсон уже двадцать боев нокаутом в первом-втором раунде выиграл, так что ты можешь не переживать, тебя точно нокаутируют, так что ментально подготовься к этой истории».

Я ему сказал: «Ну хорошо, ты умеешь подбодрить человека».

Думаю: окей, у меня хороший бэкграунд, опыт, знания, без проблем пообщаемся.

Встреча

Мы сидим, ждем. Я сижу, передо мной стол, слева стул, ждем человека. Напротив сидит менеджер, что-то делает в компьютере.

Заходит мужчина южной национальности, весь в Dolce & Gabbana, с таким пренебрежением здоровается, руки не протягивает.

Я протягиваю руку, он за руку не здоровается.

И его прорвало буквально...

Человек, когда чувствует свою правоту – часто увлекается до такой степени, что готов оппонента тыкать лицом в свои факты, не давая хоть как-то сохранить честь.

И хотя формально я понимал, что он прав. Но у него, видимо, был какой-то диалог с менеджером, который накосячил. Потом с руководителем офиса. И этот негатив копился какой-то период времени и тут он решил его выплеснуть по полной.

Он начал рассказывать, какие у него ресурсы, связи, возможности. Что он может с нами сделать. Что нам никогда работы здесь не найти. И хотя речь у него была хорошая и грамотная, кричал он, естественно, с отборным матом.

Попытки договориться

Я пытался его выслушать. Присоединиться к его проблеме. Сказать, что мы согласны. Объяснить, что я пришел сюда именно этот вопрос решить. Техника присоединения, взгляда на проблему вместе.

Но человек просто не успокаивался.

Минут двадцать просто угроз. Причем эти угрозы в формате: «Да я вас размажу, да вы знаете кто я такой», «да что я сделаю», «да я сделаю так-то», «да ты никто».

Он постепенно перешел с «вы» на «ты».

«Ты на меня что смотришь? Да я трачу на тебя время».

Постепенно это переросло в какой-то формат, где он пытался с нами чем-то помериться. Мне казалось, что он вообще нас не воспринимал за людей. В общем, осталось только сказать ему, что он с президентом знаком и играет с ним в гольф по выходным.

Честно, было с моей стороны несколько попыток обыграть эту историю. Но в какой-то момент я понял, что просто диалога не выстраивается. Тебе не то, что слово не дают сказать, тебя пытаются смешать с дерьмом, оскорбить и унизить.

Хотя человек, подчеркиваю, по его проблематике был прав.

Как решаются такие вопросы: ты общаешься с людьми, записываешь их точку зрения, отдаешь на компенсационный комитет, они все это рассматривают, дальше официальный ответ. Если ответ его не устраивает, он идет в суд. Процедура достаточно простая.

Но здесь он испортит жизнь всем.

Напомню, что цена вопроса была в районе 300 тысяч рублей убытка от этой операции. Купили, бумага упала, продали – 300 тысяч рублей убыток.

Провокация

Минут пятнадцать-двадцать длился его питч. Просто летели панчи, и как-то надо было от них уворачиваться.

Про себя могу сказать, что у меня большой опыт ведения абсолютно разных переговоров, публичных выступлений, и мне кажется, что я хорошо чувствую людей.

Но тут никакие техники не работали.

Человек южный, горячий. Пока он тебя не уважает, пока он не чувствует от тебя силу, вы не можете общаться на равных.

Поскольку я в компании человек новый и, честно, перепробовал все что мог. Наслушался оскорблений. Я решил, что тут необходимо сделать что-то провокационное, чтобы до него достучаться.

Я поворачиваюсь от него к менеджеру. Тот, естественно, смотрит только в компьютер.

Я говорю – обращаюсь по имени – скажи мне, а у тебя есть доступ к Excel-табличке, которую ведет служба безопасности, где мы записываем всех клиентов, по которым возникают вопросы по комплаенсу?

Мужик этот замолкает.

Менеджер на меня смотрит. У него глаза – удивленный взгляд, по пять рублей, и тишина. И у него, я вижу, по левой стороне лба начинает стекать ОГРОМНАЯ КАПЛЯ ПОТА.

Просто течет пот буквально. Слова вымолвить не может.

Я понимаю, что человек волнуется, чувство адреналина.

Я понимаю, что он не может ответить.

Я поворачиваюсь обратно к клиенту и говорю: «Мы сейчас включим вас в этот межбанковский список подозрительных клиентов. Вы ни в одном банке не откроете никогда карту. Ну или по крайней мере это займет очень продолжительное время».

Такая пауза. Он смотрит на меня.

Это момент, когда в покере ты говоришь иду all-in, и соперники смотрят на тебя, и пытаются понять правда или блеф.

Не знаю, откуда я это все придумал. Я тогда сказал это скорее интуитивно, как жест, чем как реальный механизм.

