<HELP> for explanation

Блог им. traderblogger

Куда уходит ....

Куда уходит детство. Куда уходят клиенты.

Прочитал топик: http://smart-lab.ru/blog/157357.php


Лично мне это очень знакомо.

В свое время сам через это прошел. И самое главное рассказ Nami в том или ином варианте повторяется в общении с каждым вторым клиентом, который открывает у нас счет.
Люди очень часто уходят не с российского рынка как такового, а от отвратительного обслуживания.
Уходят:
  • от зависаний серверов брокера,
  • от необходимости разбираться в технических тонкостях какой сейчас сервер работает, а какой «отвалился»
  • от некомпетентности сотрудников брокера — сотрудники не знают элементарных вещей по рынку, по терминалу, по торгуемым инструментам
  • от сбоев на бирже
  • от невозможности дозвониться до службы тех. поддержки. А если и дозваниваются, то приходится каждый раз рассказывать свои проблемы снова и снова. Не ведется элементарный учет контактов с клиентами, не фиксируются итоги разговоров и результаты прошлых обращений. Клиент каждый раз для брокера — чистая книга, которую клиенту приходится заполнять для брокера
  • Уходят от движения денег от брокера на счет в банке клиента по 2-4 дня. И это внутри страны.

И так далее, и так далее и так далее.

Но самое главное: люди все это видят, натыкаются на косяки раз за разом и все равно продолжают пользоваться услугами этих брокеров.

Цитата из топика:
" это было в октябре 2012 года. Почему я тогда не сменила брокера – до сих пор не понимаю. Но не сменила, более того, до сих пор торгую через ФИНАМ" 

Так скажите, мои драгоценные,  нафига Финаму или подобным организациям меняться? Ведь «пипл хавает».

Практически все наши новые клиенты при начале сотрудничества свой каждый звонок по телефону или в скайпе начинают: «Извините, что я вас отвлекаю» или «Простите  за беспокойство» или «я наверное вам уже надоел».  

Конечно прекрасно, что люди хорошо воспитаны, но я вижу и знаю откуда: у прежних  брокеров за каждое свое обращение клиент испытывает огромне чувство вины, что ему волей-не волей пришлось отвлекать сотрудников брокера от каких-то важных дел.  

И мне долго приходится людей отучаться извиняться за свои обращения к нам. Ведь ответить на их обращения — это наша работа. Ведь их торговля — это наш хлеб. Ведь скорее всего обращение клиента к нам — это наша недоработка и наша вина. И мы должны извиняться за это.

Не знаю, накипело. С наступающим новым годом. 
 

горе от вежливости
Веласкес, с хамами — да.
А вообще вежливость достаточно хорошо упрощает жизнь.
Рустам, спасибо, красивый пост, правельный!!!
avatar

kaptainemo

kaptainemo, спасибо.
на смарте сейчас ввели отличную функцию — отредактировать свой коммент. Вам сейчас есть смысл воспользоваться этой фишкой. ;-)
Рустам TradeInWest.ru, спасибо))), но я свои убеждения за «спасибки» не продаю!!!
kaptainemo, я пытался тонко намекнуть на ошибку в слове правИльно
Рустам TradeInWest.ru, спасибо, русский язык для меня не родной, с такими же ошибками пишу и на англицком, — тоже не родном языке...))
А еще могу предположить, что часто жалобы на того или иного брокера объясняется совещанием накануне в отделе продаж другого брокера, где босс говорит своим сейлзам — если у нас не получается продавать услуги напрямую, то всем сесть в форумы и гадить в карму конкурентам.
avatar

Maxim Sheyko

Maxim Sheyko, не без этого.

