Сбербанк – реалии качества обслуживания.

Менеджеры Сбербанка разных уровней очень много рассказывают, как искусственный интеллект (ИИ) широко применяется в Сбербанке для безопасности операций клиентов, как высоки стандарты операционной работы сотрудников Сбербанка в плане безопасности клиентов и т.д. и т.п.

Вся работа Сбера построена по методологии agile. Даже разработана и внедрена собственная методология «Sbergile», позволяющая учитывать специфику именно Сбера.  

Не буду перечислять все 12 основных принципов agile манифеста (основных принципов работы по методологии agile). Перечислю основные:

— Потребности клиента должны быть на первом месте.

— Самый эффективный и практичный способ обмена информацией — непосредственное общение.

— Постоянное внимание к техническому совершенству и качеству.

— Команда должна регулярно анализировать возможности улучшения эффективности и корректировать работу.

Не буду отрицать, что в Сбере много чего хорошего сделано, но понятно, что все эти красивые слова, лозунги, презентации и успехи надо делить на 2-4, а возможно на 7 или 10 и тогда картина будет ближе к реальной.  

Суть вопроса.

Одна моя пожилая родственница попала в схему с мошенниками (сразу скажу, что в итоге все закончилось без материальных потерь). Пожилой человек советского воспитания попала в жернова аферистов, отлично владеющих методами социальной инженерии.

Позвонили из «налоговой», далее звонили из «прокуратуры» и т.д. в итоге надо снять деньги из банка для проверки и размещения на безопасном счете. Убедили это сделать и прислали такси. Родственница поехала в отделение Сбербанка и ОДНОМОМЕНТНО закрыла 2 срочных вклада с потерей процентов и сняла практически все деньги с пенсионного счета. Всего 700 тысяч рублей с трех вкладов. Деньги предварительно не заказывались (лимит выдачи в отделении без заказа 600 тысяч рублей).

Система ИИ Сбера посчитала эти операции типовыми!!! и пропустила их. Оператор и контролер также посчитали операции типовыми!!!, провели их, выдав деньги. Т.е. операционист и контролер отделения не провели элементарную проверку клиента на предмет воздействия на него мошенников, не задав ни единого вопроса (например, «Что у Вас случилось экстраординарное, если вы закрываете 2 вклада досрочно?», «Для каких целей вам деньги вечером?» и т.д.). Или подобная процедура отсутствует в территориальном подразделении?

Родственница проживает в небольшом городе на юге. Деньги в Сбере она снимала около 18 часов вечера, для местных это глубокий вечер, как 21-22 в Москве. Зарплата в 50 тысяч в месяц там считается очень хорошей. Большинство местных получает 30-40 тыс. в мес. По сути, было снято 2 годовых зарплаты местного жителя.

Пару примеров для контраста:

1. Будучи ЗАРПЛАТНЫМ клиентом Сбера в Москве, я снимал меньшую сумму со своего накопительного счета. Операционист отделения сообщила, что проведение операции невозможно, требуется дополнительное подтверждение (с учетом ситуации с мошенниками). Далее в течение 5 минут со мной по телефону связался сотрудница профильного подразделения Сбербанка и минут 10 она задавала вопросы типа: «Зачем Вы снимаете денежные средства?», «Не звонили ли Вам предварительно из налоговой, прокуратуры и т.д.?» «Куда Вы собираетесь далее использовать денежные средства?» и т.д.
2. Нам с женой в субботу срочно потребовались деньги мы зашли в отделение на Таганской. Операционист задала ей не менее 10 вопросов типа: «Зачем Вы снимаете денежные средства?», «Как Вы приехали сюда?», «Вам кто-то предлагал заказать такси или предоставить машину?, «Не звонили ли Вам предварительно из налоговой, прокуратуры и т.д.?» «Куда Вы собираетесь далее использовать денежные средства?» и т.д. Хотя сумма была гораздо меньше 700 тыс. рублей.

Я написал претензию по этому случаю, со мной связалась сотрудница Сбера и сообщила, что ей потребуется время сверх регламентного для проведения анализа ситуации и получения объяснений от сотрудников отделения.

Мои ожидания от ответа были такие: типа спасибо за сигнал, разберемся сделаем выводы, а детальную информацию может узнать клиент, либо Вы на основании доверенности. Как итог, получив обратную связь, Сбер бы закрыл «дырку» и в дальнейшем в нее не попадали бы клиенты.

А потом неожиданно быстро пришел ответ. Суть его меня удивила. Это была абсолютно формальная отписка (совсем не по agile), типа у тебя нет доверенности, гуляй лесом.

В тексте содержалась фраза:

«Дополнительно сообщаем, что любая операция, которая вызывает сомнения у банка, может быть отклонена автоматически в целях обеспечения сохранности денежных средств клиентов.

При этом выборка операций для дополнительного подтверждения, а также подозрительных операций происходит в автоматическом режиме по внутрибанковскому алгоритму.»

Этой фразой Сбер признает, что операции моей родственницы не вызвали у него сомнений, т.е. это типовые для нее операции!!

Вы представляете, насколько днищенский этот алгоритм? В нем много искусственного, но точно нет ничего от интеллекта.

Далее я обратился лично в клиентскую службу отделения в Москве и там тоже получил от ворот поворот. Т.е. клиентским менеджерам, точнее их руководителям, не интересно улучшение качества обслуживания клиентов.

Подведем итог:

1. Алгоритмы Сбера по проверке клиентских операций крайне неоптимальны. Они линейны и учитывают простейшие случаи, если 1+1 — работают, но если 1,5+2,3, то ответ будет точно не 3,8. Для клиентов, находящихся в более низкой группе риска проверки на предмет потенциального воздействия мошенников, проводятся, а для клиентов, находящихся в высокой группе риска, по сути не проводятся.
2. В самом Сбере отсутствует принцип обратной связи. По данному инциденту (и многим другим) не будет проведено анализа, никаких доработок и оптимизаций работы алгоритмов.
3. Принципы agile только декларируется, но не работают. По сути, Сбер остается огромной неповоротливой бюрократической машиной, не заточенной на результат.

Получается делить надо на 10. 😊

Буду ли я в дальнейшем пользоваться Сбером? Да, буду, потому что смена банка в России – это смена каюты на Титанике 😊.