Но я смотрю на него, не улыбаюсь. И добавляю, чтобы хоть как-то построить диалог: «Я хочу понять – вы пришли свой вопрос решить или вы пришли всю эту грязь на меня вылить и нервы всем потрепать? Двадцать минут орете, унижаете, оскорбляете людей – это любому просто надоест это слушать. Мы еще полицию не вызвали. А вызовем полицию, и все это повернется в абсолютно другом векторе».

Клиент смотрит на меня пристально. Молчит.

Менеджер банка уткнул лицо в компьютер, и начинает просто судорожно на кнопки клавиатуры нажимать.

Затянулась пауза. Потом мы обменялись еще парой реплик.

В какой-то момент он говорит: «Пойдем, выйдем на улицу».

Когда тебе человек с Кавказа говорит «пойдем выйдем на улицу», как шутил Гарик Харламов – это уже угроза.

И тут я подумал — а я еще костюм за сто тысяч рублей на новое место работы купил. Думал, буду выглядеть хорошо. А тут еще денег не заработал, а уже сейчас порву костюм.

Менеджер смотрит на меня с ужасом. Человек этот подскакивает и выбегает с фразами «Пойдем, пойдем, давай, тебя жду на улице».

По выражению лица менеджера было видно, что от него помощи ждать не надо. Забыл, наверное, где тревожная кнопка находится. Так оно обычно в жизни и бывает – в экстренной ситуации человек просит ему помочь, ты вписываешься, а потом все забывается и оказывается помощь-то и не нужна была. Сам что-то напутал.

Ну да ладно. Вернемся в нашу линию повествования.

Почему-то в тот момент я подумал, что надо пиджак снять и оставить в кабинете. Не помню, галстук я снимал или нет, может, галстук тоже снял. Подумал, брюки они по-любому дешевле пиджака. Если что, может еще смогу купить.

Оставляю этот пиджак, выхожу на улицу.

Он меня уже ждет.

Когда тебя на улице ждет кавказец, чуть повыше тебя, взрослый...

Выхожу и думаю: непонятно чего ожидать. Когда люди выходят на улицу – с одной стороны, это означает какую-то разборку без лишних слов. И в такой ситуации надо бить первым. С другой стороны, вроде бы мы в банке, вышли на улицу, и мне его бить первым точно будет выглядеть странно. Но при этом и самому получать сразу не хочется.

Я решил держать руку на подбородке, чтобы на случай удара она могла амортизировать его силу.

Он идет ко мне и параллельно снимает очки.

Я думаю: это точно плохой знак!

Он ко мне подходит, и пристально смотрит в глаза.

С такой позиции тут и левый, и правый боковой отлично бы залетел. Я плечи чуть-чуть поджал, руку на подбородке держу. Действительно приготовился, что сейчас будет внезапный удар. Надежда была только на реакцию – что чуть-чуть быстро влево или вправо отклоню голову, прикроюсь рукой, чтоб попало не в подбородок, а куда-нибудь в лобную часть.

Адреналин. Сердце бьется. Чувствую, дыхание учащается. Все замедляется. В принципе, организм готов к серьезному стрессу.

Разговор

Этот мужик наклоняется ко мне, прям впритык и говорит: «Слушай, но вы же не правы в этой ситуации».

Я внутри выдохнул и говорю: «Ну в целом не правы».

– Но я же не сказал покупать, а вы купили. Не говорил продавать, а вы продали. Кинули меня на бабки.

– Ну не то, что кинули, а просто произошла какая-то дискоммуникация, друг друга недопоняли, и действительно в результате образовался убыток.

– Ну так я чувствую, что вы меня кинули на деньги. Я чувствую себя лохом. А я не хочу чувствовать себя лохом, понимаешь?

– Понимаю.

Я ему говорю: «Но ты тоже пойми меня правильно. Менеджер, который допустил эту ошибку – у него один-двое детей. У него зарплата сто тысяч рублей. Ты сейчас хочешь, чтобы он тебе отдал зарплату за три месяца. А как он тебе даст? Ему надо кормить семью, квартиру снимать».

Говорю: «Ну ты пойми, ты VIP-клиент, крутой, есть деньги у тебя. Поступи как VIP-клиент, как нормальный мужик. Давай мы тебе чуть-чуть комиссию понизим, бесплатно декларацию заполним».

Он такой: «А деньги?»

Я говорю: «Ну слушай, для тебя 300 тысяч… Давай так, если тебе важно, чтобы ты не чувствовал себя лохом… Для него тридцать тысяч как для тебя триста. Будь VIP-клиентом до конца, нормальным. Возьми тридцатку. Плюс декларацию сделаем, комиссию снизим. Повнимательнее к тебе будем. Хочешь другого менеджера, дадим. Ну не упирайся, человек просто уволится и все».

Он подумал. Еще раз наклоняется ко мне, смотрит в лицо и говорит:

ЧТО БЫЛО ДАЛЬШЕ?

Пишите ваши варианты в комментариях.

Кто угадает обязательно приглашу на ужин в Москве (ну, или в Питере). 

YouTube: youtube.com/@ygranovskii

ТГ: https://t.me/ygranovskii