Но чаще всего заказные посты довольно легко отличаются от искреннего поста, пропитанного болью, обидой и даже иногда — унижением.
Рустам TradeInWest.ru, Системное улучшение работы с клиентами требует внедрения ITIL и CRM, а это стоит денег. Без системного подхода всегда отношение может испортить банальный человеческий фактор. Очень часто бывает кардинально разное обслуживание в рамках одной конторы, но в разных филиалах.
Maxim Sheyko, все верно.
Но знаете, вот мы маленькая компания, но в наш век найти и начать использовать CRM стоит смешных денег. Все упирается в политическую волю руководства.
Maxim Sheyko, странно, что пытаясь поделится со всеми своим неудачным опытом и попросив совета и мнения мой пост стал заказным… видимо, у кого что болит… жаль, конечно, но действительно хотелось понять, я так придираюсь сильно или это норма и для всех это в порядке вещей, а я тут такая неопытная хочу чего-то лучшего…
Nami, «хотеть странного» — правильно.
Nami, Бизнес в финансовых услугах почти полностью зависит от доверия. В условиях конкуренции, поставщики услуг стараются увеличить доверие к своей компании и уменьшить к компаниям конкурентов (хотя последнее никогда не декларируется). Кстати, я Вас лично в заказном посту не обвинял, я говорил, что такие посты часто бывают заказными. Причем, если бы Вы написали, что у финама все замечательно и это лучший дц, у многих была бы мысль про ангажированность в другую сторону. Sad But True. Поверьте, такое происходит почти на всех тематических сайтах, т.к. от доверия к марке зависят продажи. Попробуйте, например, на автосайтах написать — мицубиси г**но, а их дилеры — уроды, посмотрите, что получится))
Какие-то кругом одни перфекционисты. Я за десять лет работал начиная от Лефкобанка и вплоть до того самого ФИНАМа. Через КИТ, Открытие, немного Атона и даже в курсе Сбера.
И ни на кого не в обиде. Ну бывают нюансы. У кого-то на день дольше деньги приходят, у кого-то надо раз в год что-то подписать в офисе или отправить по почте. У кого-то можно поручения на вывод прямо с КВИКа хряпнуть, а у кого-то через кабинеты разного уровня дружественности интерфейса…

Но вот чтобы прямо таки разительно кто-то губил нас и наши сердца с депозитами из-за рук кривых или душевной черноты — ну вот не было этого.
Вестников,
Зато к Вам ЛЧИ из года в год
«душевную чёрствость» проявляет… :)))…
(без обиды, надеюсь...)
Gugenot, да какие могут быть обиды? Всё поделом. Болдинской осени у меня никак не получается. :-)
Ну а куда уходить?
Везде есть минусы и где-то их больше
Аня Фамилиинебудет, можете к нам.
Пост как бы намекает. :-).
Рустам TradeInWest.ru, впервые вас вижу
Аня Фамилиинебудет, я прошу прощения.
Это наша недоработка. мы исправимся.
а мне финам нравится, даже планирую в хутрейдс счет открыть
avatar

SHCHUTUSHCHA

SHCHUTUSHCHA, вы мой кумир.
Так самозабвенно тролить, по любому поводу, в любом топике — это надо уметь и быть настоящим фанатом своего дела.
Рустам TradeInWest.ru, у меня это непроизвольно получается.
SHCHUTUSHCHA, финам отлично все, а те кто хаят видать и не торгуют
poseydon, наверное. Делать нечего — вот и зависают на форумах и строчат.
считаю, что люди, лезущие по пустякам к менеджерам, напоминаю детишек в яслях — за ними постоянно кто-то должен ходить и вытирать сопли. пусть эта публика быстрее сливается и валит нафиг с рынка. именно из-за этих балбесов у нормальных брокеров создается репутация «кухонь»
avatar

Eu-Gin

Ugeen, спорная точка зрения.
Все мы когда то были детьми — все учились и постигали этот мир. ПО вашей логике младенца надо выкинуть из пеленок на снег и если выживет — так и быть, а нет — так и слава Богу.

Смена брокера, смена терминала — это всегда стресс, это всегда обучение новому. У разных людей — разная скорость обучения, разные темы освоения. Многие люди боятся самостоятельно лишний раз тыкнуть в какую-нибудь кнопку. И им нужна помощь. И нормальный сервис — должен его давать.

Конечно никто не призывает к тому, чтобы люди не пытались самостоятельно что-либо изучать. Прочитать мануалы — можно и надо, но все равно всегда будут оставаться вопросы — и на них надо доходчиво и оперативно отвечать.

