<HELP> for explanation

mxticker

О клиенто ориентированности

  Есть такая поговорка «Клиент всегда прав». Но к сожалению, многие забывают уточнить, что Клиент — это тот, кто платит. Смысл в том, что нужно развивать бизнес исходя из платежеспособного спроса. Но по моему опыту, да и наблюдая за проектами других понимаешь, что т.н. клиенты делятся на лояльных, и недружественных или неплатежеспособных, которые и не клиенты вовсе. 
  Парадокс состоит в том, что действительно лояльные клиенты отказываются видеть недостатки — их устраивает все и сложно их раскрутить на то, что бы дать действительно полезные советы как их ублажить и мотивировать платить больше.
  С другой стороны, наиболее активные критики и советчики никогда не будут клиентами — и именно они всегда дают массу бесполезных, глупых или вовсе вредных советов. Те пользователи, с которыми ведется наиболее активная переписка в итоге так и не пользуются той массой улучшений, которые они якобы хотели.
  Такой вот парадокс — обратная связь как бы и не нужна, т.к. на нее охотно идут лишь нелояльные и враждебные клиенты.
  Таким образом понять что нужно можно лишь косвенными способами — например отслеживанием активности и т.д. 
 

Казалось бы причем здесь лопата?!
Семен Семечкин, не нравится не читай можешь в черный список добавить
Ru-Ticker.com, не уловил сути) какие клиенты? Клиенты чего кого?  Хороший клиент тот кто платит, а тот кто не платитплохой, да и не клиент вовсе?! А мождет первый просто не требовательный сам по себе, а второй уже более дотошный и требует лучшего качества?!
Семен Семечкин, суть уловлена почти верно. Кто не платит — не клиент. Требовательным критикам не нужны улучшения — им нужна критика. Они не заплатят в любом случае. 
Ru-Ticker.com, даже если он ничего не купит это все равно плюс для вас, качество то улучшилось, т.е. они как раздражители которые не дают создать болото и сподвигнают ответить на вызов)
Семен Семечкин, не совсем так, обычно требования по улучшению куда-то вообще в сторону, по функционалу никак и никем не востребованному. 
  У меня есть один коллега, так на 100% знаю, что стучится в скайп, что бы написать какую-нибудь гадость. С другой стороны, от тех пользователей, которые торчат на сайте сутками (у меня в админке все видно) ни разу ни одного письма вообще не приходило 
Семен Семечкин, эххх, Семен. Смотрю на вас и вспоминаю себя такого же молодого альтруиста. У Рутикера наверное накипело слегка, он высказался.
berber, да я вообще не тебя имел в виду. Вот недавно была очередная получасовая переписка с пользователем, у которого были проблемы с оплатой. В итоге заплатил 100 рублей. Причем это не в первый раз. Почему-то ни у кого из  купивших полугодовую подписку таких проблем не возникало
Ru-Ticker.com, по моему это обычное явление. Кто имеет недостаток в деньгах всегда больше всего возмущается.
Критика штука полезная — она не дает расслабляться, думая что все в полном порядке. А народ быстро привыкает.
avatar

AnarchYst84

AnarchYst84, в том и дело, что нет. Полезные советы бывают, но редко. Процентов 5-10 от всех. 
О тексте в целом:
Вы часто пишете… Ну как бы «грубо» что-ли… Я заметил, что грубость — это вообще профессиональная деформация программистов. Когда долго сидишь за компом, привыкаешь «к общению с машиной» и отвыкаешь от общения с «людишками». =)

Конкретно по теме:
Во-первых, надо обратиться к этимологии слова клиент. Как появилось это слово и почему именно оно осталось во всём мире таким популярным? ;)

Во-вторых...
— Создавать продукт, опираясь на фокус-группы, по-настоящему трудно. Чаще всего люди не понимают, что им на самом деле нужно, пока сам им этого не покажешь.
©Стив Джобс, создатель крупнейшей в мире компании.

Джобс часто делал продукт лично для себя. Хотя во всех учебниках по маркетингу это считается большой ошибкой.
Мне тоже кажется вполне себе хороший способ развивать бизнес — делать то, что нужно лично тебе. То, за что лично ты заплатил бы $X в месяц или то, чем бы ты пользовался ежедневно и ежеминутно.

Если честно отвечаешь сам себе:
— мне-то оно нахрен не сдалось за деньги, я себе сам сделаю бесплатно и не так;
— оно мне вообще не нужно — пусть лохи у меня покупают;
— я особенный! То что нужно лично мне, не нужно этим жалким «людишкам», они-то «едят за другим столом» и достаточно спросить у них что подать, кинуть в ответ какую-нибудь «баланду в миску» и будут «жрать» как милые.
...
ну и т.д.
Если честные ответы в таком духе — это тупик.

ЗЫ я тот самый нелояльный-недружественный- неплатёжеспособный-неклиентвовсе, так что меня слушать не надо =)
Fry (Антон), ну во первых я на форуме выступаю ни как служба поддержки, а как служба PR, это совсем разные вещи. Такая стратегия тут выбрана сознательно, почему — отдельный вопрос

  Во-вторых, по большому счету, сайт я делаю в основном для себя, т.е. что интересно мне. Иногда это работает хорошо, иногда нет. Лично я искренне считаю его лучшим онлайн аналитическим инструментом рунета, и если бы мне предложили его раньше, я бы не задумываясь платил до пары тысяч рублей в месяц — это куда проще, чем городить огород самому.
   Да речь и ни о стратегии развития, а именно об общении с пользователями. Кому нужно — молчат как рыбы. Лезут с советами в основном те, кому это нахрнен не надо.  
Ru-Ticker.com, есть такая штука как Мозговой штурм, где сознательно выдвигается всё подряд и большая часть этого Всего — мусор, но при этом метод работает и лучше всего, когда имевшиеся собственные идеи в большинстве своем уже реализованы, а развиваться дальше — надо. В этом и ценность всех этих «бесполезных» отзывов. 
А то, что ты их таковыми считаешь, явный показатель того, что Их время еще не пришло. Их можно просто складировать, На будущее, не вникая. В будущем можно вернуться, чтобы «отжать хоть капельку.»
Ситуация такова, что вообще в принципе все отзывы — негативные. Хвалить народ не любит. Примером — Гугл плей. 90% процентов отзывов к программам — негатив.
А те, кого все устраивает, это не лояльные клиенты, это те, кого всё устраивает. Ты «в них попал». Вот они и молчат.

В остальном — солидарен.
Дюха, бывают толковые идеи но очень редко
низкая конверсия это нормально
avatar

Brad Tick


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.

Залогиниться

Зарегистрироваться
....все тэги
Регистрация
UP