А если «именно из-за этих балбесов у нормальных брокеров создается репутация «кухонь»» брокер не может ответить на вопросы «балбесов», то это не очень хороший брокер.
Рустам TradeInWest.ru, если человек не может разобраться со своим рабочим местом самостоятельно, то ему не стоит задерживаться на рынке ценных бумаг — ни к чему хорошему это не приведет. потому что, на рынке ценных бумаг приходится заниматься сбором и анализом информации, и принятием решений на основе собранной информации. а беготня за менеджерами свидетельствует о неспособности самостоятельно работать с информацией. ответы на все вопросы лежат на поверхности (в кабинете клиента), но туда надо хотя бы заглянуть.
Ugeen, слова ваши — квинтэссенция типового российского сервиса — деньги принесли и не хрен к нам больше лезть, сами разбирайтесь. А не разберетесь — валите, не жалко. А interactive brokers открывают тех поддержку на русском языке. Вот жеж дураки-то…
ab_trader, ну… в общем, да, проблемы индейцев шерифа не е… т))) мне наплевать какая у вас техподдержка, но мне не наплевать, где физически находятся мои деньги. у хутрейдса деньги находятся на кипре, а это главное.
Ugeen, «у хутрейдса деньги находятся на кипре, а это главное.» — а это хорошо по вашему или плохо?
Рустам TradeInWest.ru, это отлично.
Ugeen, если честно, то странно это слышать. А вы не могли бы пояснить — чем хорошо это?
Рустам TradeInWest.ru, Элементарно, Ватсон! В войне юрисдикций РФ проиграла. Российская юрисдикция не является привлекательной с точки зрения бизнеса. так что, go west!
Ugeen, :-)
на какую-то долю процента вы может быть и правы. Но выбирать как альтернативу — КИПР после совсем недавнего кидка — смешно и простите — глупо.

Не нравится в России держать деньги — ну торгуйте америку. У Openecry средства клиентов хранятся в JP Morgan — чем не альтернатива рос. юрисдикции. Но блин, КИПР? Мир реально сошел с ума. :(
Рустам TradeInWest.ru, а что кипр? проблемы коснулись непосредственно кипрских банков, а кипр как был офшором так и остался. все мировые банки по прежнему держат там свои представительства и отмывают денюшки, включая JP Morgan.
Ugeen, подоходный платите?
avatar

fatyh

fatyh, :)
Ugeen, имхо это единственный значимый плюс хутрейда, но связываться с этим брокером из-за этого я бы всё равно не стал.
avatar

fatyh

fatyh, почему?
Ugeen, по субъективным причинам:): недоверие к офшору, неприязнь к форексу (Финам и хутрейдс его активно продвигают) и главное не очень понравилось обслуживание в материнском Финаме в сравнении с другим брокером.
avatar

fatyh

fatyh, ну… офшор и форекс — это как раз те причины, которые мне нравятся. я тоже относился к форексу неприязненно, пока не попробовал. сейчас я понимаю, что на мамбу я больше не вернусь.
Рустам TradeInWest.ru — хорошо написали, правильно, от души, но уж извините всё равно как-то рекламно.
avatar

novalex

novalex, все правильно подметили.
И да — написал от души.И да — одна из целей — привлечь людей. Но я ни единым словом не погрешил против истины, у нас все так и есть, как я написал.
сегодняшний брокер — это несколько трудяг в колл-центре, горстка (горе?)-аналитиков и АРМИЯ продажников.
avatar

Schmeichel

Вы хотите об этом поговорить? а давайте поговорим.
Все зависит от двух вещей:
-от количества денег у вас не депозите.
-от того, какой сейлз вам попадется.
Причем, как правило, чем больше у вас денег, тем лучше сейлз вам попадется.
Я беру на себя второй аспект. Я с каждым. даже с самым нудным и некомпетентным клиентом поговорю 3 раза, или даже 5 раз. Потом, когда он подойдет с тем же вопросом, я его скорее всего пошлю в контакт центр. Там люди ОБЯЗАНЫ отвечать на эти вопросы.
Какое-то время назад, на смарт-лабе был пост человека который «угарел на экспирации» в нашей компании.
Знаете что я сделал? я поднял телефонные разговоры с этим клиентом и 25 минут их слушал, что бы понять- был ли там косяк компании или нет.
Я позвонил клиенту и все ему объяснил. да, понятно, что он не был согласен с моей позицией. но потери на рынке, как правило это обучение, а обучение в нашей стране платное.
А теперь мы плавно переходим к 1 вопросу- вы не думали, что брокер это бизнес? выбирайте хорошего брокера, приводите туда много денег, и у вас будет хороший сейлз, и с каждым вашим выводом будут бегать лично, при каждом обрыве связи вам будут звонить и вы получите такой сервис, которым вы наверняка будете довольны
Иван Самохин, а какого брокера вы представляете сейчас?
Рустам TradeInWest.ru, Атон
Иван Самохин, ответил отдельным постом: smart-lab.ru/blog/157422.php
Иван Самохин, вы Атон конечно молодцы, у вас оч неплохая команда(из Тройки).
но к сожалению не у каждого есть несколько сот тысяч уе, чтобы ему давали качественный сервис. если вы поднатужитесь и с вашим подходом станете более retail(надеюсь, Зведочкин это сделает) то не считая Открытия не будет вам реальных конкурентов!
Oldboy, зачем идти в ритейл- в ритейле отлично работают бкс и оупен.
Причем и те и другие стремятся избавиться от ритейлового образа
Иван Самохин, БКС уже далеко не тот, что раньше. я долго у них обслуживался(как клиент и как агент — более 4 лет) но достал резко упавший уровень обслуживания, ушел в Открывашку, пока более-менее доволен.
Опен не вижу чтобы особо стремился избавиться от ритейл-имиджа, а БКС не от ритейла уходит(судя по количеству открытых офисов и планов-совсем наоборот) а Михасенко тщательно уходит от образа инвесткомпании к образу банка-и это видно во всем, не раз слышал что БКС ему ужасно надоел и он хочет его скинуть последние 2-3 года, но на рынке болото и он не смог скинуть инвесткомпанию, поэтому пошло срочное перепозиционирование в «банк». так он хочет получить хорошую сумму на выходе.
На мой взгляд большинство клиентов с крупными депо, на каких вы ориентированы уже разобрали на 90% уже давно, но пожелаю вам удачи в привлечениях!
Накипело...!? Меня больше всего достает на нашем рынке абсолютная непорядочность некоторых эмитентов. Они могут снять бумагу с торгов, объявив об этом буквально накануне, могут произвести принудительный, так называемый,«выкуп», о котором сообщают постфактум и заставляют ехать к черту на рога за тридевять земель за своими кровными. А дорога дороже выходит. А чего стоит одно только укрупнение лотов, произошедшее, кажется, в 2009 году — в чьих это интересах? Объемы сразу упали. А неполные лоты. Это вообще насмешка над торговлей. Я не хочу повторять то, о чем выше говорилось, но проблем и «косяков» у нас хватает. В таких случаях говорят: «торгуйте на амерской бирже», там типа порядок и честность… Сомнительное утверждение.
avatar

corsair

У меня финам, критических косяков не было, дозванивался всегда и в тех поддержку и к трейдерам, и к менеджерам. Хелпдеск работает достаточно оперативно. Но слухи о шатком фин состонии в последнее время напрягают.
avatar

websan

пфф, глупо: отвалить кучу бабла на депозит, и тогда тебя оближут. Вот поэтому ФР в России загнется, потому что некоторым брокерам не вд амек, простая истина «копейка рубль бережет», «моря состоят из рек, реки из ручейков».
Вот почему то амер брокеры ну совсем не запариваются относительно величины депозита при тех.поддержке. Все запросы отрабатывали в теч. 20-30мин, это при том, что запросы были на корявом английском. при каком то жалком депо в 5т уе.
Так что Иван, учитесь у забугорных братьев, и не будьте раздолбаями.
avatar

yomoto


Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.

Залогиниться

Зарегистрироваться
....все тэги
Регистрация
UP